Les logiciels en mode SaaS (Software as a service) hébergés dans le cloud public se sont largement imposés après la crise sanitaire. Le marché des solutions et services cloud représente aujourd’hui 29% du marché global des logiciels et services numériques et atteindra les 40% en 2025 d’après l’étude Markess by Exaegis. Une tendance qui a transformé également l’univers […]
Le Centre de Contacts (CRC) est le point de contact privilégié entre le client et son entreprise ou sa marque. Il a pour vocation principale la satisfaction et la fidélisation du client. Longtemps considérés comme des centres de coûts, les stratégies des CRC évoluent afin de mettre en place des processus permettant une meilleure expérience […]
Entre des attentes clients toujours plus fortes envers les marques et des parcours clients de plus en plus riches et variés, les centres de contacts doivent s’adapter, tout comme les conseillers clients qui incarnent plus que jamais l’expérience clients. Découvrez 5 leviers à prendre en compte dans la mise en place de projets de transformation digitale de […]
Nous connaissons tous Microsoft Teams, plateforme de communication et de collaboration qui permet aux équipes de travailler ensemble à distance. Cette application au cœur de l’écosystème Microsoft Office 365, leader du marché des solutions collaboratives, est utilisée par les sociétés du monde entier. En 2020, Microsoft détenait plus de 47% de part de marché pour […]
Depuis quelques années déjà, nous observons un avènement du digital qui transforme en profondeur le domaine de la relation clients. Intelligence Artificielle, reconnaissance vocale, Business Intelligence… de nombreuses innovations permettent aujourd’hui de délivrer aux clients une expérience toujours plus qualitative. A cela, s’ajoute une évolution constante des attentes des clients envers les marques. En 2023, […]
Il existe de nombreux KPI (Key Performance Indicators ou indicateurs clés de performance en français) pour mesurer la performance de votre centre de contacts. Indispensables pour optimiser la qualité de l’expérience clients délivrée, il vont vous permettre : Leur choix est un exercice clé qui doit découler de la stratégie de l’entreprise, des objectifs fixés […]
9 clients sur 10 se tournent vers la concurrence en cas de mauvaise expérience avec une marque d’après une étude de Vocaza publiée en 2021. L’impact de l’insatisfaction clients pour les entreprises, si elle n’est pas prise en charge, n’est plus à prouver. Un client peut avoir de nombreuses raisons de manifester son mécontentement et […]
En août 2019, une décision de l’ARCEP – l’autorité de régulation des télécoms – entrait en vigueur et apportait des modifications significatives dans le plan de numérotation (voir article Nouveau plan de numérotation ARCEP : quels impacts pour les centres de contacts ?). La décision n°2022-1583, publiée le 05/09/2022 vient à nouveau faire évoluer le […]
L’utilisation du canal vidéo au sein du service clients est de plus en plus plébiscité par les clients et par les marques. Ce phénomène s’est accéléré avec la crise sanitaire et présente de nombreux avantages. Découvrez les informations clés sur l’utilisation de la vidéo en relation clients.