Choisir ses indicateurs pour la relation clients

A votre avis, combien de données vous faut-il pour prendre une décision au sein de votre centre de relation clients ?

Devez-vous utiliser 5, 15 ou 30 indicateurs pour avoir une bonne vision de votre activité ?

Combien de chiffres présenter en reporting ?

Autant de questions auxquelles il est important de répondre. En effet, notre monde se numérise dans tous les domaines, permettant ainsi l’enregistrement et le traitement d’un nombre de données de plus en plus conséquent. Or, le mythe de la donnée à tout prix reste bien ancré : « Plus il y a de données, meilleure sera l’analyse ». Cette affirmation est à prendre avec prudence.

Trop de données : un risque pour la performance

Une étude de 2018 démontre que les gens pensent avoir besoin d’une grande quantité d’informations pour prendre une décision et sont ainsi prêts à payer pour des données qu’ils n’utiliseront finalement jamais (« People use less information than they think to make up their minds » par Nadav Klein et Ed O’Brien). Cette étude a été réalisée sur des événements du quotidien, mais les résultats sont très facilement transposables au contexte professionnel.

Attention donc à ne pas surestimer vos besoins : plus vous aurez de données, plus l’analyse sera complexe. En outre, vous consacrerez plus de temps pour le traitement et la mise en forme de ces dernières. A vouloir utiliser trop d’indicateurs, on perd de vue l’objectif de performance.

Dans le domaine des centres de contacts comme ailleurs, il n’existe cependant pas de vérité absolue, ni de nombre en or en ce qui concerne les indicateurs.

Aujourd’hui, 46% des centres de relation clients suivent entre 1 et 5 indicateurs, 25% entre 5 et 10 et 18% plus de 10 tandis que 11% n’en suivent aucun (données Telsi). Nos experts considèrent, quant à eux, qu’il est pertinent d’utiliser au minimum 2 à 3 indicateurs et au maximum, 10. C’est une fourchette assez large, qui dépend bien entendu du secteur et du périmètre d’action du centre de contacts. Plus ce dernier aura de tâches allouées, plus vous aurez besoin d’indicateurs pour les évaluer. L’idée principale est de ne pas se noyer dans un bain d’informations inutilisées et inutilisables.

Découvrez nos 10 KPI pour évaluer votre centre de contacts.

Construire ses indicateurs en centre de relation clients

Ni trop, ni trop peu. Les indicateurs doivent surtout  permettre le fonctionnement et la prise de décision pour la performance de votre service clients. Nous pouvons distinguer 4 grandes familles d’indicateurs pour la relation clients :

• Analyser les flux entrants
• Analyser la performance de traitement
• Analyser la productivité
• Analyser la satisfaction clients

Pour aller plus loin, nous vous proposons de découvrir le replay de notre webinar « Normes et indicateurs : démontrer la qualité de son service clients ».

Nos experts conseillent de piocher des indicateurs dans chacune de ces familles. Cela donne une vision plus globale de l’activité. Pour les choisir, il faut d’abord savoir quels sont vos objectifs : performance commerciale, efficacité opérationnelle, satisfaction clients, … Puis, pourquoi vous devez mesurer : une preuve pour votre direction ? Un avantage concurrentiel ? Une motivation des équipes ?

Votre tableau de bord doit aussi être construit de manière cohérente avec l’organisation de l’entreprise. En effet, si les indicateurs sont fondamentalement différents en fonction des niveaux hiérarchiques, les objectifs étant communs, ils doivent pouvoir se compléter. Vos indicateurs seront ainsi alimentés par ceux du N-1 et alimenteront ceux du N+1.

Une fois construit, il est important de stabiliser votre tableau de bord. L’évolution des indicateurs est aussi importante (voire plus) que leur valeur absolue. Stabiliser le tableau de bord permet d’avoir une vision claire de votre activité sur le long terme. Il est donc important de ne pas retravailler les indicateurs trop régulièrement : laissez-les faire leur travail !

Construire ses indicateurs est donc un travail de fond, qui doit s’inscrire dans la stratégie de l’entreprise. Connaître les objectifs du centre de relation clients et son périmètre d’action vous permettra de mettre en place un suivi efficace qui s’intégrera dans l’organisation des services. Il est facile de tomber dans le piège de la donnée à tout prix mais un ciblage efficace vous fera gagner du temps et de l’argent sur la durée.