[Infographie] 5 leviers pour adapter vos centres de contacts à la digitalisation de votre relation clients

Entre des attentes clients toujours plus fortes envers les marques et des parcours clients de plus en plus riches et variés, les centres de contacts doivent s’adapter, tout comme les conseillers clients qui incarnent plus que jamais l’expérience clients. Découvrez 5 leviers à prendre en compte dans la mise en place de projets de transformation digitale de la relation clients.

1- Permettre l’automatisation

Chatbot, voicebot, FAQ, processing bot…

les solutions de selfcare sont nombreuses sur le marché de la relation clients et permettent d’automatiser certaines interactions à faible valeur ajoutée et de gagner en efficacité.

2- Augmenter l’expertise de l’agent

Certaines fonctionnalités des outils du centre de contacts sont devenus incontournables pour traiter de manière efficace les demandes (montée de fiches, accès CRM, base de connaissances…). Aujourd’hui, l’intelligence artificielle permet d’enrichir encore plus les outils au service d’un « téléconseiller augmenté ».

3- Mesurer le feedback client

En matière de relation clients, il est important de s’inscrire dans une logique d’amélioration continue et de mettre en place des dispositifs de mesure de satisfaction. Là aussi, l’IA permet maintenant d’accéder à des fonctionnalités plus poussées telles que l’analyse sémantique ou le décryptage des émotions.

4- Humaniser la relation client

Contrairement à ce qu’on pourrait penser, digitalisation n’est pas incompatible avec humanisation. Dans un parcours multicanal toujours plus digitalisé, des solutions d’assistance vidéo ou de prise en main à distance permettent de créer un lien de proximité avec le client.

5- Valoriser les conseillers

L’agent est le premier ambassadeur de la marque. Favoriser la prise d’initiatives, à travers des processus encadrés, est primordial pour lui permettre d’aller au delà des demandes et d’enchanter la relation avec le client.