Formation – Gérer efficacement les réclamations
Tous les collaborateurs recevant des appels et des mails entrants peuvent être confrontés à des réclamations, voire de l’insatisfaction. Pour faire en sorte de transformer ces demandes en levier de fidélisation, il est nécessaire de savoir réagir sereinement à ces situations.
Objectifs pédagogiques
- Apporter une réponse construite avec efficacité
- Valoriser l’image de la société par la qualité de traitement des réclamations
- Transformer la réclamation en levier de fidélisation
Programme pédagogique
COMPRENDRE LA SITUATION
– Accueillir la réclamation et les émotions de l’interlocuteur
– Pratiquer une écoute active et objective
– Poser les bonnes questions pour mieux interagir
ACCUEILLIR LES ÉMOTIONS
– Appréhender les mécanismes de la colère
– Garder le contrôle de la situation
– Gérer les émotions de l’interlocuteur
– Prendre du recul pour se préserver
DÉVELOPPER SON ASSERTIVITÉ
– Créer un climat favorable à l’échange constructif
– S’affirmer sans agressivité
– Communiquer avec efficacité
– Adopter un langage positif
– Communiquer des informations difficiles
– Diriger, recentrer et conclure un entretien
APPORTER UNE RÉPONSE PERTINENTE
– Répondre aux objections
– S’adapter aux différents profils des clients
– Adopter une réponse pertinente à la situation
– Homogénéiser les pratiques
– Transformer la réclamation en satisfaction
Compétences visées
1
Accueillir les réclamations en gérant ses émotions et celles de l’interlocuteur2
Apporter une réponse adaptée3
S’exprimer avec assertivité
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