La décision n°2018-0881 de l’ARCEP – l’autorité de régulations des télécoms – est entrée en application le 1er août dernier. Elle modifie le plan de numérotation et introduit de nouvelles obligations, avec notamment pour objectif de protéger les utilisateurs des fraudes et des abus en veillant à la bonne utilisation des numéros. Quelles incidences pour […]
La stratégie de relation clients permet de trouver un juste équilibre entre le budget d’investissement, la qualité de service recherchée, la satisfaction client apportée et l’efficacité dans le traitement des demandes clients. Telsi vous propose de 5 étapes incontournables pour la (re)définir : Savoir faire des arbitrages Penser cross canal Redonner le pouvoir au métier […]
Ca y est, c’est l’été ! Et qui dit été, dit vacances. Peu importe le secteur d’activité, que ce soit en B2C ou en B2B, la saison estivale implique de la part des entreprises, des ajustements dans la gestion de leur service clients. A cette occasion, voici quelques préconisations pour vous aider à optimiser la gestion […]
En 2017, le concept de « charge mentale » a été mis en lumière par une illustratrice nommée Emma. Initialement réservée à la sphère privée, cette notion évoque le fait de penser en permanence à la liste des choses qui doivent être faites. Une sorte de « to do list » intérieure qui peut vite se révéler source de […]
Selon une étude du cabinet de conseil Livework Studio, 91% des consommateurs insatisfaits ne reviendront pas vers votre entreprise. Mesurer la satisfaction client est donc une nécessité pour détecter les insatisfaits, les reconquérir et ainsi éviter les coûts directs et indirects engendrés par un taux d’attrition (ou churn rate) trop élevé. Initier le changement Afin […]
Vous souhaitez simplifier le parcours de vos clients et optimiser la gestion de vos appels ? Avez-vous pensé au SVI ou Serveur Vocal Interactif ? S’il est largement répandu au sein des entreprises, le SVI n’est bien souvent pas utilisé au maximum de son potentiel. Au-delà du simple « Vous souhaitez joindre le service clients ? Tapez 1 », il offre […]
La plupart des métiers ont connu d’importants changements au cours des dernières années. La relation clients ne fait pas exception avec l’émergence de nouveaux outils et des exigences de plus en plus importantes en matière de soft skills et de savoir-être. Pour permettre à vos équipes de suivre le mouvement, Telsi muscle son offre Academy […]
La réponse qui m’exaspère le plus lorsque je sollicite un service client par téléphone c’est « Envoyez-nous un mail ». Pourquoi ? Parce que j’estime que si l’on propose un numéro de téléphone, c’est que l’on est capable d’apporter une véritable réponse via ce canal. Dans le cas contraire, on génère de l’insatisfaction dès la prise de contact […]
Le téléphone reste LE moyen pour joindre le service clients. Canal relationnel par excellence, il permet des échanges riches, propices au traitement des sujets à forte valeur ajoutée. Malgré cet indéniable atout, il restait jusqu’à aujourd’hui, assez aléatoire de capitaliser sur le contenu des appels pour accroître la performance du centre de contacts ; la […]