Un projet d’amélioration de l’expérience clients peut en cacher un autre

Derrière un projet d’amélioration de l’expérience clients peut se cacher une multitude de sous-projets. Parallèlement, le temps et les budgets ne sont souvent pas illimités. Comment savoir ce dont votre organisation a prioritairement besoin ? Où concentrer les efforts pour obtenir des résultats ? Quels leviers activer pour accroître la performance ? Nous vous proposons de prendre le temps de mieux cerner votre projet.

1/ Définir le périmètre

Petit rappel préalable ; la relation clients est constituée de tous les points de contacts directs ou indirects entre votre organisation et ses clients. Pourquoi rappeler cette évidence ? Pour mieux prendre conscience de l’ampleur que peut prendre un projet global d’amélioration de l’expérience clients. Du marketing au SAV en passant par le commerce et même la DSI, on pourrait embarquer tous les services et remettre en cause tous ses process et outils. Il convient donc de se poser les bonnes questions pour clarifier son besoin et placer les jalons d’un projet réaliste et réalisable.

Toutes les organisations ont des configurations différentes et la relation clients ne sera pas prise en charge par les mêmes interlocuteurs dans l’entreprise A et dans l’entreprise B. Tout projet d’amélioration de l’expérience clients nécessite donc au préalable de recenser :

• toutes les parties prenantes au sein de votre organisation
• tous les points de contacts avec le client (cartographie du parcours client)

2/ Dresser un état des lieux

Avant toute remise en cause de vos procédures et de vos outils en place, il est important d’identifier les points forts et les points faibles de vos approches existantes.

Cette phase de questionnement de l’existant est pourtant trop souvent négligée. A tort, les services impliqués dans l’expérience clients estiment avoir une vision réaliste de la situation et foncent tête baissée dans la mise en œuvre d’un plan d’action. Or, ils sont évidemment trop impliqués pour aller au-delà de leur perception.

En prenant le temps de réaliser une étude préparatoire à votre projet, vous vous donnez les moyens de prioriser efficacement les actions qui vous permettront d’atteindre vos objectifs stratégiques, organisationnels et technologiques.

Cette démarche d’analyse de la maturité – conduite par des consultants experts de la transformation des organisations – va évaluer votre positionnement par rapport aux meilleures pratiques du marché sur 6 domaines clés de la relation clients :

1. Stratégie/Vision
2. Organisation/Processus
3. Pilotage/Performance
4. Ressources Humaines
5. Vente/Commerce
6. Technologies

3/ Prendre les bonnes décisions

Le cliché final va vous permettre d’obtenir un diagnostic étayé et des préconisations associées. L’entreprise pourra ainsi, prioriser les actions d’amélioration à mettre en œuvre puis aligner ses pratiques et ses outils en conséquence.

Cette étude approfondie va également permettre de confronter les résultats obtenus aux bonnes pratiques du métier et donc, de mieux se positionner.

En définitive, une analyse de la maturité de l’expérience clients permet de poser un nouveau regard sur son organisation en place ; une étape nécessaire pour engager une stratégie de transformation efficace et pérenne.

Cela représente un coût certes, mais cet investissement sera vite rentabilisé lors des phases opérationnelles. La définition d’une trajectoire cible permet, en effet, d’éviter les mauvaises surprises en cours de déploiement.

Et voilà comment un projet d’amélioration de la relation clients peut en cacher un autre, plus réaliste et plus pertinent !