[Infographie] 6 bonnes pratiques pour apaiser l’insatisfaction

Selon une étude de Vocaza publiée en 2021, 9 clients sur 10 se tournent vers la concurrence en cas de mauvaise expérience avec une marque. Les entreprises doivent donc prendre en compte l’importance de l’amélioration de la satisfaction client, en étant à l’écoute, en faisant preuve d’empathie et de bienveillance, ainsi qu’en assurant le suivi des réclamations.

L’impact de l’insatisfaction clients pour les entreprises est considérable. Les clients peuvent avoir de nombreuses raisons de manifester leur mécontentement, mais en agissant sur les bons leviers, il est tout à fait possible d’apaiser leur insatisfaction. Selon une étude de Glance, 70 % des clients insatisfaits dont la réclamation a été prise en charge n’auraient aucun problème à refaire affaire avec l’entreprise concernée.

Voici quelques techniques pour y faire face :

1 – Répondre à tous les avis

Il est important de répondre rapidement et de manière personnalisée à tous les avis clients, positifs comme négatifs. Cela montre que vous êtes à l’écoute de vos clients et que vous prenez en compte leurs retours.

2 – Se montrer disponible et réactif

Assurez-vous que vos clients puissent facilement vous contacter et que vous répondiez rapidement à leurs demandes. Cela montre que vous êtes engagé à résoudre les problèmes de vos clients.

3 – Personnaliser vos échanges

Utilisez le prénom de vos clients et adaptez votre langue à leur profil par exemple pour leur offrir une expérience personnalisée.

4 – Être à l’écoute

Soyez attentif aux besoins et aux préoccupations de vos clients. Montrez-leur que leur satisfaction est votre priorité.

5 – Faire preuve d’empathie et de bienveillance

Comprenez les émotions de vos clients et répondez à leurs préoccupations avec empathie et bienveillance. Cela contribue à instaurer une relation de confiance.

6 – Assurer le suivi

Une fois qu’un problème a été résolu, assurez-vous de suivre la satisfaction de vos clients pour vous assurer qu’ils sont satisfaits de la résolution apportée.

Conclusion

L’amélioration de la satisfaction client est cruciale pour les entreprises, afin d’éviter la perte de clients en cas de mauvaise expérience. En répondant aux avis, en étant réactif et à l’écoute, ainsi qu’en assurant un suivi attentif, les entreprises peuvent apaiser l’insatisfaction et renforcer leur relation avec les clients, favorisant ainsi la fidélisation et la recommandation.