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Anticiper les pics de charge sur votre centre d’appels pour mieux les gérer

La gestion des pics d’activité et des ressources associées constituent toujours une problématique stratégique pour les centres de relation clients. De façon annuelle, mensuelle, hebdomadaire voire journalière, voici trois axes qui peuvent vous aider à mieux anticiper. Votre saisonnalité C’est la base ! Préalablement à la mise en place de votre centre de relation clients, déterminer […]

Et la formation, alors ?

– Bonjour Madame je vous contacte pour vous parler de nos assurances vie. – Non merci, ça ne m’intéresse pas, je suis en train de résilier mes contrats chez vous. – Donc vous prenez une assurance vie ailleurs ? – Non, cela ne fait pas partie de mes priorités pour le moment. – Très bien je […]

6 conseils pour assurer un service clients de qualité quand on débute son activité

Quand on débute son activité et jusqu’à un certain seuil de chiffre d’affaires, il n’est pas toujours facile de mettre en place un service clients de qualité. Car a priori, cela nécessite un budget que l’on n’a pas forcément ou que l’on souhaiterait consacrer à d’autres postes de dépenses. Oui mais voilà, on ne le […]

Relation Clients : quelle répartition entre les différents canaux ?

« Quelle est la répartition entre les différents canaux utilisés pour contacter les services clients ? » C’est une question que les équipes commerciales me posent assez fréquemment et à laquelle j’ai voulu apporter une réponse plus étayée que je partage ici. Plusieurs études récentes proposent des visions (parfois opposées) sur cette question. L’observatoire de la relation clients […]

Trop d’enquêtes de satisfaction nuit à la satisfaction client

Tout commence par un harcèlement téléphonique qui dure pendant plus d’une semaine. Un numéro inconnu tente de me joindre quotidiennement à toute heure du jour (heureusement pas de la nuit !) sans laisser de message. Excédée et un peu intriguée, je finis par répondre et, oh surprise, il s’agit du service client de mon opérateur qui […]

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