Si le client est au cœur de la stratégie de la plupart des entreprises, qui est le plus à même à définir les codes de la collaboration avec lui ? L’IT ? Le Marketing, Le Centre de Contact ? Jusqu’à maintenant (et encore aujourd’hui), le mode de fonctionnement des Centres de Contacts était inscrit au […]
Aujourd’hui les points de contact entre une entreprise et son client sont multiples. Avec le développement des outils digitaux sont apparus les notions d’ergonomie et surtout d’expérience client et les entreprises ont compris l’importance de proposer une expérience cohérente, homogène dans l’utilisation des canaux. Votre Centre de Contact est-il multicanal, cross-canal ou omnicanal ?
L’expérience client est un facteur clé de différenciation dans notre environnement ultra-concurrentiel. Dans un monde de plus en plus digital, cette expérience passe par la mise en place d’un parcours clients multi-canal Les interactions numériques telles que les SMS, les e-mails, le chat en ligne, le messaging, les réseaux sociaux et les sites Web en […]
Le choix d’un outil de gestion des interactions pour le centre de contacts est intimement lié à vos objectifs, à la configuration et aux contraintes de votre organisation. Un logiciel de gestion des interactions au sein du centre de contacts permet de gérer la transmission de différents flux en fonction de vous ressources internes. Il […]
On entend souvent parler de productivité et donc de KPI quand il est question d’étudier la qualité d’un centre de contact : taux de décroché, temps moyen avant décroché, durée moyenne des appels, etc. Cependant, ces KPIs ne suffisent plus et omettent une donnée essentielle : celle de la satisfaction clients ! Peut-être parce que la plupart […]
Nous l’avons évoqué dans un précédent article, les consommateurs pensent qu’ils ont plus de chances d’avoir gain de cause en exprimant leurs requêtes sur les médias sociaux. Et ils ont raison ! Déployer son service clients sur les médias sociaux est donc capital. Une réclamation sur les médias sociaux engage la réputation de la marque auprès […]
En cette période de Coupe du Monde de Football, certains secteurs connaissent très certainement un pic de charge au sein de leur centre de contacts. Si ce dernier pouvait parfaitement être anticipé, ce n’est pas toujours le cas et pourtant, il faut bien y faire face. Quelles options pour absorber un surplus d’activité ? Voici 3 […]
Le web call back se matérialise par un bouton d’action sur votre site web qui permet à l’internaute de vous demander de le rappeler à l’heure qui lui convient ou dès que l’un de vos agents est disponible. Pourquoi est-ce efficace ? Parce que le téléphone est un canal « facile » qui nécessite peu d’effort surtout […]
« Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré » Cette mention précède désormais la majeure partie des échanges téléphoniques dans les centres de contacts. Comment et à quelles fins ces enregistrements peuvent-ils être conservés et utilisés ? On vous dit tout. L’enregistrement des conversations est un outil incontournable pour la formation et l’évaluation des […]