Les tendances relation clients 2024


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L’Intelligence artificielle au cœur de toutes les conversations

L’année 2023 aura définitivement été marquée par l’avènement de ChatGPT et le développement de nouvelles Intelligences Artificielles. Ces outils viennent révolutionner l’utilisation des technologies dans le monde de la relation clients et la manière dont ils peuvent permettre d’optimiser l’expérience client délivrée est au cœur de toutes les conversations.

Plusieurs concepts d’IA peuvent permettre d’enrichir les outils du service clients :

  • IA classique : pour automatiser intelligemment certaines tâches
  • IA générative : pour générer automatiquement de nouveaux contenus, tels que des images, des textes, des sons, ou d’autres types de données. 
  • IA conversationnelle : pour permettre aux machines de communiquer de manière naturelle avec les humains, que ce soit à travers des interfaces vocales ou écrites (Chatbot, Voicebot).
  • Speech Analytics : pour agréger, analyser et comprendre une grande quantité de contenu verbal des conversations audios et écrites.

Même si de nombreuses offres existent déjà, il est important de ne pas se précipiter. Les outils et ne vont cesser de se perfectionner pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises et se mettre au service d’une expérience clients optimisée.

L’année 2024 sera aussi l’occasion de bien comprendre ces différents concepts et de commencer à réfléchir à comment préparer l’arrivée de l’Intelligence Artificielle pour en tirer les meilleurs bénéfices pour le service clients.

Des clients toujours plus exigeants

Déjà une tendance bien connue des services clients depuis quelques années, les attentes des clients envers leurs marques ne cessent d’être de plus en plus élevées. Les clients sont exigeants, impatients et souhaitent une réponse toujours plus rapide à leurs demandes. Selon une étude Qualimétrie de 2023, 45% souhaitent que leur demande soit traitée rapidement et résolue dès la première sollicitation. Sans réponses rapides, ils sont prêts à effectuer leur demande sur plusieurs canaux ou à plusieurs reprises. Une tendance accélérée par l’omniprésence du téléphone qui permet une prise de contact rapide et facile d’accès.

Une des priorités des centres de contacts sera donc de traiter des interactions toujours plus nombreuses mais aussi d’offrir une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux.

En plus d’une expérience fluide, les clients et notamment les nouvelles générations attendent des entreprises, des engagements éthiques forts et une implication sur des thèmes tels que la sécurité de leurs données, les pratiques environnementales ou encore les actions pour réduire les inégalités économiques et sociales. C’est d’ailleurs 66% des clients qui déclarent avoir cessé d’acheter auprès d’une entreprise dont ils ne partagent pas les valeurs selon l’étude “Focus sur le client connecté” conduite par Salesforce en 2022.

Un marché du travail tendu

Les conseillers du service clients sont parfois soumis à une forte pression. Les clients difficiles, l’augmentation du nombre d’interactions, le suivi des performances et les difficultés dans l’atteinte des objectifs peuvent peser sur les équipes et générer du stress et de la fatigue. 

A cela, s’ajoute une quête de sens des collaborateurs, qui recherchent l’épanouissement professionnel dans leurs missions au quotidien. 95 % des cadres jugeaient important d’exercer un métier qui a du sens selon une étude de l’APEC de 2022. Le monde de la relation clients n’échappe pas à cette tendance.

Les services clients font face à un turnover élevé et rencontrent des difficultés à recruter et fidéliser leurs collaborateurs sur un marché du travail de plus en plus tendu.

La symétrie des attentions reste donc au cœur des enjeux pour 2024. Il est primordial de donner les moyens aux conseillers de traiter confortablement les demandes de leurs interlocuteurs mais aussi de s’assurer de leur bien être au sein de l’entreprise. Cette fidélisation passe par exemple par :

  • la volonté de donner le pouvoir et de l’autonomie au conseiller pour résoudre ses demandes clients,
  • la mise en place des outils pertinents en cohérence avec les besoins des collaborateurs, 
  • des actions de formations pour accompagner la montée en compétences,
  • des programmes de développement personnel en milieu professionnel pour leur permettre de se sentir bien dans leurs rôles et missions.

2024, l’année de la préparation à l’Intelligence Artificielle

Pour résumer, les services clients vont devoir faire face à une augmentation des d’interactions avec des clients toujours plus exigeants mais aussi à des difficultés dans le recrutement et la fidélisation des conseillers clients.

Il est certain que l’automatisation et l’optimisation de certaines tâches vont devenir des objectifs importants pour répondre à ces enjeux. Les technologies d’Intelligence Artificielle vont s’imposer dans nos quotidiens personnels et professionnels à l’avenir. Il est cependant important de préparer intelligemment la mise en place de ces solutions. Pour cela, il est nécessaire :

  1. D’avoir une vision claire des intentions de contacts de vos clients
  2. De modéliser les parcours clients 
  3. D’agréger l’ensemble des données
  4. De travailler la base de connaissance

Une Intelligence Artificielle qui ne peut pas se nourrir de données structurées ne pourra pas être efficace et rentable pour le centre de contacts.

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