Collaborer pour améliorer l’expérience clients (3/3) Service clients et service commercial

La relation clients n’est pas seulement l’affaire du service clients. En fonction du parcours clients spécifique à votre organisation, ce sujet stratégique implique de nombreux autres services. Le service clients est donc amené à échanger étroitement pour plus de performance.

Si ces collaborations sont réussies, elles permettent d’améliorer nettement l’expérience clients : plus de cohérence, alignement des discours, relation plus personnalisée, rapidité de traitement des demandes…

Cette transversalité est particulièrement stratégique avec trois services : le service marketing, le service informatique et le service commercial.

Découvrez notre dossier spécial pour définir les enjeux de ces collaborations et nos leviers d’actions pour les améliorer.

Service clients et service commercial (3/3)

Pour ce dernier volet du dossier « collaborer pour améliorer l’expérience clients », nous vous proposons un focus sur la collaboration entre le service clients et le service commercial. Et cette collaboration n’est pas des moindres, puisqu’il s’agit de deux services en contact direct avec le client au quotidien.

Quand ils ne sont pas une seule et même entité, ils doivent fonctionner en binôme coordonné. Très souvent, un manque de partage des informations mais aussi de coordination des objectifs et du discours peuvent créer des incohérences et donc des insatisfactions clients.

« Le service clients est plus orienté métier alors que le service commercial est quant à lui, plus orienté offre » explique Bruno Leroutier, Customer Success Manager chez Telsi, « chacun peut se nourrir de l’expérience de l’autre ».

Qu’est-ce que le service clients peut apporter au service commercial ?

• Partage des informations clients

La sempiternelle question du bon partage d’information est aussi et surtout valable pour ces deux services.

« Je ne comprends pas, j’ai déjà donné ces informations » ou « votre collègue m’a déjà appelé ». Des retours redoutés par les services clients du monde entier et d’autant plus fréquents avec la multiplication des canaux de contacts.

Des outils qui permettent de centraliser toutes les interactions clients, un CRM bien renseigné ainsi que des temps d’échanges privilégiés éviteront des redites inutiles ou des quiproquos. Ils permettront aux équipes de se concentrer sur les informations à plus forte valeur ajoutée et favorisera des échanges plus qualitatifs avec les clients. Ce qui signifie plus de proximité et donc plus de satisfaction clients.

• Détection d’opportunités commerciales

Selon Bruno Leroutier « la passerelle entre le client et le service commercial, c’est le service clients. Le client ne s’exposera jamais de la même manière à un service commercial qu’à un service clients. C’est donc lui qui détient la clé du besoin client. »

En effet en tant que contact privilégié et régulier du client, le conseiller est à même d’identifier ses besoins. C’est seulement grâce à ces informations que le commercial pourra proposer une offre pertinente et sur-mesure au client.

Les fonctions du service clients sont d’ailleurs multiples : apporter des solutions aux problèmes à travers la résolution de tickets, réaliser des services personnalisés ou des actions de fidélisation (programme d’informations sur une thématique, enquêtes de satisfaction…). Parfois, il a également des objectifs de ventes (prospection téléphonique, ventes additionnels…)

Il peut donc être tout à fait pertinent, de former les équipes du service clients à détecter les nouveaux besoins et à les transformer en ventes. Attention cependant à ne pas délaisser la relation clients à proprement parler.

• Rendre compte des (in)satisfactions clients

Qu’ils soient positifs ou négatifs, le service commercial doit évidemment être informé des retours clients. Rien de pire qu’un appel pour proposer un nouveau produit ou service alors que le client n’est pas satisfait de son expérience précédente. A l’inverse, un retour positif permettra d’ajuster son discours et ses argumentations.

Leviers d’actions :

– Création de lieux et/ou moments d’échanges privilégiés entre les deux services

– Ecoute d’appels clients

– Mise en place d’outils permettant de centraliser les interactions

– Travail collaboratif sur la complétion du CRM

– Intégration d’un Customer Success Manager

Qu’est-ce que le service commercial peut apporter au service clients ?

• L’expertise de l’offre

Le service commercial détient la connaissance des offres en général, il saura donner la réponse adéquate à un besoin client. Il maîtrise également la dimension de négociation.

• Alignement des discours

Présentation de l’entreprise, proposition de valeur, processus d’accompagnement, bénéfices des offres… Chaque discours doit être maîtrisé et cohérent d’un interlocuteur à l’autre pour refléter une image rassurante et professionnelle de l’entreprise.

• Définition d’objectifs communs

Là encore, le degré de mise en commun dépend des objectifs fixés en amont.

Pour plus de performance, définir des temps forts sur une offre ou sur une thématique (alimentés d’outils d’aide à la vente, de ressources et supports) peut permettre de gagner en efficacité.

Leviers d’actions :

– Création de lieux et/ou moments d’échanges privilégiés entre les deux services

– Faire des binômes inter-équipes

– Délimiter les objectifs et choisir des indicateurs de suivi pertinents

Bien définir le périmètre de chacun reste l’étape essentielle. Quelles que soient les missions attribuées aux équipes et l’organisation choisie, il est primordial de trouver un fonctionnement qui permettra de proposer une expérience clients agréable sans passer à côté d’une vente.