Organiser son service clients pour l’été

Ne sous-estimez pas la période

Ce n’est pas parce que beaucoup de vos clients et de vos collaborateurs partent en vacances que vos services peuvent disparaître. Il n’y a rien de plus agaçant que d’avoir une demande urgente et aucune aide disponible ! En effet, la plupart des consommateurs (37,2 %) attendent de l’équipe du service clientèle d’une entreprise qu’elle réponde à leur demande dans les 4 heures. Un quart (26,3 %) s’attendent même à ce que leur demande soit résolue dans les 30 minutes.
Votre service clients, quelque soit sont adaptation estivale, doit donc rester joignable durant l’été. Sinon, gare aux conséquences : selon une étude de Ringover, 17,5% des personnes sont prêtes à passer à la concurrence après une seule expérience négative.

Gérez vos effectifs

Si tous vos conseillers posent leurs congés à la même période, vous n’aurez plus personne pour répondre à vos clients. Logique ! Et pourtant, gérer les absences tout en disposant de ressources suffisantes pour répondre à la demande nécessite un peu d’anticipation. En fonction de vos besoins, il peut ainsi être nécessaire de réorganiser vos équipes afin que chaque pôle du service clients puisse maintenir une qualité de service et une satisfaction clients égales au reste de l’année.

Evaluez la charge de travail

En B2C comme en B2B, l’été peut être une période plus calme ou au contraire plus chargée (tourisme, restauration, hébergement par exemple) en fonction de votre secteur d’activité. Il est donc important de tenir compte de cette saisonnalité. Si les besoins de votre service clients diminuent, n’hésitez pas à faire prendre des congés à vos salariés et à diminuer vos effectifs. Au contraire, si la demande augmente, suivez les tendances saisonnières* en recrutant de nouveaux salariés en intérim ou CDD pour gérer au mieux et dans les meilleurs conditions, pour vos clients comme pour vos équipes, le pic de charge.
Si la saison estivale représente pour vous une grande surcharge, soyez prêts à l’assumer ! Pour cela, nous vous conseillons notre article sur la gestion des pics de charge en centre de contacts.

Communiquez avec vos clients

Vos clients doivent savoir quand ils peuvent vous contacter. En effet, 45% des français déclarent ne pas se déconnecter pendant leurs vacances, et 50% souhaitent pouvoir interagir au sujet de leurs commandes/réservations en situation de mobilité**. Profitez-en pour leur communiquer les potentielles modifications d’horaires ou les dates d’indisponibilités de vos services.
Plusieurs outils peuvent être utilisés : messages sur le SVI, communications par mail, mises à jour du site web, informations sur la plateforme de tickets, etc…
L’utilisation du « web call back » peut être particulièrement utile dans ce cas. En effet, c’est une solution qui aidera vos conseillers dans la gestion de leur temps. Elle permettra également de pallier un changement dans les horaires de prise en charge. Découvrez notre article sur le sujet : Web Call Back : transformez vos visiteurs en clients.

Préparez les projets structurants de la rentrée

Utilisez le temps disponible à bon escient pour préparer vos projets de rentrée.
Rédaction d’un cahier des charges pour trouver un nouveau prestataire, définition de votre plan de formation, configuration et prise en main d’un nouvel outil, etc… bref tout ce que vous n’aurez plus le temps de faire quand le rythme habituel aura repris.

Bonnes vacances !

*D’après les rapports de l’Insee, la période estivale concentre la majorité des emplois saisonniers avec 780 000 postes créés, toutes fonctions et tous secteurs confondus.
**Source « Le journal du net«