Formation – Gérer les situations difficiles
Rester serein face à des interlocuteurs virulents est un exercice difficile, voire épuisant lorsqu’on n’utilise pas les bonnes ressources. Et pourtant, c’est lors de situations difficiles qu’il faut faire preuve de discernement pour être pertinent. Cette formation apporte des réponses concrètes pour faire face aux situations délicates dans la relation clients. Elle donne des techniques efficaces pour gérer ses émotions et contrôler la situation avec recul et sérénité.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre le mécanisme des émotions pour mieux traiter l’agressivité ou la colère
- Adopter les comportements efficaces face aux situations difficiles ou conflictuelles
- Désamorcer les conflits pour réengager le client
- Garder le contrôle de la situation
Programme pédagogique
COMPRENDRE LE MÉCANISME DES ÉMOTIONS POUR
DÉVELOPPER LA MAÎTRISE DE SOI
– Définition et déclencheurs
– Niveaux d’adaptation
– Garder le contrôle de la situation
DÉTECTER LES MÉCANISMES DU STRESS
– Reconnaître son stress et mieux se connaître
– Les signaux du stress
DÉJOUER LE STRESS ET TROUVER DES ANTIDOTES
– Principes et types d’adaptation
– Résilience / assertivité / empathie face aux situations sensibles
– Solutions court versus long terme
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES AVEC ASSERTIVITÉ
– Reconnaître et prendre en compte la source de l’insatisfaction
– Entendre les non-dits et percevoir les émotions cachées
– Supprimer les obstacles à une bonne communication
– Développer l’écoute active
– Pratiquer l’empathie et l’assertivité
– Pratiquer la communication positive et non violente
– Argumenter en étant «orienté client» (l’échelle des
comportements, choisir les bons mots)
ADAPTER SA COMMUNICATION
– Les différents profils de clients
– La réponse aux questions ou comportements les plus fréquents
Compétences visées
1
Maîtriser les phases du conflit2
Adopter un comportement assertif3
S’adapter à la typologie de son interlocuteur
Notre newsletter
