On entend souvent parler de productivité et donc de KPI quand il est question d’étudier la qualité d’un centre de contact : taux de décroché, temps moyen avant décroché, durée moyenne des appels, etc. Cependant, ces KPIs ne suffisent plus et omettent une donnée essentielle : celle de la satisfaction clients ! Peut-être parce que la plupart […]
Les KPI pour Key Performance Indicators (indicateurs clés de performance) permettent de piloter l’activité du service clients et d’en mesurer la performance. De nombreux indicateurs existent pour évaluer la qualité de son service clients. Afin d’assurer une bonne utilisation de ces indicateurs, nous recommandons un minimum de 3 simultanément. Dans un précédent article, nous vous […]
Nous l’avons évoqué dans un précédent article, les consommateurs pensent qu’ils ont plus de chances d’avoir gain de cause en exprimant leurs requêtes sur les médias sociaux. Et ils ont raison ! Déployer son service clients sur les médias sociaux est donc capital. Une réclamation sur les médias sociaux engage la réputation de la marque auprès […]
Les médias sociaux ont envahi la sphère professionnelle. De plus en plus utilisés par les services marketing et commercial pour promouvoir et vendre, ils peinent encore à être adoptés par les services clients pour gérer les réclamations. Selon une étude Opinion Way réalisée en novembre 2016 pour SoLocal Group, seul un quart des TPE-PME sait […]
En cette période de Coupe du Monde de Football, certains secteurs connaissent très certainement un pic de charge au sein de leur centre de contacts. Si ce dernier pouvait parfaitement être anticipé, ce n’est pas toujours le cas et pourtant, il faut bien y faire face. Quelles options pour absorber un surplus d’activité ? Voici 3 […]
Volume des flux Nombre d’interactions entrantes ou sortantes pour chaque canal. Taux de décroché Nombre d’appels pris en charge sur le nombre d’appels entrants total. Ce taux peut également prendre en compte la notion de réactivité par rapport à des critères prédéfinis. Temps d’attente Durée pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être […]
Le web call back se matérialise par un bouton d’action sur votre site web qui permet à l’internaute de vous demander de le rappeler à l’heure qui lui convient ou dès que l’un de vos agents est disponible. Pourquoi est-ce efficace ? Parce que le téléphone est un canal « facile » qui nécessite peu d’effort surtout […]
« Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré » Cette mention précède désormais la majeure partie des échanges téléphoniques dans les centres de contacts. Comment et à quelles fins ces enregistrements peuvent-ils être conservés et utilisés ? On vous dit tout. L’enregistrement des conversations est un outil incontournable pour la formation et l’évaluation des […]
Ça serait tellement simple de vous dire « ne cherchez plus, c’est cette solution qu’il vous faut »… Mais le choix d’un outil de centre de contacts est intimement lié aux objectifs et à la configuration de votre organisation. Pour vous aider dans votre démarche, voici un tour d’horizon des éléments à prendre en considération pour faire […]