Allier bien-être collaborateurs et performance de la relation clients

En 2022, les transformations impulsées par la crise sanitaire continuent de révolutionner la vie des entreprises. Celles-ci doivent répondre aux besoins des clients, de plus en plus exigeants quant à la qualité de l’expérience proposée, mais aussi aux interrogations des collaborateurs en interne.

La quête de sens, la gestion du stress, la santé au travail et la qualité de vie au travail sont des sujets de plus en plus importants pour les entreprises. Les risques psychosociaux peuvent impacter le capital humain de l’entreprise, avec une baisse d’engagement et de motivation des collaborateurs qui peuvent coûter cher aux entreprises. En effet, 55 % des salariés français du marché indiquent qu’ils ressentent le stress au moins une fois par semaine au travail*, et plus de 50% des cadres se disent à l’écoute du marché pour changer de poste**

Cette réalité est d’autant plus forte pour les collaborateurs en contact avec les clients qui, au quotidien, doivent faire face à des échanges émotionnellement difficiles et même parfois conflictuels. On estime d’ailleurs que le taux de turnover dans les centres d’appels est de 30% (la moyenne française se situe aux alentours de 15%***). Leur bien-être doit bien évidemment être une priorité pour les managers.

Pour engager les collaborateurs, la formation est un formidable levier de fidélisation et d’engagement. Des formations relation client permettant le développement des compétences mais aussi le développement personnel peuvent aider les collaborateurs à mieux comprendre leurs missions et à se sentir valorisés dans leur travail. Ces moments permettent également de prendre de la hauteur et de faire le point sur ses missions tout en renforçant la cohésion d’équipe et l’esprit d’équipe.

Mais alors quel levier pour engager les collaborateurs ?

“La formation est un formidable levier de fidélisation et d’engagement”, nous explique Peggy Morlon, responsable du pôle Telsi Academy. “Ces moments permettent de prendre de la hauteur et de faire le point sur ses missions mais aussi de renforcer la cohésion d’équipe”.

La vie en entreprise évolue, la formation se doit d’évoluer également tant sur le fond que sur la forme. Offrir des expériences à travers les formations s’avère efficace pour libérer le potentiel des collaborateurs. Il est donc essentiel de proposer des accompagnements qui remettent l’humain au centre, tout en adaptant les formats aux besoins des apprenants.

“Nous utilisons déjà des techniques issus du théâtre. Cette année nous avons intégré l’outil Point of You à notre catalogue, une méthode ludique de connaissance de soi sous forme de jeu de cartes, qui utilise des stimuli visuels. Cet outil va permettre de mettre des mots sur ses émotions, créer des interactions authentiques pour améliorer sa communication et atteindre des objectifs individuels et collectifs.”

C’est pourquoi nous avons enrichi notre catalogue de méthodologies pédagogiques innovantes et participatives, telles que des programmes de développement personnel en milieu professionnel utilisant le modèle d’étude de la personnalité Ennéagramme, des ateliers d’art collaboratif pour renforcer la cohésion, le sentiment d’appartenance et fédérer autour d’un projet en réalisant une œuvre commune.

“Ces outils peuvent être ajoutés à certaines de nos formations avec des thématiques de départ, telles les Fondamentaux de la Relation Clients ou la gestion des situations difficiles. L’objectif étant d’arriver à faire perdurer nos formations ; et qu’une fois terminées, ces journées d’échanges restent ancrées chez nos participants ; ainsi, ils continuent de mettre en application les différentes techniques apportées.” précise Peggy Morlon, “c’est une vraie valeur ajoutée, une expérience humaine qui permet de prendre confiance et d’avancer”.

En somme, la formation peut aider les entreprises à prévenir les risques psychosociaux, améliorer la santé et le bien-être au travail, et fidéliser le capital humain. Elle permet également de développer les compétences des collaborateurs tout en renforçant l’esprit d’équipe et la cohésion.

*étude Workforce View 2020 d’ADP
**enquête menée par l’IFOP et Cadremploi
***Selon l’étude « Preparing for take-off » du cabinet Hay Group