Découvrez tous nos articles sur la relation clients

Choisir ses indicateurs pour la relation clients

A votre avis, combien de données vous faut-il pour prendre une décision au sein de votre centre de relation clients ? Devez-vous utiliser 5, 15 ou 30 indicateurs pour avoir une bonne vision de votre activité ? Combien de chiffres présenter en reporting ? Autant de questions auxquelles il est important de répondre. En effet, notre monde […]

Écoutez-vous vraiment la voix de vos clients ?

Écoutez la voix du client est devenu incontournable pour toute organisation qui souhaite proposer une expérience irréprochable. Dans cette optique, on pense d’emblée aux enquêtes de satisfaction. Elles peuvent être proposées, de façon très efficace, après toutes les étapes du parcours clients comme nous l’avions déjà détaillé dans cet article. Mais une récente expérience avec […]

Le coût de l’insatisfaction clients

« 38% des Français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tous types de canaux confondus. » C’est ce que nous révèle une étude de LogMeIn réalisée entre juin et septembre 2019 (via RelationClientmag.fr). Cela représente un coût phénoménal pour les entreprises ! Selon une étude Accenture datant de l’année dernière, 44% des […]

Nouveau plan de numérotation ARCEP : quels impacts pour les centres de contacts ?

La décision n°2018-0881 de l’ARCEP – l’autorité de régulations des télécoms – est entrée en application le 1er août dernier. Elle modifie le plan de numérotation et introduit de nouvelles obligations, avec notamment pour objectif de protéger les utilisateurs des fraudes et des abus en veillant à la bonne utilisation des numéros. Quelles incidences pour […]

[Infographie] Réussir son projet de refonte de la stratégie clients

La stratégie de relation clients permet de trouver un juste équilibre entre le budget d’investissement, la qualité de service recherchée, la satisfaction client apportée et l’efficacité dans le traitement des demandes clients. Telsi vous propose de 5 étapes incontournables pour la (re)définir : Savoir faire des arbitrages Penser cross canal Redonner le pouvoir au métier […]

Organiser son service clients pour l’été

Ca y est, c’est l’été ! Et qui dit été, dit vacances. Peu importe le secteur d’activité, que ce soit en B2C ou en B2B, la saison estivale implique de la part des entreprises, des ajustements dans la gestion de leur service clients. A cette occasion, voici quelques préconisations pour vous aider à optimiser la gestion […]

La charge mentale des téléconseillers

En 2017, le concept de « charge mentale » a été mis en lumière par une illustratrice nommée Emma. Initialement réservée à la sphère privée, cette notion évoque le fait de penser en permanence à la liste des choses qui doivent être faites. Une sorte de « to do list » intérieure qui peut vite se révéler source de […]

Piloter par la satisfaction client : pourquoi et comment ?

Selon une étude du cabinet de conseil Livework Studio, 91% des consommateurs insatisfaits ne reviendront pas vers votre entreprise. Mesurer la satisfaction client est donc une nécessité pour détecter les insatisfaits, les reconquérir et ainsi éviter les coûts directs et indirects engendrés par un taux d’attrition (ou churn rate) trop élevé. Initier le changement […]

SVI : Plus de possibilités que vous ne le pensez

Vous souhaitez simplifier le parcours de vos clients et optimiser la gestion de vos appels ? Avez-vous pensé au SVI ou Serveur Vocal Interactif ? S’il est largement répandu au sein des entreprises, le SVI n’est bien souvent pas utilisé au maximum de son potentiel. Au-delà du simple « Vous souhaitez joindre le service clients ? Tapez 1 », il offre […]