Relation clients : quels enjeux pour 2023 ?

Depuis quelques années déjà, nous observons un avènement du digital qui transforme en profondeur le domaine de la relation clients. Intelligence Artificielle, reconnaissance vocale, Business Intelligence… de nombreuses innovations permettent aujourd’hui de délivrer aux clients une expérience toujours plus qualitative. A cela, s’ajoute une évolution constante des attentes des clients envers les marques.

En 2023, les entreprises doivent répondre à certains enjeux pour mieux se distinguer auprès de leurs clients. Retrouvez la vision de Telsi, spécialiste de la relation clients, sur les grandes tendances à suivre et les nouveaux enjeux à considérer pour améliorer son expérience clients.

#1 Offrir une expérience clients personnalisée

Depuis quelques années déjà, cette tendance se confirme avec un besoin croissant de reconnaissance de la part du client et une exigence accrue envers leur marque. En effet, selon une étude Qualtrics, 67 % des consommateurs français pensent que les marques doivent davantage les écouter.

La technologie permet aujourd’hui de simplifier considérablement la personnalisation. Comment ? En collectant et analysant la donnée client pour mettre en place des plans d’actions sur l’ensemble du parcours client. Pour cela, des outils et méthodes de Business Intelligence permettent aujourd’hui de consolider et modéliser les différentes données et ainsi restituer les informations pertinentes aux bons interlocuteurs.

#2 Proposer une expérience cohérente sur tous les canaux

En 2023, le parcours client n’est plus linéaire. Le client souhaite pouvoir obtenir une réponse pertinente à n’importe quel moment et sur n’importe quel canal. Les services clients se doivent d’être présents sur différents canaux de communication (réseaux sociaux, chat, téléphone…) et doivent être en capacité de répondre aux interactions de manière cohérente.

Afin d’atteindre cet objectif, il est nécessaire de mettre en place : 

• Une plateforme omnicanale qui permet d’avoir une vision globale et rapide des interactions et qui vient également enrichir le CRM des données liées aux différentes formes d’interactions. Par exemple, le conseiller doit avoir accès à la qualification de l’ensemble des appels ou à l’historique des conversations écrites (mails, chat ou messaging)…

• Des formations sur le usages des différents canaux et outils

#3 Favoriser le selfcare et les automatisations

Dans son blog Sens du clients, Thierry Spencer, conférencier et consultant en relation clients, décrypte le client comme « compétent », attiré par une certaine autonomie dans la recherche de solutions. Les clients sont de plus en plus indépendants pour trouver les réponses et les informations qu’ils recherchent selon leurs propres conditions. D’après une récente étude Zendesk, 69 % des clients souhaitent d’ailleurs résoudre autant de problèmes que possible par eux-mêmes, grâce à des méthodes de libre-service, plutôt que de parler à un représentant du service clientèle.

La mise en place de selfcare et d’automatisations (FAQ, espace clients, forum d’entraide, chatbot, voice bots…) permet de répondre à cet attente, de fluidifier l’expérience clients mais aussi de désengorger les flux entrants pour donner aux conseillers la possibilité de se focaliser sur des demandes à plus forte valeur ajoutée.

#4 Mesurer la satisfaction en temps réel

Toujours selon Zendesk, plus de 80 % des clients déclarent qu’une expérience positive les pousse à prendre une future décision d’achat, tandis que 61 % déclarent qu’une expérience négative les conduit à abandonner immédiatement la relation.

Là encore, l’évolution des technologies de reconnaissance vocale ou de speech analysis couplées à l’IA permettent dorénavant de pouvoir analyser la totalité des conversations pour ainsi faire ressortir en temps réel les tendances du comportement clients, guider les réponses de l’agent et mesurer la satisfaction clients.

#5 Améliorer l’expérience collaborateurs

La “symétrie des attentions” est toujours au cœur des enjeux en 2023. Pour rappel, ce principe définit une corrélation entre la satisfaction clients et la qualité de l’expérience collaborateurs. Autrement dit, “à collaborateur heureux, client heureux”. Il est d’autant plus important que le client est aujourd’hui plus impatient et même parfois agressif après quelques années de crises difficiles. A cela s’ajoute un marché du travail de plus en plus tendu (absentéisme, turn-over, difficultés à recruter) qui n’épargne pas les métiers de la relation clients.

Il est donc primordial de donner les moyens aux conseillers de traiter confortablement les demandes de leurs interlocuteurs en mettant en place différentes actions :

• Fournir un environnement de travail efficace en réduisant les interfaces utilisées par exemple, ou en introduisant de la vidéo pour incarner au mieux la relation clients, réduire les temps de traitement et le nombre d’interactions.
• Apporter des données contextualisées en réunissant au sein du CRM la connaissance du client et la gestion des interactions (appels, mails, messaging)
• Segmenter et prioriser les flux à faible ou à forte valeur ajoutée
• Former continuellement les conseillers en fonction des besoins (gestion des situations conflictuelles, fidélisation des clients, gestion de la relation clients sur les réseaux sociaux…)