Découvrez tous nos articles sur la relation clients

Relation clients : quels enjeux pour 2023 ?

Depuis quelques années déjà, nous observons un avènement du digital qui transforme en profondeur le domaine de la relation clients. Intelligence Artificielle, reconnaissance vocale, Business Intelligence… de nombreuses innovations permettent aujourd’hui de délivrer aux clients une expérience toujours plus qualitative. A cela, s’ajoute une évolution constante des attentes des clients envers les marques. En 2023, […]

KPI des centres de contacts : 20 indicateurs de performance à suivre

Il existe de nombreux KPI (Key Performance Indicators ou indicateurs clés de performance en français) pour mesurer la performance de votre centre de contacts. Indispensables pour optimiser la qualité de l’expérience clients délivrée, il vont vous permettre : d’évaluer, c’est-à-dire prendre une photo de la situation de piloter, c’est-à-dire définir les axes de progrès Leur […]

IA et bots dédiés à la relation client : le point sur GPT et les meilleures technologies en 2023

Un article proposé par notre partenaire Dial-Once Alors que les priorités 2023 pour les Directeurs de la Relation Client se tournent vers l’autonomisation des clients (selon une récente étude de Talkdesk*, 85 % des professionnels en matière d’expérience client estiment qu’il est très important de profiter de l’IA et de l’automatisation dès maintenant), les outils et technologies […]

[Infographie] 10 évènements relation clients à ne pas manquer en 2023

Construire son réseau, détecter des opportunités, se tenir au courant des nouveautés du secteur, des innovations … autant de raisons de participer aux événements professionnels. Du forum, à la conférence en passant par les entretiens spécialisés, vous en trouverez forcément qui vous correspondent. Voici donc notre sélection des 10 événements de la Relation Clients à […]

[Infographie] 6 bonnes pratiques pour apaiser l’insatisfaction

9 clients sur 10 se tournent vers la concurrence en cas de mauvaise expérience avec une marque d’après une étude de Vocaza publiée en 2021. L’impact de l’insatisfaction clients pour les entreprises, si elle n’est pas prise en charge, n’est plus à prouver. Un client peut avoir de nombreuses raisons de manifester son mécontentement et […]

Evolution du plan de numérotation ARCEP : quels impacts pour 2023 ?

En août 2019, une décision de l’ARCEP – l’autorité de régulation des télécoms – entrait en vigueur et apportait des modifications significatives dans le plan de numérotation (voir article Nouveau plan de numérotation ARCEP : quels impacts pour les centres de contacts ?). La décision n°2022-1583, publiée le 05/09/2022 vient à nouveau faire évoluer le […]

[Infographie] Zoom sur la vidéo-assistance

L’utilisation du canal vidéo au sein du service clients est de plus en plus plébiscité par les clients et par les marques. Ce phénomène s’est accéléré avec la crise sanitaire et présente de nombreux avantages. Découvrez les informations clés sur l’utilisation de la vidéo en relation clients.

Un projet d’amélioration de l’expérience clients peut en cacher un autre

Derrière un projet d’amélioration de l’expérience clients peut se cacher une multitude de sous-projets. Parallèlement, le temps et les budgets ne sont souvent pas illimités. Comment savoir ce dont votre organisation a prioritairement besoin ? Où concentrer les efforts pour obtenir des résultats ? Quels leviers activer pour accroître la performance ? Nous vous proposons […]

Analyse de maturité de l’expérience clients : une prise de recul bénéfique

Une stratégie de relation clients à déployer dans un contexte de forte croissance ? Des enjeux de digitalisation ? Des difficultés à tenir les engagements de qualité de service ? Dans de nombreux contextes, il peut être opportun d’analyser la maturité de l’expérience délivrée à ses clients. Cette démarche – conduite par des consultants experts de la […]