Analyse de maturité de l’expérience clients : une prise de recul bénéfique

Une stratégie de relation clients à déployer dans un contexte de forte croissance ? Des enjeux de digitalisation ? Des difficultés à tenir les engagements de qualité de service ? Dans de nombreux contextes, il peut être opportun d’analyser la maturité de l’expérience délivrée à ses clients.

Cette démarche – conduite par des consultants experts de la transformation des organisations – s’intéresse à 6 domaines clés influençant la relation clients :

1. Stratégie/Vision

2. Organisation/Processus

3. Pilotage/Performance

4. Ressources Humaines

5. Vente/Commerce

6. Technologies

Le cliché final va permettre d’obtenir un diagnostic étayé et des préconisations associées. L’entreprise pourra ainsi, prioriser les actions d’amélioration à mettre en œuvre puis aligner ses pratiques et ses outils en conséquence.

Cette analyse approfondie va également permettre de confronter les résultats obtenus aux bonnes pratiques du métier et donc, de mieux se positionner.

En définitive, une analyse de la maturité de l’expérience clients permet de poser un nouveau regard sur son organisation en place ; une étape nécessaire pour engager une stratégie de transformation efficace et pérenne. 

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