La relation clients comme au cinéma

Qui dit période de Noël, dit décoration du sapin, achat des cadeaux mais aussi… journées films en famille ! En attendant le jour J, les chaînes télé et autres plateformes de streaming nous proposent de revoir tous nos films préférés et comédies les plus cultes. Et ces comédies regorgent de scènes de “relation clients” cocasses qui, même si très exagérées et tournées à la dérision, font écho à des situations que nous avons tous pu vivre en tant que client ou en tant que conseiller ou vendeur. Pour fêter Noël, nous avons regroupé et analysé 4 scènes de cinéma qui nous dépeignent des expériences clients pour le moins chaotiques avec humour.

Le wedding planner dans Le Sens de la fête

https://www.youtube.com/watch?v=keP1XowH2sE

Dans cette scène déjà devenue culte du film Le Sens de la fête de Olivier Nakache et Eric Toledano, Max Angeli (Jean-Pierre Bacri) un wedding planner en fin de carrière, se retrouve en rendez-vous avec de jeunes mariés pour organiser leur mariage. Malheureusement ces clients semblent de plus en plus exigeants et cherche à tout prix à réduire un budget déjà restreint. Ne se sentant pas écouté par leur conseiller, ils vont lui reprocher, ce qui va le pousser à bout.

L’analyse de l’experte : La relation client est avant tout une question de communication. Et qui dit communication, dit écoute, pour être force de proposition dans le sens du client. Dans cette scène les protagonistes ne sont pas du tout dans la même optique, et le wedding planner ne cherche pas à comprendre les attentes et besoins des jeunes mariés. Pour que la proposition plaise, il faut être en phase avec le client. Cela nécessite une véritable écoute de ce dernier, ce qui passe par un questionnement juste et une analyse de ses besoins exprimés et non exprimés. C’est seulement une fois que le conseiller aura cerné les attentes de ses clients, qu’il pourra faire une proposition juste, adaptée et ciblée. Le client, alors en confiance car il aura été écouté, se sentira valorisé car il sera considéré et compris.

Formations préconisées : Pour apprendre la bonne posture et les bonnes techniques nous conseillons les formations : Enchanter votre relation client, ou encore Développer ses compétences comportementales et relationnelles.

Le client odieux dans le père Noël est une ordure

https://www.youtube.com/watch?v=T8TXGrU4Upo

On ne présente plus Le père Noël est une ordure de Jean-Marie Poiré. Dans cette scène, “Zézette” (Marie-anne Chazel) et Marie-Ange Musquin (Josiane Balasko) se retrouvent à gérer la permanence téléphonique de “SOS détresse amitié” et doivent faire face aux appels téléphoniques d’un inconnu odieux et grossier. Elles vont avoir deux manières bien différentes de gérer la situation.

L’analyse de l’experte : Faire face à des interlocuteurs en colère, odieux voire grossier et insultant, est chose courante pour certains services clients. Dans ce cas, le conseiller ou la conseillère, s’il ou elle n’a pas les bonnes techniques est souvent mis à mal et reste en souffrance. Il est primordial de savoir prendre du recul pour se protéger d’une part, et de poser le cadre pour encourager un échange constructif afin de trouver une solution d’autre part. 

Tout cela ne s’invente pas, mais plus les conseillers sont formés et dotés des bons outils, mieux ils maîtrisent les situations. Cela leur assure une certaine sérénité personnelle et leur évite surtout un épuisement professionnel qui bien souvent mène à l’arrêt de leur mission.

Formations préconisées : Pour acquérir ces techniques nous conseillons la formation Gérer les situations difficiles ou Traiter efficacement les réclamations clients pour mieux fidéliser.

Le bijoutier dans Love Actually

https://www.youtube.com/watch?v=QpVdn6f1Fcg

Love Actually de Richard Curtis est le film de Noël par excellence. Dans cette scène, Harry (Alan Rickman) tente d’acheter discrètement à l’insu de sa femme Karen (Emma Thomson) partie faire quelques courses de Noël, un collier pour sa collègue qui lui fait des avances. Voulant être très discret et rapide avant le retour de sa femme, il se retrouve face à un vendeur (Rowan Atkinson), qui malgré son souhait de délivrer un service client d’excellente qualité, n’est pas vraiment à l’écoute du besoin de rapidité de son client.

L’analyse de l’experte : Nous disons souvent : “Trop de qualité, tue la qualité !”. Là encore il n‘est simplement question que d’écoute. Le vendeur perd sa vente, pourtant acquise, tout simplement car il ne tient pas compte du besoin de rapidité de son client. 

Formations préconisées : Comment écouter son client ? Comment comprendre ses attentes et besoins ? Comment y répondre ? Il suffit d’”Adopter la bonne posture commerciale”. C’est le titre de la formation que nous proposons pour acquérir toutes ces compétences.

L’hôtel dans Permis de construire

https://www.youtube.com/watch?v=ZII5fDqZTZw

Dans ce film, Permis de construire de Eric Fraticelli, le couple Cécile (Anne Consigny) et Romain (Didier Bourdon) se retrouvent dans un hôtel en Corse. Le réceptionniste n’est pas vraiment porté sur un accueil clients chaleureux et les services délivrés laissent, aux aussi, à désirer.

L’analyse de l’experte : Le best of de tout ce qu’il ne faut pas faire : un accueil froid et distant, une offre déplorable, un humour déplacé. Ici la scène est très caricaturale mais elle permet d’identifier les bonnes (ou mauvaises pratiques) dans la relation client en accueil physique : Accueillir chaleureusement, s’intéresser au client,  créer une relation de confiance tout en restant à sa place, aller au-delà de la demande initiale, provoquer l’effet whaou en apportant une note personnelle qui va toucher le client. 

Formations préconisées : Ces compétences ne sont pas forcément innées mais la bonne nouvelle, c’est qu’elles s’acquièrent lors de formations telles celles que nous proposons comme Les fondamentaux de la relation clients  ou  Optimiser son accueil physique et téléphonique ou Développer son potentiel relationnel.

Bonus : la hotline du Palmashow

https://www.youtube.com/watch?v=qIM0kucdiGM

Il ne s’agit pas d’un film, mais rien de plus drôle et parlant que ce sketch du Palmashow pour illustrer tout ce qu’il ne faut pas faire dans une relation clients par téléphone. L’accueil, l’écoute, le parcours client, la gestion de l’outil de téléphonie, la clarté des informations… tout est à revoir dans l’expérience délivrée par ces conseillers clients et pourtant, elle font là aussi échos à des situations que nous avons tous vécues en tant que client.

Formations préconisées : l’ensemble du catalogue Telsi Academy 😉