Le collaborateur en lien avec le client véhicule l’image de l’entreprise par sa posture et son professionnalisme. Aujourd’hui les interlocuteurs sont attentifs à tous les aspects de la relation avec leur marque et sont fidèles à celles dont ils se sentent le plus proches. Cette formation est dédiée à l’optimisation de la relation clients.
Objectifs pédagogiques
- Développer son potentiel relationnel
- Maîtriser les techniques de communication à distance
- Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur
- Adopter un comportement orienté clients en adéquation avec la stratégie de l’entreprise
Programme pédagogique
LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENTS
– Les attentes des clients et les critères de satisfaction
– L’impact d’un service clients de qualité
– La notion de service ou d’accompagnement du client
– La contribution individuelle à un objectif collectif
LE SCHÉMA DE LA COMMUNICATION
– L’impact du message
– La déperdition de l’information
– La communication verbale et non verbale
LES CRITÈRES COMPORTEMENTAUX POUR SATISFAIRE LE CLIENT
– Les qualités et postures fondamentales pour générer la confiance
– L’écoute active
– La communication verbale professionnelle (Les 4P, la communication positive)
– Consolider la relation
LES CRITÈRES PROFESSIONNELS
– La réponse aux objections
– La conclusion de la vente
– La fidélisation
Compétences visées
1
Développer ses techniques de communication2
Développer l’empathie et l’écoute active pour une meilleure prise en charge client3
Structurer ses entretiens
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