Le coût de l’insatisfaction clients

« 38% des Français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tous types de canaux confondus. » C’est ce que nous révèle une étude de LogMeIn réalisée entre juin et septembre 2019 (via RelationClientmag.fr). Cela représente un coût phénoménal pour les entreprises ! Selon une étude Accenture datant de l’année dernière, 44% des français (représentant 102 milliards d’euros de dépenses) sont passés à la concurrence suite à une insatisfaction en 2017. Bien entendu, ces chiffres sont à prendre avec des pincettes, mais nous donnent tout de même une idée de l’ampleur du phénomène et soulignent l’importance de la gestion des clients mécontents.

La concurrence étant de plus en plus importante, il devient capital de travailler sur la fidélisation car l’insatisfaction client a un coût.

Les coûts directs liés à vos réclamations clients

Le coût le plus direct est dû à la perte d’un client. Selon une étude de Lee Ressources, 91% des clients insatisfaits n’achètent plus les produits qui les ont déçus. Ce constat s’applique également dans le domaine du service. Se priver des contrats actuels et futurs représente une perte financière sèche.

Outre la baisse du chiffre d’affaires, la gestion des réclamations peut entraîner des coûts supplémentaires tels que les retours, les remises, le remplacement des produits, le temps des employés, etc. Ces actions sont malgré tout indispensables pour limiter la casse.

Les coûts indirects de l’insatisfaction client

Perdre des clients engendre également des coûts indirects. La recherche de nouveaux clients pour pérenniser l’activité va nécessiter temps et argent, dépenses commerciales et marketing. Ces dépenses expliquent en partie pourquoi l’acquisition de nouveaux clients est 5 à 8 fois plus chère que la fidélisation de clients existants (chiffre variant selon les études).

Nous écoutons bien plus les personnes faisant partie de notre cercle de relations plutôt que les experts du marché. Les clients fidèles sont donc en quelque sorte des ambassadeurs de votre marque, et leur recommandation positive peut générer du bouche-à-oreille et renforcer votre image de marque. En revanche, un client insatisfait peut nuire à votre réputation, surtout à l’ère des réseaux sociaux. Comme le souligne Jeff Bezos – PDG d’Amazon : « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à six amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis ». Là encore, cela engendre des coûts en marketing et communication nécessaires au maintien d’une image positive.

La satisfaction de vos clients doit faire l’objet d’un traitement tout particulier. L’enjeu économique est considérable.

Faire de l’insatisfaction une opportunité

En traitant l’insatisfaction client à plusieurs niveaux, vous pourrez transformer ces mécontents en ambassadeurs pour votre marque. 

Il est ainsi important d’identifier les points de friction avec vos clients tout au long de leur parcours afin de limiter le nombre d’insatisfaits à la fin du processus. L’enquête de satisfaction reste le moyen le plus simple d’avoir une réponse directe et concrète du client, du moment qu’elle soit suffisamment travaillée et adaptée à la situation. De nombreux indicateurs tels que le Net Promotor Score ou le taux d’insatisfaction clients permettent aujourd’hui de mieux comprendre le niveau de satisfaction pour ensuite chercher les causes de cette insatisfaction. 

Grâce à cette connaissance client, vous découvrirez alors d’où ces frictions proviennent : de l’achat, de la livraison ou du service après-vente. Une fois conscient des problèmes vécus par vos clients, il vous sera plus facile de gérer un client mécontent et de transformer, ou du moins d’adapter le service ou produit afin de répondre au mieux à la demande et au besoin du client. Peut-être devriez vous modifier une caractéristique d’un produit, adapter les horaires d’un service ou former les équipes à une meilleure relation clients mais vous aurez transformé l’insatisfaction en opportunité.

L’insatisfaction client représente donc un coût économique lourd pour les entreprises, mais également une belle occasion d’amélioration. En effet, cela vous permet de dialoguer avec vos clients mécontents et de révéler les points de perfectionnement de votre produit ou service. Si ceux-ci sont traités avec efficacité, vous en ressortirez grandi, avec des offres toujours meilleures et une base de clients fidèles. Ecoutez vos clients pour mieux les fidéliser !