En 2017, le concept de « charge mentale » a été mis en lumière par une illustratrice nommée Emma. Initialement réservée à la sphère privée, cette notion évoque le fait de penser en permanence à la liste des choses qui doivent être faites. Une sorte de « to do list » intérieure qui peut vite se révéler source de […]
Selon une étude du cabinet de conseil Livework Studio, 91% des consommateurs insatisfaits ne reviendront pas vers votre entreprise. Mesurer la satisfaction client est donc une nécessité pour détecter les insatisfaits, les reconquérir et ainsi éviter les coûts directs et indirects engendrés par un taux d’attrition (ou churn rate) trop élevé. Initier le changement […]
Vous souhaitez simplifier le parcours de vos clients et optimiser la gestion de vos appels ? Avez-vous pensé au SVI ou Serveur Vocal Interactif ? S’il est largement répandu au sein des entreprises, le SVI n’est bien souvent pas utilisé au maximum de son potentiel. Au-delà du simple « Vous souhaitez joindre le service clients ? Tapez 1 », il offre […]
La réponse qui m’exaspère le plus lorsque je sollicite un service client par téléphone c’est « Envoyez-nous un mail ». Pourquoi ? Parce que j’estime que si l’on propose un numéro de téléphone, c’est que l’on est capable d’apporter une véritable réponse via ce canal. Dans le cas contraire, on génère de l’insatisfaction dès la prise de contact […]
Le téléphone reste LE moyen pour joindre le service clients. Canal relationnel par excellence, il permet des échanges riches, propices au traitement des sujets à forte valeur ajoutée. Malgré cet indéniable atout, il restait jusqu’à aujourd’hui, assez aléatoire de capitaliser sur le contenu des appels pour accroître la performance du centre de contacts ; la […]
Avec les outils aujourd’hui disponibles, il est a priori aisé d’apporter de la valeur ajoutée à son client et d’enchanter la relation. Pourtant, il arrive que cela ne suffise pas. Le problème ? Quand on parle de relation clients, les outils les plus innovants et les plus efficients du marché n’ont pas d’intérêt s’ils sont déployés […]
Construire son réseau, détecter des opportunités, se tenir au courant des nouveautés du secteur, des innovations … autant de raisons de participer aux évènements proposés dans votre secteur. Ces évènements peuvent être très variés : du forum, à la conférence en passant par les entretiens spécialisés, vous en trouverez forcément qui vous correspondent. Voici donc […]
L’appel vidéo ou visioconférence commence à faire sa place dans la palette des outils pour joindre le service client. Luxe ou réelle plus-value ? Voici 4 usages concrets pour vous faire une opinion. Optimiser le traitement des demandes de SAV C’est LE premier usage qui vient à l’esprit. Votre client est victime d’un sinistre ou il […]
La nouvelle réforme de la formation entrera en vigueur au 1er janvier 2019. Alors que les experts estiment que plus de la moitié des métiers va être profondément transformée d’ici 5 ans, les salariés se sentent à priori plutôt bien préparés aux mutations des métiers… alors qu’ils n’ont pour la plupart pas été formés ces […]