Formation – optimiser l’utilisation des indicateurs de performance
Apprendre à utiliser la communication avec discernement augmente notre sentiment de confiance. Notre capacité à exprimer nos émotions, nos pensées et nos opinions relève d’une grande habileté comportementale. Pour conseiller et accompagner, il faut être convaincant. Les clients nous appellent car ils ont besoin de nous. Sachons les prendre en main.
Objectifs pédagogiques
- Définir et sélectionner les indicateurs pertinents pour atteindre la performance
- Établir un plan de pilotage de performance
- Analyser la performance
Programme pédagogique
LES INDICATEURS DE PERFORMANCE
– Pourquoi mesurer la performance ?
– Quelles sont les indicateurs de performance de mon activité
– Identifier les enjeux du pilotage par les indicateurs
– Critère et définition d’un indicateur pertinent SMART
– Choisir, construire et faire vivre les indicateurs de performance
– Répartir et planifier les tâches de travail
– Gestion des heures, reporting et plan d’action
ORGANISER LE SUIVI DE LA PERFORMANCE
– Prioriser et sélectionner des données : le tableau de bord comme instrument clef du pilotage de l’activité
– Le management visuel (wallboard, dashboard)
– Exploiter les tableaux de bord pour définir les actions de progrès et d’amélioration
– Analyser pour corriger et anticiper les axes à améliorer
– La performance à l’heure du télétravail
DURANT LES 2 JOURS DE FORMATION
– Lister les KPIs du centre de relation client et définir ceux que nous allons utiliser dans notre mission pour atteindre la performance
– Créer un tableau de bord pour suivre l’activité
– Analyser des cas concrets
– Brainstormer sur les bonnes pratiques
– Mettre en action des rituels managériaux pour accompagner la performance
Compétences visées
1
Assurer le fonctionnement optimal de mes équipes2
Accompagner mon équipe vers la performance3
Développer de bons réflexes d’analyse pour un management efficace
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