Crise économique, monde multi-canal, clients plus exigeants, pression concurrentielle sont autant d’éléments qui ont poussé les entreprises à remettre le client (auparavant oublié au bénéfice de la baisse des coûts) au cœur de leur stratégie de développement. Et c’est une très bonne chose ! Ce nouveau paradigme a une conséquence : celle de la volatilité […]
La nouvelle réforme de la formation entrera en vigueur au 1er janvier 2019. Alors que les experts estiment que plus de la moitié des métiers va être profondément transformée d’ici 5 ans, les salariés se sentent à priori plutôt bien préparés aux mutations des métiers… alors qu’ils n’ont pour la plupart pas été formés ces […]
Si le client est au cœur de la stratégie de la plupart des entreprises, qui est le plus à même à définir les codes de la collaboration avec lui ? L’IT ? Le Marketing, Le Centre de Contact ? Jusqu’à maintenant (et encore aujourd’hui), le mode de fonctionnement des Centres de Contacts était inscrit au […]
Aujourd’hui les points de contact entre une entreprise et son client sont multiples. Avec le développement des outils digitaux sont apparus les notions d’ergonomie et surtout d’expérience client et les entreprises ont compris l’importance de proposer une expérience cohérente, homogène dans l’utilisation des canaux. Votre Centre de Contact est-il multicanal, cross-canal ou omnicanal ?
L’expérience client est un facteur clé de différenciation dans notre environnement ultra-concurrentiel. Plus que jamais, cette expérience passe par des interactions numériques telles que les SMS, les e-mails, le chat en ligne, les réseaux sociaux et les sites Web en libre-service. Etude Ovum : 74 % des consommateurs utilisent 3 canaux ou plus pour […]
Le choix d’un outil de gestion des interactions pour le centre de contacts est intimement lié à vos objectifs, à la configuration et aux contraintes de votre organisation. Un logiciel de gestion des interactions au sein du centre de contacts permet de gérer la transmission de différents flux en fonction de vous ressources internes. Il […]
On entend souvent parler de productivité et donc de KPI quand il est question d’étudier la qualité d’un centre de contact : taux de décroché, temps moyen avant décroché, durée moyenne des appels, etc. Cependant, ces KPIs ne suffisent plus et omettent une donnée essentielle : celle de la satisfaction clients ! Peut-être parce que la plupart […]
Les KPI pour Key Performance Indicators (indicateurs clés de performance) permettent de piloter l’activité du service clients et d’en mesurer la performance. De nombreux indicateurs existent pour évaluer la qualité de son service clients. Afin d’assurer une bonne utilisation de ces indicateurs, nous recommandons un minimum de 3 simultanément. Dans un précédent article, nous vous […]
Nous l’avons évoqué dans un précédent article, les consommateurs pensent qu’ils ont plus de chances d’avoir gain de cause en exprimant leurs requêtes sur les médias sociaux. Et ils ont raison ! Déployer son service clients sur les médias sociaux est donc capital. Une réclamation sur les médias sociaux engage la réputation de la marque auprès […]