KPI des centres de contacts : 20 indicateurs de performance à suivre

Il existe de nombreux KPI (Key Performance Indicators ou indicateurs clés de performance en français) pour mesurer la performance de votre centre de contacts. Indispensables pour optimiser la qualité de l’expérience clients délivrée, il vont vous permettre :

1. d’évaluer, c’est-à-dire prendre une photo de la situation
2. de piloter, c’est-à-dire définir les axes de progrès

Leur choix est un exercice clé qui doit découler de la stratégie de l’entreprise, des objectifs fixés et des fonctionnements internes. Nous vous avons sélectionné une liste non exhaustive de 20 indicateurs à suivre en matière de relation clients, triés par types d’objectifs.

Pour en savoir plus sur leur utilisation et obtenir des clés d’analyse, découvrez le webinaire dédié “KPI des centres de contacts : l’arme ultime pour perfectionner l’expérience clients”

La qualité de service : comment les interactions clients sont traitées ?

Qualité de service

Nombre d’interactions traitées sur le nombre d’interactions présentées. Pour aller plus loin, le taux de service permet de connaître la capacité des équipes à répondre tout de suite à l’interaction en calculant la qualité de service sur un temps défini (30 secondes par exemple).

Taux de décroché
Proportion d’appels pris en charge sur le nombre d’appels entrants total. Ce taux peut également prendre en compte la notion de réactivité par rapport à des critères prédéfinis (Temporalité).

Taux d’interactions perdues

Nombre d’interactions qui n’ont pas été prises en charge sur le nombre d’interactions total.

Accès au service ou durée de prise en charge

Durée pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation avec un conseiller.

Taux de résolution au premier contact (First Call Résolution)

Proportion de demandes résolues dès le premier échange par rapport au nombre de demandes total.

Qualité Durée Moyenne de Traitement (DMT)

Temps moyen pour la prise en charge et le traitement d’une demande client en fonction du canal et du type de demande.

Taux de réitération

Proportion d’appels non résolus au 1er contact à l’inverse du First Call Résolution

Taux d’interaction par canal

Proportion des interactions reçues sur un canal (téléphone, mail, réseaux sociaux, chat…) par rapport au volume d’interactions totales. Par ailleurs, on peut également calculer le temps d’attente par canal.

Efficience/productivité : les objectifs sont-ils atteints ?

Nombre moyen de relances

Nombre moyen de relances réalisées par le client pour connaître l’avancement du traitement de sa demande.

Taux de conversion

Proportion d’interactions converties en vente sur le nombre total des interactions. Cet indicateur peut être couplé avec le panier moyen des ventes réalisées par exemple. Ces KPI sont utilisés pour challenger la performance des conseillers ayant des objectifs commerciaux.

Taux d’activité des agents (ou taux d’occupation)

Temps que le conseiller passe dans un état de “travail”, par rapport à son temps effectif de présence.

Coût par contact

Addition de toutes les dépenses d’exploitation de votre centre de contacts divisée par le volume de contacts entrants sur une période définie.

Taux de back office

Temps passé par un conseiller sur le statut back office sur le temps total logué.

Satisfaction clients/collaborateurs : comment est vécue la relation ? Avec quels impacts ?

Net Promoter Score (NPS)

Mesure de la propension à recommander une marque ou une entreprise. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de « détracteurs » au pourcentage de « promoteurs ». Il n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu situé entre -100 et +100. Plus le NPS est élevé, plus les répondants sont prêts à vous recommander.

Customer Effort Score (CES)

Moyenne des réponses obtenues à la question suivante : quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? (Même principe de calcul et d’analyse que le NPS entre -100 et +100)

Un faible score CES est positif et signifie que l’action s’est effectuée simplement par le consommateur, à contrario, une note élevée est synonyme de difficulté à réaliser cette action.

Customer Satisfaction (CSat)

Proportion de réponses positives sur le nombre de réponses totales suite à une interrogation de satisfaction du produit, du service ou encore du contact avec la marque.

Un score CSAT égal ou supérieur à 80% traduit un bon taux de satisfaction client, en dessous cela traduit un niveau d’insatisfaction devant être pris en compte et rectifié au plus vite.

Taux d’attrition (Taux de churn)

Proportion de clients perdus sur le nombre de clients total sur une période définie. Il s’agit du pourcentage de clients qui ont réalisé un achat avant de se désintéresser de votre offre (à l’inverse du taux de fidélisation ou taux de rétention).

Au-delà de la satisfaction clients, l’expérience collaborateur est un levier de performance trop souvent négligé et pourtant essentiel pour délivrer une expérience clients de qualité. Quelques indicateurs peuvent vous permettre de mesurer la satisfaction des équipes et de mettre en place des actions :

Satisfaction des collaborateurs

Proportion de réponses positives sur le nombre de réponses totales suite à une interrogation de satisfaction des collaborateurs sur leur mission, l’entreprise ou encore l’environnement de travail.

Taux de turnover

Nombre de départs additionné au nombre d’arrivées sur une période donnée, divisé par l’effectif total sur cette même période.

Taux d’absentéisme

Proportion de jours d’absences (ou d’heures) sur le nombre de jours (ou heures) planifiés.

Ces indicateurs n’ont pas vocation à être utilisés seuls, c’est le fait de les croiser et de les confronter qui les rend pertinents. Ils peuvent notamment être analysés à la lumière d’autres données telles que celles liées au parcours d’achat, à la digitalisation de la relation clients (utilisation de l’espace clients, des canaux digitaux) ou encore au marketing (leads générés, données du CRM, interaction des communautés sur les réseaux sociaux…). Ils doivent par ailleurs, être assortis de mesures plus qualitatives telles que des enregistrements de conversations, des collectes de verbatims ou des enquêtes de satisfaction.