[REX] Stratégies Clients – Les tendances de la relation clients

Le grand rendez-vous de la relation clients s’est tenu à Paris du 29 au 31 mars dernier. Cet évènement qui rassemble tous les acteurs du secteur était particulièrement attendu après deux ans de reports successifs liés à la crise sanitaire. 

Céline Capet, Directrice de l’Expérience Clients chez Telsi, s’est rendue sur place et nous partage son feed-back sur cette édition 2022.

Les clients ont pris le pouvoir, les centres de contacts sont en 1ère ligne !

Les thématiques des conférences qui se sont tenues pendant les 3 jours ont accordé la part belle à l’importance de l’expérience clients.

Une prise de conscience qui intervient en réponse à un nouveau paradigme déjà à l’œuvre depuis quelques années : les clients ont (re)pris le pouvoir !  Et c’est notamment grâce à la généralisation du messaging (Facebook Messenger/Twitter/WhatsApp) qui facilite l’expression sans filtre des clients, qu’ils soient satisfaits ou détracteurs de la marque.

Les confinements successifs ont également remis en visibilité des directions générales, les centres de contacts qui sont plus que jamais au cœur du dispositif de satisfaction clients (pour renseigner, gérer une commande ou une réclamation). La direction de la relation client redevient ainsi un poste à valeur ajoutée et n’est plus perçue comme un mal nécessaire.

Expérience Agents : un nouvel enjeu pour les directions de la relation clients

Autre notion très intéressante qui prend sa place dans les préoccupations de la direction client, la notion d’expérience agent. Il est un fait que la satisfaction des clients est intimement liée à la façon dont sa demande va être traitée. Or celle-ci repose pleinement sur la capacité du téléconseiller à fournir rapidement une réponse pertinente. Cela se caractérise à la fois par des outils pour faciliter la prise de décision, par une forme d’autonomie pour proposer une solution ad-hoc (remise, remplacement, cadeau, …) sans oublier une posture reflétant son engagement client !

Cette dernière dimension est sans doute la plus difficile à sécuriser. Elle se traduit par des démarches de plus en plus analytiques autour du customer feed-back. Elle peut aussi bénéficier de l’apport de l’Intelligence Artificielle qui va venir renforcer les capacités de l’agent et ainsi lui permettre de  répondre efficacement. Les agents virtuels de type voice bot/chat bot vont également soulager les téléconseillers des tâches répétitives et souvent à faible valeur ajoutée.

La vidéo trouve enfin ses usages et son public

Héritage des apéros zoom et autres meetings Teams, l’apparition de la vidéo dans l’univers de la relation clients est désormais une réalité. Cela faisait plusieurs années que l’idée cheminait sans réels cas d’usages mais, les récentes difficultés à se déplacer, la tension sur les recrutements de certaines expertises, le télétravail ou tout simplement une volonté forte de réduire son impact carbone, ont fait naître de nouveaux cas d’usages.

Exemple probant sur un service après-vente/pièces de rechanges : le conseiller diagnostique le problème technique du produit en activant la caméra du smartphone du client. Il peut ainsi à distance constater la réalité du problème, se rendre compte du contexte de l’installation du produit et ainsi, guider son client dans les manipulations puis confirmer la nécessité de renvoyer le produit ou de commander une nouvelle pièce. Les technologies sont matures, agiles et compétitives. Elles favorisent également une expérience hyper fluide côté agent comme côté client. C’est bluffant !

Un marché français très dense : des solutions 100% SAAS et IA ready !

Enfin, marqueur fort de cette édition, c’est donc l’avènement de l’IA et le recours au digital comme soutien à l’expérience clients. C’était d’ailleurs le thème choisi par les organisateurs du salon : « Humain & Digital – Hybridez votre relation ! »

Côté marché, l’offre se densifie avec des solutions 100% SaaS et deux grandes typologies de stratégies éditeurs :

• Approche « monolithique » : l’éditeur offre une gamme complète d’usages intégrant le routage omnicanale, du Workforce Optimization, le recours à l’IA.

Certaines solutions intègrent également la collecte des appels et la gestion des call-flow allant même jusqu’à intégrer des usages pour la téléphonie d’entreprise (mi-UCAAS / CCAAS). C’est le cas par exemple des éditeurs nord-américains comme Genesys Cloud, TalkDesk ou Ring Central qui embarque l’offre CX One pour le contact center.

Ces offres amènent les organisations à revoir globalement leurs usages et s’inscrivent dans un scénario de renouvellement de l’ensemble de leurs outils déployés et de remise à plat des pratiques.

• Approche « Best of Breed » que l’on pourrait traduire par le meilleur de chaque monde ou «à la carte».

Ces offres permettent aux organisations de sélectionner sur le marché, la solution la plus pertinente pour traiter l’axe de progrès prioritaire : orchestrer parcours client, améliorer l’expérience agent, augmenter la satisfaction client, … sans pour autant s’inscrire dans une démarche de refonte globale des outils.

Ce positionnement a permis à de nombreux acteurs de mettre en avant leurs innovations autour des bots (Dialonce, Zaion), du speech analytics (Hubicus, MyQM), de la vidéo (Speakylink), ou encore de customer feed-back (Vocaza) et sans oublier les acteurs historiques en France de la distribution omnicanale (Kiamo, Isicom, Nixxis, Genesys).

De ces trois jours particulièrement riches, je retiendrai donc les tendances majeures suivantes :

• Plus de digital pour fluidifier les parcours clients
• De l’IA pour traiter les tâches à faible valeur ajoutée
• Le décollage de la vidéo dans la relation clients
• Un nouvel enjeu autour de l’expérience agents qui devient une priorité au même niveau que l’expérience clients
• Une profusion d’acteurs qui complexifie encore un peu plus les réflexions de transformation pour les directions métiers et les choix technologiques pour les DSI.