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Découvrez tous nos articles sur la relation client


Quelles différences entre une solution CRM et une solution de gestion des interactions ?

Le CRM – Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients (GRC) en français – désigne l’ensemble des dispositifs (actions, outils) mis en œuvre pour gérer et optimiser la relation d’une entreprise ou d’une marque avec ses clients et prospects. En France, par abus de langage, on restreint souvent l’acronyme CRM au logiciel de […]

Centre de contacts : les questions à se poser pour choisir l’infrastructure adaptée

Faut-il préférer une infrastructure internalisée ou une solution dans le cloud, c’est-à-dire hébergée par un opérateur de services dans un datacenter ? Le point. Vous devez mettre en place un centre de contacts au sein de votre entreprise mais vous êtes un peu perdu. Autant vous avez une vision très précise des besoins opérationnels, autant les […]

Liste d’opposition Bloctel : concrètement, quels changements pour les centres d’appels ?

Entrée en vigueur le 1er juin 2016, Bloctel est une liste d’opposition qui contraint les professionnels à ne pas démarcher téléphoniquement un consommateur qui y figure, y compris en faisant appel à un tiers. Qu’en est-il concrètement pour les centres de relation clients qui réalisent des appels sortants auprès de particuliers ? Tous les listings […]

Anticiper les pics de charge sur votre centre d’appels pour mieux les gérer

La gestion des pics d’activité et des ressources associées constituent toujours une problématique stratégique pour les centres de relation clients. De façon annuelle, mensuelle, hebdomadaire voire journalière, voici trois axes qui peuvent vous aider à mieux anticiper. Votre saisonnalité C’est la base ! Préalablement à la mise en place de votre centre de relation clients, déterminer […]

Et la formation, alors ?

– Bonjour Madame je vous contacte pour vous parler de nos assurances vie. – Non merci, ça ne m’intéresse pas, je suis en train de résilier mes contrats chez vous. – Donc vous prenez une assurance vie ailleurs ? – Non, cela ne fait pas partie de mes priorités pour le moment. – Très bien je […]

6 conseils pour assurer un service clients de qualité quand on débute son activité

Quand on débute son activité et jusqu’à un certain seuil de chiffre d’affaires, il n’est pas toujours facile de mettre en place un service clients de qualité. Car a priori, cela nécessite un budget que l’on n’a pas forcément ou que l’on souhaiterait consacrer à d’autres postes de dépenses. Oui mais voilà, on ne le […]

Relation Clients : quelle répartition entre les différents canaux ?

« Quelle est la répartition entre les différents canaux utilisés pour contacter les services clients ? » C’est une question que les équipes commerciales me posent assez fréquemment et à laquelle j’ai voulu apporter une réponse plus étayée que je partage ici. Plusieurs études récentes proposent des visions (parfois opposées) sur cette question. L’observatoire de la relation clients […]

Trop d’enquêtes de satisfaction nuit à la satisfaction client

Tout commence par un harcèlement téléphonique qui dure pendant plus d’une semaine. Un numéro inconnu tente de me joindre quotidiennement à toute heure du jour (heureusement pas de la nuit !) sans laisser de message. Excédée et un peu intriguée, je finis par répondre et, oh surprise, il s’agit du service client de mon opérateur qui […]

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