La numérotation téléphonique est souvent reléguée au rang de détail technique, alors qu’elle joue un rôle central dans la performance et la crédibilité d’un centre de contacts. En effet elle peut influencer : Le taux de décroché en appels sortants La conformité réglementaire La confiance client, dès la sonnerie La traçabilité et l’analyse de l’activité […]
L’été approche. Qu’il soit synonyme de baisse ou de hausse d’activité pour votre centre de contacts, il est important de bien préparer cette période. Entre les congés de chacun, les recrutements saisonniers compliqués et les fluctuations d’activité parfois difficiles à prévoir, cette période peut vite devenir un casse-tête pour les responsables de la relation clients. […]
Relation locataires : 4 cas d’usage concrets de l’IA En relation locataires, la digitalisation n’est plus une option. Elle s’impose pour répondre à la hausse des sollicitations, soutenir les équipes surchargées et améliorer la qualité de service. Mais dans les secteurs ou les conseillers gèrent des situations souvent urgentes, parfois sensibles, une question revient avec […]
En 2017, le concept de « charge mentale » a été mis en lumière par une illustratrice nommée Emma. Initialement réservée à la sphère privée, cette notion évoque le fait de penser en permanence à la liste des choses qui doivent être faites. Une sorte de « to-do list » intérieure qui peut vite se […]
La méthode OSBD est une technique de communication qui s’inscrit dans le cadre de laCommunication Non Violente (CNV), développée par Marshall Rosenberg… L’acronyme OSBD signifie« Observation, Sentiment, Besoin, Demande ». Cette méthode vise à faciliter les échanges constructifs en mettant l’accent sur l’empathie, la compréhension mutuelle et le respect. Utilisée efficacement, cette méthode permet de s’exprimer clairement […]
Dans un environnement professionnel en constante évolution, maintenir la motivation et l’engagement des équipes est un défi crucial. Pour les équipes de relation clients, souvent en première ligne face aux demandes et attentes des clients, ce défi est d’autant plus important. Proposer des défis adaptés permet ainsi de transformer les tâches quotidiennes en opportunités de […]
Avant un travail collectif ou une réunion d’équipe, prendre la température du groupe permet non seulement de rentrer progressivement dans le temps de travail mais aussi de montrer que l’on s’intéresse aux personnes dans la salle. C’est un moment de partage et de bienveillance qui permet de se dévoiler et de découvrir l’autre sous un […]
L’intelligence artificielle est au cœur de toutes les stratégies dans la course à la productivité et à la rentabilité. Son adoption dans les centres de relation clients suscite encore des doutes et des craintes : complexité de mise en œuvre, coûts élevés, structuration des données… Pourtant, utilisée à bon escient, elle peut largement optimiser le […]
La relation clients est souvent considérée comme l’affaire du service clients uniquement. Pourtant, de nombreux exemples nous le montrent ; les entreprises à succès sont souvent “orientées clients”. Elles ont fait de la culture client un véritable étendard en l’intégrant au cœur de la stratégie de l’ensemble de leurs services, en plaçant les besoins et […]