[Infographie] Les 5 commandements des enregistrements d’appels

RGPD : découvrez les 5 commandements à respecter pour être en règle lors des enregistrements d’appels

Souvent utilisés par les centres de relation clients, les enregistrement d’appels entre les conseillers et les clients sont devenus indispensables pour beaucoup de services clients. En effet, ils permettent de :

• Former les conseillers du service clients
• Evaluer et améliorer la qualité de l’expérience clients délivrée

Cependant, ces enregistrements sont encadrés par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et peuvent faire l’objet de plaintes auprès de la CNIL. Il est donc nécessaire de respecter certaines règles pour mettre en place ce dispositif.

1. Avec modération, tu enregistreras

• Les enregistrements permanents et systématiques sont interdits à quelques exceptions près (services d’urgence, par exemple)
• La pratique doit être proportionnée aux objectifs poursuivis (formation du personnel, contrôle des performances, qualité de service, etc…)
• La sélection des conversations doit être ponctuelle et aléatoire

À noter : il existe des solutions technologiques pour paramétrer et automatiser l’enregistrement des appels

2. Aux interlocuteurs, leurs droits du partageras

• Tous les interlocuteurs disposent d’un droit d’opposition et doivent être informés de la démarche d’enregistrement avant la fin de l’appel
• Tous les profils sont concernés : salariés, clients, prospects, partenaires, etc…
• Le conseiller doit être en mesure de répondre à tout moment, aux demandes de consultation des règles d’enregistrement

3. Les informations sensibles, tu protègeras

• Des habilitations doivent exister pour les accès informatiques aux enregistrements
• Une traçabilité des actions doit être réalisée dans le registre des traitements (qui se connecte à quoi, quand et pour quelles raisons)
• Les données sensibles, telles que les données bancaires, ne doivent jamais être conservées dans les enregistrements

À noter : il existe des solutions de paiement adaptées à la protection des données bancaires.

4. La conservation des enregistrements, tu limiteras

• La durée de conservation d’un enregistrement doit être corrélée à sa finalité
• La durée de conservation d’un enregistrement est la plupart du temps limitée à 6 mois (1 an pour les documents d’analyse)
• Le droit de conserver un enregistrement au-delà de 6 mois doit faire l’objet d’une dérogation

5. L’accès aux enregistrements du sécuriseras

• L’accès doit être limité aux services et aux personnes concernés par l’objectif poursuivi
• Les enregistrements ne doivent pas se retrouver en zones de stockage libres
• Les recommandations de la CNIL : mettre en place des permissions, tracer les accès

À noter : si l’employeur a désigné un Délégué à la Protection des Données (DPO), il doit être associé à la mise en œuvre des écoutes ou des enregistrements d’appels.