Il est aujourd’hui communément admis que la performance d’une entreprise est en partie dépendante de la qualité de son service clients. Il est donc primordial de pouvoir mesurer le niveau de prestation des agents et d’évaluer l’adéquation des interactions avec les standards attendus. C’est le rôle du Quality Monitoring (ou pilotage de la qualité) qui, […]
La relation clients n’est pas seulement l’affaire du service clients. En fonction du parcours clients spécifique à votre organisation, ce sujet stratégique implique de nombreux autres services. Le service clients est donc amené à échanger étroitement pour plus de performance. Si ces collaborations sont réussies, elles permettent d’améliorer nettement l’expérience clients : plus de cohérence, […]
La relation clients n’est pas seulement l’affaire du service clients. En fonction du parcours clients spécifique à votre organisation, ce sujet stratégique implique de nombreux autres services. Le service clients est donc amené à échanger étroitement pour plus de performance. Si ces collaborations sont réussies, elles permettent d’améliorer nettement l’expérience clients : plus de cohérence, […]
Un article proposé par notre partenaire Voxpay Le téléphone est-il devenu un TPE comme un autre ? Qu’il s’agisse d’un achat en magasin, en ligne ou par téléphone, le paiement par carte bancaire est un automatisme. C’est d’ailleurs le moyen de paiement le plus utilisé par les Français en 2020 puisqu’il représente plus de 41 […]
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De nombreuses entreprises font le choix d’internaliser tout ou partie de leur service clients. Ce choix stratégique peut être un véritable atout pour l’entreprise. Découvrez 4 bonnes raisons d’internaliser votre service clients.
Les numéros spéciaux ou numéros Service à Valeur Ajoutée (SVA) sont des numéros professionnels mise en place par des entreprises ou des administrations pour donner accès à leurs services. Reconnaissables par leur indicatif et la couleur de leur signalétique, les numéros spéciaux peuvent être de véritables alliés de votre stratégie de relation clients. Voici 7 […]
Par Laurence Vigilant, consultante formatrice en relation clients Après deux mois de confinement au cours desquels le télétravail, le chômage partiel, l’arrêt de l’activité pour garde d’enfants, voire l’arrêt maladie pour certains se sont mis en place, il est important de préparer le retour des collaborateurs à une activité « normale ». Nous ne parlerons pas ici […]
La crise sanitaire du COVID-19 a surpris bon nombre de centres de relation clients. Au-delà des aspects management, la plupart n’étaient tout simplement pas préparés – d’un point de vue technologique – pour gérer des équipes à distance. Pourtant, les solutions cloud de gestion des interactions permettent aujourd’hui aux entreprises de virtualiser leur centre de […]