Le messaging, canal de prédilection nouvelle génération

Après quelques années d’attentisme de la part des entreprises sur la question, l’utilisation du messaging comme canal de communication avec les clients est désormais adoptée.

La nouvelle génération “digital native” et totalement “mobile first » – tant pour ce qui est de mener ses conversations que de réaliser ses transactions – plébiscite ce nouveau média d’échange. Véritable canal “tiède”, il séduit par sa dimension hybride : à mi-chemin entre le parler et l’écrit, offrant un délai de réponse relativement court – à l’instar du téléphone – et la facilité de contacts d’un mail.

L’essor du messaging est aussi très lié à l’usage des réseaux sociaux qui, avec la crise sanitaire, s’est encore intensifié. En France, 75,9% de la population est aujourd’hui active sur les réseaux sociaux, soit une hausse de 12,8% par rapport à 2020.*

Les réseaux sociaux constituant une véritable caisse de résonance pour les promoteurs mais aussi et surtout, pour les détracteurs, il est pertinent pour les marques d’y organiser leur présence et de donner l’opportunité de contacter leur service client par l’intermédiaire des messageries intégrées (Facebook Messenger,Twitter Direct Messages). Pour preuve, alors qu’en 2016, les consommateurs français n’étaient que 6% à avoir déjà utilisé les médias sociaux pour contacter un service clients**, ils étaient 2 fois plus nombreux en 2021.

De plus en plus d’entreprises, soucieuses de coller aux usages de leurs clients et conscientes de l’impact de leur réputation sur leur chiffre d’affaires, commencent à ainsi considérer avec attention le messaging dans leur stratégie de relations clients. Aussi, il convient d’intégrer le traitement de ce nouveau média aux autres flux pilotés par la plateforme de centre de contacts afin de sécuriser une vision omnicanale du parcours clients.

Dans sa version 8, l’éditeur de la solution de gestion des interactions Kiamo a ainsi, porté une attention particulière à ce média stratégique. Le traitement des messages issus des messageries intégrées aux réseaux sociaux, des messageries instantanées (WhastApp) et des SMS se fait :

• d’une part, comme un canal du centre de contact à part entière :

Identification du client, lien avec le CRM, gestion des files d’attente, historique des conversations, outils d’aide à la réponse, indicateurs temps réel et statistiques : tout est centralisé dans une même IHM pour tous les canaux, pour les conseillers, pour les superviseurs et pour les pilotes d’une relation client unifiée.

• et d’autre part, en tenant compte de ses spécificités grâce à des fonctionnalités inédites :

Le bouton +1 permet, par exemple, au conseiller d’ouvrir une nouvelle conversation et de suivre plusieurs échanges en parallèle, en fonction du dynamisme des conversations en cours. Cette innovation entérine la fonction hybride du média, « chaud » et « froid » à la fois et qui pourra être traité en temps réel ou de façon asynchrone en fonction des besoins.

*Digital Report 2021

**« Baromètre des KPI des services clients » publié par Easiware.