Posture commerciale du conseiller client : enjeu et étapes

Le Centre de Contacts (CRC) est le point de contact privilégié entre le client et son entreprise ou sa marque. Il a pour vocation principale la satisfaction et la fidélisation du client. Longtemps considérés comme des centres de coûts, les stratégies des CRC évoluent afin de mettre en place des processus permettant une meilleure expérience client avant, pendant et après l’acte d’achat. Par ailleurs, de nombreux centres de contact diversifient leurs activités pour générer plus de CA, et ainsi augmenter les revenus générés.

Parmi ces stratégies, on retrouve la mise en place d’objectifs de ventes pour les conseillers clients, dans le cadre de missions de prospection commerciale à travers des campagnes d’appels sortants, mais aussi et de plus en plus, lors des appels entrants. En effet, à travers un processus de ventes additionnelles, les conseillers clients ont l’opportunité d’identifier les interlocuteurs susceptibles d’être intéressés par une offre grâce à des méthodes telles que le cross-selling ou l’up-selling.

Rebond commercial, cross selling et upselling : définitions

• Le rebond commercial consiste à profiter du cadre d’un appel ou d’un rendez-vous clients pour identifier un besoin et vendre un produit ou service additionnel.
• Le cross selling consiste à proposer une vente complémentaire au produit ou service acquis par le client.
• L’upselling consiste à faire monter en gamme le client en lui proposant un produit ou service avec plus de valeur, une meilleure qualité ou performance.

Bien maîtrisées, ces méthodes de ventes additionnelles représentent des opportunités commerciales non négligeables qui permettent d’augmenter considérablement le panier moyen du client et le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Cependant, elles ne s’improvisent pas. Elles nécessitent d’acquérir un certain nombre de compétences techniques, ainsi qu’une posture commerciale adaptée.

C’est quoi la posture commerciale ?

La posture commerciale c’est l’attitude, le comportement que le conseiller va adopter lorsqu’il interagit avec les clients dans le but de conclure des ventes. Elle repose sur le principe de l’effet miroir. Pour chaque interaction, nous transmettons une énergie plus ou moins positive à notre interlocuteur. Le conseiller doit donc faire preuve d’écoute active et d’empathie, générer la confiance et susciter de l’enthousiasme pour donner envie au client d’écouter dans un premier temps mais aussi d’acheter dans un second temps.

De plus, le conseiller clientèle est ambassadeur de sa marque, c’est pourquoi le discours et l’attitude doivent refléter les valeurs véhiculées par celle-ci.

La posture à adopter ne sera pas la même en fonction du secteur d’activité, du type de produits ou services vendus et de la culture de l’entreprise.

Pour adopter la bonne posture et atteindre ses objectifs de ventes, il est nécessaire de travailler sur certains leviers et de bien préparer chaque étapes d’un entretien de vente.

Les étapes pour atteindre ses objectifs de ventes

• Identifier la cible

Dans un premier temps, il est nécessaire de bien segmenter sa cible, d’identifier les interlocuteurs pertinents par rapport à son offre et son positionnement mais aussi s’assurer de la capacité de décision de l’interlocuteur. La connaissance du client est clé, il ne faut pas hésiter à s’appuyer sur l’historique des achats et des échanges pour préparer son entretien de ventes.

• L’accroche

L’accroche doit être positive et directive pour obtenir l’attention. Là encore, il est important de bien la préparer en amont de l’appel ou du rendez- vous. Pour cela, il faut travailler sa proposition de valeur sous le prisme des bénéfices qu’elle va procurer. 

• La découverte

La phase de découverte est une phase clé de questionnement et d’écoute active du client. Cette phase va permettre d’établir un véritable échange mais surtout d’identifier ses besoins, ses points de blocages, ses irritants, ses envies… Toutes les informations récoltées vont servir à la proposition de vente. Le conseiller saura s’appuyer sur les besoins identifiés pour proposer la juste offre.

• L’argumentation

La présentation de votre offre s’appuie donc directement sur la phase découverte réalisée en amont. Pour chaque intérêt identifié, le conseiller pourra dérouler son argumentaire de vente de manière personnalisée, de même pour les irritants identifiés. La valorisation du bénéfice de l’offre est alors adaptée aux attentes du client.

• Les échanges et objections

L’objection indique un intérêt de la part du client. Il est important de ne pas la freiner et même de l’accueillir en la creusant et la reformulant afin de montrer à son interlocuteur qu’elle est bien comprise. Pour mieux développer son contre-argument, rassurez avec des preuves (exemples, chiffres, témoignages, labels…).

• La conclusion

Enfin, la phase de conclusion doit laisser une bonne impression et permettre de valider la prochaine étape. Il ne faut pas se déconcentrer à ce moment-là. Rien n ‘est gagné tant que le client n’a pas validé son accord. Et puis la conclusion est un peu comme le dessert d’un bon dîner. C’est le souvenir final que le client gardera. Le conseiller doit donc rester professionnel jusqu’au bout.

Pour résumer, la vente est un métier qui ne s’improvise pas. Pour mettre en place des activités commerciales au sein d’un centre de relation client, il est nécessaire de former et accompagner la montée en compétences des conseillers sur la posture commerciale à adopter, les démarches et techniques de ventes et la préparation des discours commerciaux et argumentaires de ventes.