Audit du centre de relation clients : une prise de recul bénéfique pour améliorer ses performances


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La performance de la relation clients est un axe stratégique pour les entreprises. Il existe de nombreux critères pour l’évaluer et l’influencer. Cependant, il n’est pas toujours facile d’avoir le recul nécessaire pour identifier les axes de progrès possibles. Avez-vous pensé à l’audit ?

Un audit de la relation clients permet d’évaluer la situation à un instant T, de prioriser les actions d’amélioration en fonction des objectifs fixés par l’entreprise, pour ensuite déployer des solutions pertinentes et efficaces.

Pour évaluer la performance de la relation clients, il est nécessaire d’analyser à minima ces 5 dimensions :

  • La stratégie de relation clients : quelles orientations s’est donnée l’entreprise ? Sont-elles atteintes et communiquées ?
  • La qualité de service : comment l’entreprise traite ses interactions avec le client ?
  • L’efficience : les objectifs opérationnels fixés en amont sont-ils atteints ?
  • La satisfaction clients/collaborateurs : comment est vécue la relation par les parties prenantes ? Avec quel(s) impact(s) ?
  • Les performances économiques : quels sont les dépenses et les profits du centre de contacts ?

Pour chacune de ces dimensions, trois composantes clés doivent être étudiées : les indicateurs, les outils et l’organisation en place.

La photographie globale de tous ces critères d’influence sur la relation clients, va permettre à l’entreprise de se poser les bonnes questions.

Les dispositifs mis en place sont-ils suffisants au regard des objectifs ? Sur quelle(s) dimension(s) mettre la priorité ? Quel(s) levier(s) activer pour optimiser son dispositif à moindre coût et/ou obtenir des résultats rapides ?

Par ailleurs, il est intéressant de mettre en regard ces données avec celles du marché sur lequel travaille l’entreprise afin de mieux se positionner.

En définitive, un audit des performances du centre de relation clients permet d’avoir un regard nouveau mais nécessaire pour engager une stratégie d’amélioration efficace. Et pourquoi pas s’intéresser à des aspects connexes tels que le parcours clients (digital ou en points de vente) et l’e-commerce pour entreprendre une transformation plus profonde de sa relation clients.

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