Comment une grande manufacture horlogère a amélioré son service clients en faisant évoluer les compétences de ses collaborateurs ?
En faisant appel à la Telsi Academy, l’entreprise a souhaité accompagner les collaborateurs du service clients dans leur nouvelle mission de formation des gestionnaires de ventes.
Cette grande manufacture genevoise, spécialisée dans la Haute Horlogerie, produit et distribue ses montres partout dans le monde. Fondée en 1839, cette entreprise familiale porte des valeurs fortes telles que l’indépendance, la tradition, la rareté, l’émotion, l’héritage et la bienfacture. C’est pourquoi elle fabrique annuellement près de 70 000 montres avec des composants nobles et des outils de haute précision dans sa manufacture suisse. La qualité est également portée par les services proposés, avec notamment plus de 80 000 interventions effectuées chaque année dans leur réseau par des horlogers formés et certifiés.
Cette institution est représentée mondialement à travers un réseau 100 points de ventes directement rattachés à la manufacture et plus de 300 points de ventes rattachés à 10 distributeurs du secteur. Au sein de ces points de ventes, les gestionnaires de ventes accompagnent les clients dans leur achat mais également dans leur besoin de services et d’entretiens.
La qualité de l’expérience client est accompagné par le Service Client International (SCI) qui a pour mission de garantir à chaque client partout dans le monde, un service d’excellence pour toutes les montres manufacturées depuis 1839.
Le challenge
Dans cette recherche d’excellence, l’entreprise a mis en place un outil pour gagner en efficacité lors des demandes d‘entretien des montres en points de ventes : le devis immédiat.
Ce devis a pour objectif de simplifier et raccourcir les processus de 3 à 4 semaines mais aussi de permettre aux clients d’avoir une réponse immédiate quant aux délais de réalisation et aux coûts de cette intervention.
Les 6 collaborateurs du SCI (Service Client International) ont reçu pour mission de former les 100 points de ventes rattachés à la manufacture, dans l’utilisation de ce nouvel outil. Un challenge de taille puisque les équipes n’ont jamais formé auparavant. Certains freins et appréhensions ont été identifiés par le management.
« J’ai apprécié la disponibilité de Telsi. La formation a été ultra performante et développée très rapidement tout en étant personnalisée pour répondre à nos besoins spécifiques. Grâce aux ateliers en petits groupes, personne n’a été mis de côté. Sortir de sa zone de confort n’est pas toujours facile, la formatrice a su parfaitement accompagner les équipes dans cette démarche. »
Responsable administratif, Division SCI
Le dispositif
En faisant appel à la Telsi Academy, l’entreprise a souhaité accompagner les collaborateurs du service clients dans leur nouvelle mission de formation des gestionnaires de ventes.
Après une phase d’immersion visant à récolter les besoins et identifier les freins, La Telsi Academy a mis en place un programme d’accompagnement sous forme d’ateliers par groupe de 3 collaborateurs afin de :
- Rassurer et faire adhérer les collaborateurs du service clients à cette nouvelle mission.
- Standardiser et uniformiser la formation sur la mise en avant du « devis immédiat » dans le but de la faire perdurer.
- Structurer un discours qui porte à la fois les valeurs de l’entreprise et permet de donner une vision claire aux personnes qu’ils seront amenés à former.
- Savoir susciter l’intérêt et donner envie en adoptant la bonne posture et développant l’écoute active.
Les équipes ont bénéficié d’une alternance d’apports techniques de communication et de mises en situation sur des cas concrets.
Chaque collaborateur a reçu un suivi à distance afin de valider les acquis et travailler sur les freins rencontrés en cours de mission.
Les résultats
Les équipes ont acquis les compétences relationnelles et les outils nécessaires à la bonne pratique de leur nouvelle mission. Grâce à cette formation, les équipes ont gagné en confiance et en motivation. La phase de préparation a permis de réduire le stress généré par ce changement.
De manière générale, les collaborateurs du SCI ont réussi à atteindre leurs objectifs.
- 350 gestionnaires de ventes formés à travers 80 formations entre février et septembre 2021.
- Déjà 40% des demandes d’entretien des montres modernes traitées en devis immédiat après seulement quelques semaines de mise en place.
[Témoignage client] Comment une grande manufacture horlogère a amélioré son service clients […] ?
Temps de lecture 5 minutes
Comment une grande manufacture horlogère a amélioré son service clients en faisant évoluer les compétences de ses collaborateurs ?
En faisant appel à la Telsi Academy, l’entreprise a souhaité accompagner les collaborateurs du service clients dans leur nouvelle mission de formation des gestionnaires de ventes.
Cette grande manufacture genevoise, spécialisée dans la Haute Horlogerie, produit et distribue ses montres partout dans le monde. Fondée en 1839, cette entreprise familiale porte des valeurs fortes telles que l’indépendance, la tradition, la rareté, l’émotion, l’héritage et la bienfacture. C’est pourquoi elle fabrique annuellement près de 70 000 montres avec des composants nobles et des outils de haute précision dans sa manufacture suisse. La qualité est également portée par les services proposés, avec notamment plus de 80 000 interventions effectuées chaque année dans leur réseau par des horlogers formés et certifiés.
Cette institution est représentée mondialement à travers un réseau 100 points de ventes directement rattachés à la manufacture et plus de 300 points de ventes rattachés à 10 distributeurs du secteur. Au sein de ces points de ventes, les gestionnaires de ventes accompagnent les clients dans leur achat mais également dans leur besoin de services et d’entretiens.
La qualité de l’expérience client est accompagné par le Service Client International (SCI) qui a pour mission de garantir à chaque client partout dans le monde, un service d’excellence pour toutes les montres manufacturées depuis 1839.
Le challenge
Dans cette recherche d’excellence, l’entreprise a mis en place un outil pour gagner en efficacité lors des demandes d‘entretien des montres en points de ventes : le devis immédiat.
Ce devis a pour objectif de simplifier et raccourcir les processus de 3 à 4 semaines mais aussi de permettre aux clients d’avoir une réponse immédiate quant aux délais de réalisation et aux coûts de cette intervention.
Les 6 collaborateurs du SCI (Service Client International) ont reçu pour mission de former les 100 points de ventes rattachés à la manufacture, dans l’utilisation de ce nouvel outil. Un challenge de taille puisque les équipes n’ont jamais formé auparavant. Certains freins et appréhensions ont été identifiés par le management.
« J’ai apprécié la disponibilité de Telsi. La formation a été ultra performante et développée très rapidement tout en étant personnalisée pour répondre à nos besoins spécifiques. Grâce aux ateliers en petits groupes, personne n’a été mis de côté. Sortir de sa zone de confort n’est pas toujours facile, la formatrice a su parfaitement accompagner les équipes dans cette démarche. »
Responsable administratif, Division SCI
Le dispositif
En faisant appel à la Telsi Academy, l’entreprise a souhaité accompagner les collaborateurs du service clients dans leur nouvelle mission de formation des gestionnaires de ventes.
Après une phase d’immersion visant à récolter les besoins et identifier les freins, La Telsi Academy a mis en place un programme d’accompagnement sous forme d’ateliers par groupe de 3 collaborateurs afin de :
Les équipes ont bénéficié d’une alternance d’apports techniques de communication et de mises en situation sur des cas concrets.
Chaque collaborateur a reçu un suivi à distance afin de valider les acquis et travailler sur les freins rencontrés en cours de mission.
Les résultats
Les équipes ont acquis les compétences relationnelles et les outils nécessaires à la bonne pratique de leur nouvelle mission. Grâce à cette formation, les équipes ont gagné en confiance et en motivation. La phase de préparation a permis de réduire le stress généré par ce changement.
De manière générale, les collaborateurs du SCI ont réussi à atteindre leurs objectifs.
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