Telsi

Découvrez tous nos articles sur la relation clients


[Infographie] La stratégie omni, multi et cross canal

Aujourd’hui les points de contact entre une entreprise et son client sont multiples. Avec le développement des outils digitaux sont apparus les notions d’ergonomie et surtout d’expérience client et les entreprises ont compris l’importance de proposer une expérience cohérente, homogène dans l’utilisation des canaux. Votre Centre de Contact est-il multicanal, cross-canal ou omnicanal ?  

Expérience client numérique ; de l’importance de se former

L’expérience client est un facteur clé de différenciation dans notre environnement ultra-concurrentiel. Plus que jamais, cette expérience passe par des interactions numériques telles que les SMS, les e-mails, le chat en ligne, les réseaux sociaux et les sites Web en libre-service.   Etude Ovum : 74 % des consommateurs utilisent 3 canaux ou plus pour […]

Solution de gestion des flux du centre de contacts : que prioriser pour faire le bon choix ?

Le choix d’un outil de gestion des interactions pour le centre de contacts est intimement lié à vos objectifs, à la configuration et aux contraintes de votre organisation. Un logiciel de gestion des interactions au sein du centre de contacts permet de gérer la transmission de différents flux en fonction de vous ressources internes. Il […]

Objectif Satisfaction Clients !

On entend souvent parler de productivité et donc de KPI quand il est question d’étudier la qualité d’un centre de contact : taux de décroché, temps moyen avant décroché, durée moyenne des appels, etc. Cependant, ces KPIs ne suffisent plus et omettent une donnée essentielle : celle de la satisfaction clients ! Peut-être parce que la plupart […]

Déployer son service clients sur les médias sociaux en 5 étapes

Nous l’avons évoqué dans un précédent article, les consommateurs pensent qu’ils ont plus de chances d’avoir gain de cause en exprimant leurs requêtes sur les médias sociaux. Et ils ont raison ! Déployer son service clients sur les médias sociaux est donc capital. Une réclamation sur les médias sociaux engage la réputation de la marque auprès […]

Quelles solutions pour gérer les pics de charge de votre centre de contacts ?

En cette période de Coupe du Monde de Football, certains secteurs connaissent très certainement un pic de charge au sein de leur centre de contacts. Si ce dernier pouvait parfaitement être anticipé, ce n’est pas toujours le cas et pourtant, il faut bien y faire face. Quelles options pour absorber un surplus d’activité ? Voici 3 […]

10 KPI pour évaluer votre centre de contacts

Volume des flux Nombre d’interactions entrantes ou sortantes pour chaque canal. Taux de décroché Nombre d’appels pris en charge sur le nombre d’appels entrants total. Ce taux peut également prendre en compte la notion de réactivité par rapport à des critères prédéfinis. Temps d’attente Durée pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être […]

Web Call Back : Transformez vos visiteurs en clients

Le web call back se matérialise par un bouton d’action sur votre site web qui permet à l’internaute de vous demander de le rappeler à l’heure qui lui convient ou dès que l’un de vos agents est disponible. Pourquoi est-ce efficace ? Parce que le téléphone est un canal « facile » qui nécessite peu d’effort surtout […]

Enregistrements des appels : à quelles fins et avec quelles contraintes ?

« Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré » Cette mention précède désormais la majeure partie des échanges téléphoniques dans les centres de contacts. Comment et à quelles fins ces enregistrements peuvent-ils être conservés et utilisés ? On vous dit tout. L’enregistrement des conversations est un outil incontournable pour la formation et l’évaluation des […]

Tous droits réservés © 2018 Telsi - Mentions légales Réalisation : Agence Hiboost
Ce site utilise des cookies afin d’améliorer votre expérience utilisateur et de réaliser des statistiques d’audience.