[Opinion] Le cloud n’est pas une option, c’est un prérequis !

Par Jean-Thomas Lacour, Président-Fondateur de TELSI

Avec la crise sanitaire liée au Covid-19, je suis surpris de voir fleurir tout un tas de solutions dont la seule qualité semble être l’hébergement dans le cloud. C’est la surenchère ! En revanche, je ne suis absolument pas surpris de constater que bon nombre d’entreprises, pour permettre à leurs équipes de travailler à distance, choisissent ces solutions en urgence car elles n’avaient pas anticipée la situation inédite dans laquelle nous nous trouvons.

Comment expliquer une telle situation en 2020 ?

Les freins à l’adoption du cloud et du télétravail sont multiples et tenaces.

On pense en premier lieu à la sécurité et à juste titre. Car, oui, les accès distants nécessitent des stratégies plus poussées en termes de sécurité. L’idéal est de se connecter à un environnement dématérialisé via un VPN. Or beaucoup d’entreprises se sont cachées derrière cette contrainte pour ne pas franchir le pas.

On peut aussi invoquer les infrastructures existantes qui constituent, après la sécurité, l’obstacle principal des grandes organisations. Elles ont souvent réalisé de lourds investissements dans des installations informatiques et téléphoniques ainsi que dans des ressources humaines pour les administrer et ont préféré internaliser les outils.

Autre point qui a largement freiné le développement du travail à distance : le prix du matériel. Un ordinateur portable coûte jusqu’à 30 % plus cher que son homologue fixe et quand il faut équiper toute une entreprise, ça monte vite ; au point de dissuader certains décideurs.

Dernier point et non des moindres : les mentalités. Il existe des secteurs pour lesquels le télétravail n’est pas du tout dans la culture. C’est le cas des centres de contacts auprès desquels mon entreprise intervient depuis plus de 10 ans. Et parfois, même quand le télétravail est encouragé et techniquement envisageable, ce sont les collaborateurs qui freinent, comme je le constate quotidiennement au sein de mes propres équipes.

Pour ma part, depuis 2011, je milite pour une adoption massive du cloud auprès de mes clients : des responsables de centres de contacts et de services clients situés partout en France et pour certains à l’international. Et ironie du sort, j’ai souvent utilisé avec humour l’anecdote de la pandémie pour démontrer l’intérêt d’un outil de gestion des interactions dans le cloud. Si j’avais su…Mais le résultat est là ; nos clients ont réussi à s’adapter très rapidement à la situation et à maintenir leur activité même avec des équipes à distance.

Dans mon entreprise aussi, j’applique ce principe. Au fil des années, je me suis efforcé de privilégier le cloud pour nos outils : CRM et suite bureautique en SaaS, téléphonie UCaaS et PC portable pour tous au fil du renouvellement du parc informatique. Depuis maintenant 3 semaines, toutes mes équipes travaillent ainsi depuis leur domicile sans aucune interruption de service.

Même après la fin du confinement, cette crise va engendrer des mutations profondes dans les habitudes. Le travail à distance va poursuivre son essor ne serait-ce que pour des raisons écologiques et sociales. Les accès distants ne seront plus une option pour les directions informatiques, même pour des effectifs importants comme dans les centres de contacts. On ne parle pas de tout passer en cloud public mais bien d’accompagner la tendance inéluctable du phénomène ATAWAD (pour Any Time, Any Where, Any Device).

Maintenant, que faire si l’on n’était pas préparé ?  

Il ne faut pas céder à l’appel des sirènes. Cette situation aurait dû être anticipée certes, mais ce n’est pas une raison pour choisir n’importe quel outil sous prétexte qu’il est en mode SaaS. Quand bien même l’urgence nous impose de trouver des solutions, le cloud n’est qu’un prérequis qui ne devra pas nous empêcher, une fois la crise passée, d’adopter une vision à long terme et de nous poser la bonne question : celle des usages au service de la performance.

Dans le cas d’un outil de distribution des interactions pour le centre de contacts, il est plus important de se focaliser sur les besoins du métier et les attentes des clients que sur les aspects sécurité et architecture qui doivent normalement déjà être intégrés par toute solution du marché qui se respecte. Partant de ce postulat, on pourra alors se concentrer sur l’essentiel :

• les fonctionnalités à prioriser,
• les canaux à déployer
• les outils à interconnecter.

Une fois qu’on a trouvé sa perle rare, il est nécessaire d’accompagner les équipes dans la pratique du travail à distance. Car les outils ne font pas tout. L’éloignement des collaborateurs nécessite d’anticiper aussi le management et l’organisation. Il faut une véritable conduite du changement qui passe entre autres, par la formation des hommes.

En conclusion ne cédez pas à la panique et concentrez-vous sur les usages. Oui, la crise est majeure mais, si elle vous a permis de prendre conscience de la nécessité du cloud, elle n’aura pas été vaine et votre organisation en sortira plus forte.