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La relation clients comme au cinéma

Qui dit période de Noël, dit décoration du sapin, achat des cadeaux mais aussi… journées films en famille ! En attendant le jour J, les chaînes télé et autres plateformes de streaming nous proposent de revoir tous nos films préférés et comédies les plus cultes. Et ces comédies regorgent de scènes de “relation clients” cocasses qui, même si très exagérées et tournées à la dérision, font écho à des situations que nous avons tous pu vivre en tant que client ou en tant que conseiller ou vendeur. Pour fêter Noël, nous avons regroupé et analysé 4 scènes de cinéma qui nous dépeignent des expériences clients pour le moins chaotiques avec humour.

Le wedding planner irritable dans Le Sens de la fête

Dans cette scène déjà devenue culte du film Le Sens de la fête de Olivier Nakache et Eric Toledano, Max Angeli (Jean-Pierre Bacri) un wedding planner en fin de carrière, se retrouve en rendez-vous avec de jeunes mariés pour organiser leur mariage. Malheureusement ces clients semblent de plus en plus exigeants et cherche à tout prix à réduire un budget déjà restreint. Ne se sentant pas écouté par leur conseiller, ils vont lui reprocher, ce qui va le pousser à bout.

L’analyse de l’experte : La relation client est avant tout une question de communication. Et qui dit communication, dit écoute, pour être force de proposition dans le sens du client. Dans cette scène les protagonistes ne sont pas du tout dans la même optique, et le wedding planner ne cherche pas à comprendre les attentes et besoins des jeunes mariés. Pour que la proposition plaise, il faut être en phase avec le client. Cela nécessite une véritable écoute de ce dernier, ce qui passe par un questionnement juste et une analyse de ses besoins exprimés et non exprimés. C’est seulement une fois que le conseiller aura cerné les attentes de ses clients, qu’il pourra faire une proposition juste, adaptée et ciblée. Le client, alors en confiance car il aura été écouté, se sentira valorisé car il sera considéré et compris.

Formations préconisées : Pour apprendre la bonne posture et les bonnes techniques nous conseillons les formations : Enchanter votre relation client, ou encore Développer ses compétences comportementales et relationnelles.

Le client odieux dans le père Noël est une ordure

On ne présente plus Le père Noël est une ordure de Jean-Marie Poiré. Dans cette scène, “Zézette” (Marie-anne Chazel) et Marie-Ange Musquin (Josiane Balasko) se retrouvent à gérer la permanence téléphonique de “SOS détresse amitié” et doivent faire face aux appels téléphoniques d’un inconnu odieux et grossier. Elles vont avoir deux manières bien différentes de gérer la situation.

L’analyse de l’experte : Faire face à des interlocuteurs en colère, odieux voire grossier et insultant, est chose courante pour certains services clients. Dans ce cas, le conseiller ou la conseillère, s’il ou elle n’a pas les bonnes techniques est souvent mis à mal et reste en souffrance. Il est primordial de savoir prendre du recul pour se protéger d’une part, et de poser le cadre pour encourager un échange constructif afin de trouver une solution d’autre part. 

Tout cela ne s’invente pas, mais plus les conseillers sont formés et dotés des bons outils, mieux ils maîtrisent les situations. Cela leur assure une certaine sérénité personnelle et leur évite surtout un épuisement professionnel qui bien souvent mène à l’arrêt de leur mission.

Formations préconisées : Pour acquérir ces techniques nous conseillons la formation Gérer les situations difficiles ou Traiter efficacement les réclamations clients pour mieux fidéliser.

Le vendeur pas vraiment à l’écoute dans Love Actually

Love Actually de Richard Curtis est le film de Noël par excellence. Dans cette scène, Harry (Alan Rickman) tente d’acheter discrètement à l’insu de sa femme Karen (Emma Thomson) partie faire quelques courses de Noël, un collier pour sa collègue qui lui fait des avances. Voulant être très discret et rapide avant le retour de sa femme, il se retrouve face à un vendeur (Rowan Atkinson), qui malgré son souhait de délivrer un service client d’excellente qualité, n’est pas vraiment à l’écoute du besoin de rapidité de son client.

L’analyse de l’experte : Nous disons souvent : “Trop de qualité, tue la qualité !”. Là encore il n‘est simplement question que d’écoute. Le vendeur perd sa vente, pourtant acquise, tout simplement car il ne tient pas compte du besoin de rapidité de son client. 

Formations préconisées : Comment écouter son client ? Comment comprendre ses attentes et besoins ? Comment y répondre ? Il suffit d’”Adopter la bonne posture commerciale”. C’est le titre de la formation que nous proposons pour acquérir toutes ces compétences.

Le réceptionniste glacial dans Permis de construire

https://www.youtube.com/watch?v=ZII5fDqZTZw

Dans ce film, Permis de construire de Eric Fraticelli, le couple Cécile (Anne Consigny) et Romain (Didier Bourdon) se retrouvent dans un hôtel en Corse. Le réceptionniste n’est pas vraiment porté sur un accueil clients chaleureux et les services délivrés laissent, aux aussi, à désirer.

L’analyse de l’experte : Le best of de tout ce qu’il ne faut pas faire : un accueil froid et distant, une offre déplorable, un humour déplacé. Ici la scène est très caricaturale mais elle permet d’identifier les bonnes (ou mauvaises pratiques) dans la relation client en accueil physique : Accueillir chaleureusement, s’intéresser au client,  créer une relation de confiance tout en restant à sa place, aller au-delà de la demande initiale, provoquer l’effet whaou en apportant une note personnelle qui va toucher le client. 

Formations préconisées : Ces compétences ne sont pas forcément innées mais la bonne nouvelle, c’est qu’elles s’acquièrent lors de formations telles celles que nous proposons comme Les fondamentaux de la relation clients  ou  Optimiser son accueil physique et téléphonique ou Développer son potentiel relationnel.

Bonus : la hotline du Palmashow

Il ne s’agit pas d’un film, mais rien de plus drôle et parlant que ce sketch du Palmashow pour illustrer tout ce qu’il ne faut pas faire dans une relation clients par téléphone. L’accueil, l’écoute, le parcours client, la gestion de l’outil de téléphonie, la clarté des informations… tout est à revoir dans l’expérience délivrée par ces conseillers clients et pourtant, elle font là aussi échos à des situations que nous avons tous vécues en tant que client.

Formations préconisées : l’ensemble du catalogue Telsi Academy 😉

Comment financer sa formation relation clients ?

Le monde du travail est en constante transformation et l’univers de la relation clients aussi. Les enjeux technologiques, comportementaux, sociétaux d’hier ne sont plus ceux d’aujourd’hui et les attentes des clients envers leurs marques ne cessent d’évoluer. Ainsi, 69% des actifs se sentent concernés par la nécessité d’adapter leurs compétences aux besoins du marché du travail*. La formation est un levier stratégique pour les entreprises et les collaborateurs. Pour bénéficier de formations pour vous ou vos équipes, il existe différents dispositifs qui permettent de financer tout ou partie des formations.

Les Opérateurs de compétences (OPCO)

Les OPCO sont des groupements professionnels rassemblés selon des critères de métiers, de compétences, d’enjeux de formation et de mobilité. Ces organismes s’occupent de la gestion des fonds de contribution à la formation professionnelle collectés par l’Urssaf, et accompagnent les petites et moyennes entreprises (- de 50 salariés) dans leur besoin de formations. La prise en charge des formations par les OPCO est limitée par des règles de prises en charge et des plafonds budgétaires variant d’un organisme à l’autre.

Retrouvez ci-dessous les 11 OPCO existants et leurs secteurs d’activité :

Pour en savoir plus concernant les OPCO existants

Vous pouvez vous rendre sur le site gouvernemental pour trouver l’OPCO dont vous dépendez en fonction de votre convention collective (code IDCC).

Les entreprises de plus de 50 salariés financent sur fonds propres, les formations ou s’affilient volontairement à un OPCO.

Le Fond National de l’Emploi (FNE-Formation)

Le FNE Formation est une aide de l’Etat pour les entreprises en activité partielle ou qui font face a de grandes mutations telles que : la transition écologique, numérique, alimentaire et agricole, l’accompagnement des grands événements sportifs internationaux (coupe du monde de rugby 2023, Jeux olympiques et paralympiques 2024). Les entreprises concernées peuvent solliciter leur opérateur de compétences (OPCO) pour mettre en place le dossier et bénéficier d’une prise en charge entre 70% et 100% des coûts de formations des salariés. 

Le compte personnel de formation (CPF)

Depuis 2015 en remplacement du Droit Individuel à la Formation (DIF), le CPF permet à tous les salariés actifs d’acquérir des droits à la formation tout au long de leur carrière à hauteur de 500€ minimum par an. Pour bénéficier du financement CPF, la formation choisie doit être certifiante. Afin de bénéficier de ses droits, le salarié doit ouvrir un compte sur le site créé par le gouvernement. Depuis l’espace client, il peut consulter les crédits cumulés, effectuer et suivre des demandes de formations.

De manière générale, vous pouvez vous rapprocher de votre service ressources humaines qui collecte les besoins de formations et consolide le plan de développement des compétences de l’entreprise. Ce document regroupe les formations obligatoires (relatives à la convention collective) et les formations facultatives selon les besoins ponctuels de montée en compétences. 

 *Baromètre de la formation et de l’emploi par centre info.

Solutions UCaaS vs CCaaS… Décryptage

Les logiciels en mode SaaS (Software as a service) hébergés dans le cloud public se sont largement imposés après la crise sanitaire. Le marché des solutions et services cloud représente aujourd’hui 29% du marché global des logiciels et services numériques et atteindra les 40% en 2025 d’après l’étude Markess by Exaegis. Une tendance qui a transformé également l’univers de la relation clients.

UCaaS (Communications unifiées en tant que service) et CCaaS (Centre de contacts en tant que service) sont deux types de solutions qui ont pour objectifs d’améliorer la communication des entreprises. Pourtant, elles ont des finalités et des usages bien différents. Nous vous proposons de clarifier les périmètres de ces deux types de plateformes.

Qu’est ce que UCaaS ?

UCaaS (Unified Communication as a service), c’est l’ensemble des solutions de communications “tout en un” basées sur le cloud permettant de centraliser sur une plateforme unique, les canaux de communications et outils collaboratifs de l’entreprise : téléphonie, chat, visioconférences, espaces collaboratifs…

Quels sont les principaux usages d’une solution UCaaS ?

Les solutions UCaaS ont pour objectif de rationaliser les systèmes de communication de l’entreprise et permettent aux collaborateurs de :

Quels sont ses avantages ?

Qu’est ce que CCaaS ?

CCaaS (contact center as a service), ce sont les solutions de centre de contacts hébergées sur le cloud permettant de centraliser sur une plateforme unique, l’ensemble des canaux d’interactions avec les clients (téléphonie, mails, sms, réseaux sociaux, chat…) et fonctionnalités pour l’organisation du Centre de Contacts.

Quels sont les principaux usages d’une solution CCaaS ?

Les solutions CCaaS sont dédiées à la gestion du centre de contacts et permettent aux équipes relation clients de :

Quels sont ses avantages ?

Même si UCaaS et CCaaS ont pour bénéfice commun d’améliorer les systèmes de communications de l’entreprise et permettent de disposer des avantages d’une solution Cloud, ils ont des finalités et des fonctionnalités bien différentes. Là ou l’entreprise s’équipe d’une solution UCaaS principalement pour un usage interne dans le but de renforcer la collaboration, les solutions CCaaS sont dédiées à la gestion d’une relation clients omnicanale pour améliorer la satisfaction client. Il faut cependant préciser que certaines solutions UCaaS empiètent sur le territoire du CCaaS (services vocaux, distribution d’appels, statistiques, supervision…) permettant d’intégrer par exemple facilement le service SAV de l’entreprise, au travers de fonctionnalités usuelles mais limitées.

Combiner UCaaS et CCaaS

De plus en plus, les solutions de centre de contact proposent des intégrations avec les solutions de communications unifiées UCaaS. L’alignement de ces deux écosystèmes permet plus d’agilité et une meilleure connexion entre communications internes et externes. Elle permet par exemple aux agents du centre de contacts d’accéder facilement aux connaissances et informations du système UCaaS mais aussi de limiter l’effet de silo en facilitant le contact avec les collaborateurs spécialisés des services backoffices.

Posture commerciale du conseiller client : enjeu et étapes

Le Centre de Contacts (CRC) est le point de contact privilégié entre le client et son entreprise ou sa marque. Il a pour vocation principale la satisfaction et la fidélisation du client. Longtemps considérés comme des centres de coûts, les stratégies des CRC évoluent afin de mettre en place des processus permettant une meilleure expérience client avant, pendant et après l’acte d’achat. Par ailleurs, de nombreux centres de contact diversifient leurs activités pour générer plus de CA, et ainsi augmenter les revenus générés.

Parmi ces stratégies, on retrouve la mise en place d’objectifs de ventes pour les conseillers clients, dans le cadre de missions de prospection commerciale à travers des campagnes d’appels sortants, mais aussi et de plus en plus, lors des appels entrants. En effet, à travers un processus de ventes additionnelles, les conseillers clients ont l’opportunité d’identifier les interlocuteurs susceptibles d’être intéressés par une offre grâce à des méthodes telles que le cross-selling ou l’up-selling.

Rebond commercial, cross selling et upselling : définitions

Bien maîtrisées, ces méthodes de ventes additionnelles représentent des opportunités commerciales non négligeables qui permettent d’augmenter considérablement le panier moyen du client et le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Cependant, elles ne s’improvisent pas. Elles nécessitent d’acquérir un certain nombre de compétences techniques, ainsi qu’une posture commerciale adaptée.

C’est quoi la posture commerciale ?

La posture commerciale c’est l’attitude, le comportement que le conseiller va adopter lorsqu’il interagit avec les clients dans le but de conclure des ventes. Elle repose sur le principe de l’effet miroir. Pour chaque interaction, nous transmettons une énergie plus ou moins positive à notre interlocuteur. Le conseiller doit donc faire preuve d’écoute active et d’empathie, générer la confiance et susciter de l’enthousiasme pour donner envie au client d’écouter dans un premier temps mais aussi d’acheter dans un second temps.

De plus, le conseiller clientèle est ambassadeur de sa marque, c’est pourquoi le discours et l’attitude doivent refléter les valeurs véhiculées par celle-ci.

La posture à adopter ne sera pas la même en fonction du secteur d’activité, du type de produits ou services vendus et de la culture de l’entreprise.

Pour adopter la bonne posture et atteindre ses objectifs de ventes, il est nécessaire de travailler sur certains leviers et de bien préparer chaque étapes d’un entretien de vente.

Les étapes pour atteindre ses objectifs de ventes

Dans un premier temps, il est nécessaire de bien segmenter sa cible, d’identifier les interlocuteurs pertinents par rapport à son offre et son positionnement mais aussi s’assurer de la capacité de décision de l’interlocuteur. La connaissance du client est clé, il ne faut pas hésiter à s’appuyer sur l’historique des achats et des échanges pour préparer son entretien de ventes.

L’accroche doit être positive et directive pour obtenir l’attention. Là encore, il est important de bien la préparer en amont de l’appel ou du rendez- vous. Pour cela, il faut travailler sa proposition de valeur sous le prisme des bénéfices qu’elle va procurer. 

La phase de découverte est une phase clé de questionnement et d’écoute active du client. Cette phase va permettre d’établir un véritable échange mais surtout d’identifier ses besoins, ses points de blocages, ses irritants, ses envies… Toutes les informations récoltées vont servir à la proposition de vente. Le conseiller saura s’appuyer sur les besoins identifiés pour proposer la juste offre.

La présentation de votre offre s’appuie donc directement sur la phase découverte réalisée en amont. Pour chaque intérêt identifié, le conseiller pourra dérouler son argumentaire de vente de manière personnalisée, de même pour les irritants identifiés. La valorisation du bénéfice de l’offre est alors adaptée aux attentes du client.

L’objection indique un intérêt de la part du client. Il est important de ne pas la freiner et même de l’accueillir en la creusant et la reformulant afin de montrer à son interlocuteur qu’elle est bien comprise. Pour mieux développer son contre-argument, rassurez avec des preuves (exemples, chiffres, témoignages, labels…).

Enfin, la phase de conclusion doit laisser une bonne impression et permettre de valider la prochaine étape. Il ne faut pas se déconcentrer à ce moment-là. Rien n ‘est gagné tant que le client n’a pas validé son accord. Et puis la conclusion est un peu comme le dessert d’un bon dîner. C’est le souvenir final que le client gardera. Le conseiller doit donc rester professionnel jusqu’au bout.

Pour résumer, la vente est un métier qui ne s’improvise pas. Pour mettre en place des activités commerciales au sein d’un centre de relation client, il est nécessaire de former et accompagner la montée en compétences des conseillers sur la posture commerciale à adopter, les démarches et techniques de ventes et la préparation des discours commerciaux et argumentaires de ventes.

[Infographie] 5 leviers pour adapter vos centres de contacts à la digitalisation de votre relation clients

Entre des attentes clients toujours plus fortes envers les marques et des parcours clients de plus en plus riches et variés, les centres de contacts doivent s’adapter, tout comme les conseillers clients qui incarnent plus que jamais l’expérience clients. Découvrez 5 leviers à prendre en compte dans la mise en place de projets de transformation digitale de la relation clients.

1- Permettre l’automatisation

Chatbot, voicebot, FAQ, processing bot…

les solutions de selfcare sont nombreuses sur le marché de la relation clients et permettent d’automatiser certaines interactions à faible valeur ajoutée et de gagner en efficacité.

2- Augmenter l’expertise de l’agent

Certaines fonctionnalités des outils du centre de contacts sont devenus incontournables pour traiter de manière efficace les demandes (montée de fiches, accès CRM, base de connaissances…). Aujourd’hui, l’intelligence artificielle permet d’enrichir encore plus les outils au service d’un « téléconseiller augmenté ».

3- Mesurer le feedback client

En matière de relation clients, il est important de s’inscrire dans une logique d’amélioration continue et de mettre en place des dispositifs de mesure de satisfaction. Là aussi, l’IA permet maintenant d’accéder à des fonctionnalités plus poussées telles que l’analyse sémantique ou le décryptage des émotions.

4- Humaniser la relation client

Contrairement à ce qu’on pourrait penser, digitalisation n’est pas incompatible avec humanisation. Dans un parcours multicanal toujours plus digitalisé, des solutions d’assistance vidéo ou de prise en main à distance permettent de créer un lien de proximité avec le client.

5- Valoriser les conseillers

L’agent est le premier ambassadeur de la marque. Favoriser la prise d’initiatives, à travers des processus encadrés, est primordial pour lui permettre d’aller au delà des demandes et d’enchanter la relation avec le client.

Teams, nouvel acteur incontournable de la relation clients

Nous connaissons tous Microsoft Teams, plateforme de communication et de collaboration qui permet aux équipes de travailler ensemble à distance. 

Cette application au cœur de l’écosystème Microsoft Office 365, leader du marché des solutions collaboratives, est utilisée par les sociétés du monde entier. En 2020, Microsoft détenait plus de 47% de part de marché pour les solutions collaboratives cloud selon une étude du cabinet Gartner. La plateforme Teams comptait quant à elle plus de 270 millions d’utilisateurs actifs mensuels à travers le monde en 2022. Très intégrée au sein des entreprise, elle est de plus en plus utilisée comme outil de téléphonie dans les centres de relation clients.

Une solution de téléphonie UCaaS

En plus de ses fonctionnalités de chat, de vidéoconférence et de partage de fichiers, Teams peut également être utilisé pour la téléphonie. Cela signifie que vous pouvez effectuer des appels téléphoniques depuis votre ordinateur, votre tablette ou votre téléphone portable en utilisant Teams, comme vous le feriez avec un téléphone traditionnel.

La téléphonie de Teams offre de nombreux avantages comme la simplification des infrastructures télécoms en utilisant une seule plateforme pour tous les besoins de communication, y compris la fourniture de numéros de téléphone, et la réduction des coûts en éliminant le besoin d’acheter et de maintenir des systèmes de téléphonie traditionnels.

Les grands acteurs de la relation clients se tournent depuis quelques années déjà vers ces solutions SaaS plus flexibles et ATAWAD (pour Any Time, Any Where, Any Device), phénomène qui s’est fortement accéléré depuis la crise sanitaire.

Un couplage avec les solutions CCaaS pour améliorer l’expérience clients et collaborateurs

Coupler Teams avec une solution de gestion d’interaction Cloud certifiée, permet aux clients d’être mis en relation avec le centre de contacts par téléphone, chat, ou via un formulaire sur le site Web de l’entreprise, et aux conseillers de répondre à ces demandes directement depuis leur interface Teams. De nombreuses solutions telle que Genesys, un des leaders mondiaux du CCaaS (Contact Center as a service) proposent déjà des intégrations simplifiées avec Teams.

Ce type d’intégration permet d’offrir une expérience client plus homogène et de tirer parti de fonctionnalités avancées propres aux centres de contacts, telles que la gestion de files d’attente, le routage des appels en fonction de différents critères, l’enregistrement des appels, mais offre également la possibilité de collaborer avec d’autres départements de l’entreprise, eux-mêmes équipés de Teams.

En conclusion, intégrer Teams avec une plateforme de gestion d’interactions, c’est réconcilier les solutions cloud UCaaS (communications unifiées) et CCaaS (centre de contact cloud) pour améliorer l’efficacité des conseillers, la qualité de l’expérience client et les performances du centre de contacts.

Relation clients : quels enjeux pour 2023 ?

Depuis quelques années déjà, nous observons un avènement du digital qui transforme en profondeur le domaine de la relation clients. Intelligence Artificielle, reconnaissance vocale, Business Intelligence… de nombreuses innovations permettent aujourd’hui de délivrer aux clients une expérience toujours plus qualitative. A cela, s’ajoute une évolution constante des attentes des clients envers les marques.

En 2023, les entreprises doivent répondre à certains enjeux pour mieux se distinguer auprès de leurs clients. Retrouvez la vision de Telsi, spécialiste de la relation clients, sur les grandes tendances à suivre et les nouveaux enjeux à considérer pour améliorer son expérience clients.

#1 Offrir une expérience clients personnalisée

Depuis quelques années déjà, cette tendance se confirme avec un besoin croissant de reconnaissance de la part du client et une exigence accrue envers leur marque. En effet, selon une étude Qualtrics, 67 % des consommateurs français pensent que les marques doivent davantage les écouter.

La technologie permet aujourd’hui de simplifier considérablement la personnalisation. Comment ? En collectant et analysant la donnée client pour mettre en place des plans d’actions sur l’ensemble du parcours client. Pour cela, des outils et méthodes de Business Intelligence permettent aujourd’hui de consolider et modéliser les différentes données et ainsi restituer les informations pertinentes aux bons interlocuteurs.

#2 Proposer une expérience cohérente sur tous les canaux

En 2023, le parcours client n’est plus linéaire. Le client souhaite pouvoir obtenir une réponse pertinente à n’importe quel moment et sur n’importe quel canal. Les services clients se doivent d’être présents sur différents canaux de communication (réseaux sociaux, chat, téléphone…) et doivent être en capacité de répondre aux interactions de manière cohérente.

Afin d’atteindre cet objectif, il est nécessaire de mettre en place : 

#3 Favoriser le selfcare et les automatisations

Dans son blog Sens du clients, Thierry Spencer, conférencier et consultant en relation clients, décrypte le client comme « compétent », attiré par une certaine autonomie dans la recherche de solutions. Les clients sont de plus en plus indépendants pour trouver les réponses et les informations qu’ils recherchent selon leurs propres conditions. D’après une récente étude Zendesk, 69 % des clients souhaitent d’ailleurs résoudre autant de problèmes que possible par eux-mêmes, grâce à des méthodes de libre-service, plutôt que de parler à un représentant du service clientèle.

La mise en place de selfcare et d’automatisations (FAQ, espace clients, forum d’entraide, chatbot, voice bots…) permet de répondre à cet attente, de fluidifier l’expérience clients mais aussi de désengorger les flux entrants pour donner aux conseillers la possibilité de se focaliser sur des demandes à plus forte valeur ajoutée.

#4 Mesurer la satisfaction en temps réel

Toujours selon Zendesk, plus de 80 % des clients déclarent qu’une expérience positive les pousse à prendre une future décision d’achat, tandis que 61 % déclarent qu’une expérience négative les conduit à abandonner immédiatement la relation.

Là encore, l’évolution des technologies de reconnaissance vocale ou de speech analysis couplées à l’IA permettent dorénavant de pouvoir analyser la totalité des conversations pour ainsi faire ressortir en temps réel les tendances du comportement clients, guider les réponses de l’agent et mesurer la satisfaction clients.

#5 Améliorer l’expérience collaborateurs

La “symétrie des attentions” est toujours au cœur des enjeux en 2023. Pour rappel, ce principe définit une corrélation entre la satisfaction clients et la qualité de l’expérience collaborateurs. Autrement dit, “à collaborateur heureux, client heureux”. Il est d’autant plus important que le client est aujourd’hui plus impatient et même parfois agressif après quelques années de crises difficiles. A cela s’ajoute un marché du travail de plus en plus tendu (absentéisme, turn-over, difficultés à recruter) qui n’épargne pas les métiers de la relation clients.

Il est donc primordial de donner les moyens aux conseillers de traiter confortablement les demandes de leurs interlocuteurs en mettant en place différentes actions :

KPI des centres de contacts : 20 indicateurs de performance à suivre

Il existe de nombreux KPI (Key Performance Indicators ou indicateurs clés de performance en français) pour mesurer la performance de votre centre de contacts. Indispensables pour optimiser la qualité de l’expérience clients délivrée, il vont vous permettre :

  1. d’évaluer, c’est-à-dire prendre une photo de la situation
  2. de piloter, c’est-à-dire définir les axes de progrès

Leur choix est un exercice clé qui doit découler de la stratégie de l’entreprise, des objectifs fixés et des fonctionnements internes. Nous vous avons sélectionné une liste non exhaustive de 20 indicateurs à suivre en matière de relation clients, triés par types d’objectifs.

Pour en savoir plus sur leur utilisation et obtenir des clés d’analyse, découvrez le webinaire dédié “KPI des centres de contacts : l’arme ultime pour perfectionner l’expérience clients”

La qualité de service : comment les interactions clients sont traitées ?

Qualité de service

Nombre d’interactions traitées sur le nombre d’interactions présentées. Pour aller plus loin, le taux de service permet de connaître la capacité des équipes à répondre tout de suite à l’interaction en calculant la qualité de service sur un temps défini (30 secondes par exemple).

Taux de décroché
Proportion d’appels pris en charge sur le nombre d’appels entrants total. Ce taux peut également prendre en compte la notion de réactivité par rapport à des critères prédéfinis (Temporalité).

Taux d’interactions perdues

Nombre d’interactions qui n’ont pas été prises en charge sur le nombre d’interactions total.

Accès au service ou durée de prise en charge

Durée pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation avec un conseiller.

Taux de résolution au premier contact (First Call Résolution)

Proportion de demandes résolues dès le premier échange par rapport au nombre de demandes total.

Qualité Durée Moyenne de Traitement (DMT)

Temps moyen pour la prise en charge et le traitement d’une demande client en fonction du canal et du type de demande.

Taux de réitération

Proportion d’appels non résolus au 1er contact à l’inverse du First Call Résolution

Taux d’interaction par canal

Proportion des interactions reçues sur un canal (téléphone, mail, réseaux sociaux, chat…) par rapport au volume d’interactions totales. Par ailleurs, on peut également calculer le temps d’attente par canal.

Efficience/productivité : les objectifs sont-ils atteints ?

Nombre moyen de relances

Nombre moyen de relances réalisées par le client pour connaître l’avancement du traitement de sa demande.

Taux de conversion

Proportion d’interactions converties en vente sur le nombre total des interactions. Cet indicateur peut être couplé avec le panier moyen des ventes réalisées par exemple. Ces KPI sont utilisés pour challenger la performance des conseillers ayant des objectifs commerciaux.

Taux d’activité des agents (ou taux d’occupation)

Temps que le conseiller passe dans un état de “travail”, par rapport à son temps effectif de présence.

Coût par contact

Addition de toutes les dépenses d’exploitation de votre centre de contacts divisée par le volume de contacts entrants sur une période définie.

Taux de back office

Temps passé par un conseiller sur le statut back office sur le temps total logué.

Satisfaction clients/collaborateurs : comment est vécue la relation ? Avec quels impacts ?

Net Promoter Score (NPS)

Mesure de la propension à recommander une marque ou une entreprise. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de « détracteurs » au pourcentage de « promoteurs ». Il n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu situé entre -100 et +100. Plus le NPS est élevé, plus les répondants sont prêts à vous recommander.

Customer Effort Score (CES)

Moyenne des réponses obtenues à la question suivante : quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? (Même principe de calcul et d’analyse que le NPS entre -100 et +100)

Un faible score CES est positif et signifie que l’action s’est effectuée simplement par le consommateur, à contrario, une note élevée est synonyme de difficulté à réaliser cette action.

Customer Satisfaction (CSat)

Proportion de réponses positives sur le nombre de réponses totales suite à une interrogation de satisfaction du produit, du service ou encore du contact avec la marque.

Un score CSAT égal ou supérieur à 80% traduit un bon taux de satisfaction client, en dessous cela traduit un niveau d’insatisfaction devant être pris en compte et rectifié au plus vite.

Taux d’attrition (Taux de churn)

Proportion de clients perdus sur le nombre de clients total sur une période définie. Il s’agit du pourcentage de clients qui ont réalisé un achat avant de se désintéresser de votre offre (à l’inverse du taux de fidélisation ou taux de rétention).

Au-delà de la satisfaction clients, l’expérience collaborateur est un levier de performance trop souvent négligé et pourtant essentiel pour délivrer une expérience clients de qualité. Quelques indicateurs peuvent vous permettre de mesurer la satisfaction des équipes et de mettre en place des actions :

Satisfaction des collaborateurs

Proportion de réponses positives sur le nombre de réponses totales suite à une interrogation de satisfaction des collaborateurs sur leur mission, l’entreprise ou encore l’environnement de travail.

Taux de turnover

Nombre de départs additionné au nombre d’arrivées sur une période donnée, divisé par l’effectif total sur cette même période.

Taux d’absentéisme

Proportion de jours d’absences (ou d’heures) sur le nombre de jours (ou heures) planifiés.

Ces indicateurs n’ont pas vocation à être utilisés seuls, c’est le fait de les croiser et de les confronter qui les rend pertinents. Ils peuvent notamment être analysés à la lumière d’autres données telles que celles liées au parcours d’achat, à la digitalisation de la relation clients (utilisation de l’espace clients, des canaux digitaux) ou encore au marketing (leads générés, données du CRM, interaction des communautés sur les réseaux sociaux…). Ils doivent par ailleurs, être assortis de mesures plus qualitatives telles que des enregistrements de conversations, des collectes de verbatims ou des enquêtes de satisfaction.

[Infographie] Zoom sur la vidéo-assistance

L’utilisation du canal vidéo au sein du service clients est de plus en plus plébiscité par les clients et par les marques. Ce phénomène s’est accéléré avec la crise sanitaire et présente de nombreux avantages. Découvrez les informations clés sur l’utilisation de la vidéo en relation clients.

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