Expérience client digital : l’importance de se former

L’expérience client est un facteur clé de différenciation dans notre environnement ultra-concurrentiel. Dans un monde de plus en plus digital, cette expérience passe par la mise en place d’un parcours clients multi-canal Les interactions numériques telles que les SMS, les e-mails, le chat en ligne, le messaging, les réseaux sociaux et les sites Web en libre-service sont aujourd’hui incontournables pour offrir une expérience satisfaisante.

Etude Ovum :

• 74 % des consommateurs utilisent 3 canaux ou plus pour contacter le service client.

Etude Forrester :

• 58 % des consommateurs ont opté pour le chat en ligne
• 38 % ont utilisé les SMS
• 37 % ont utilisé Twitter pour leurs interactions

Cependant, pour garantir une satisfaction complète de l’expérience client, il est crucial que les deux parties maîtrisent cette nouvelle vague de collaboration multi-canale. Les call centers doivent s’adapter à ces nouveaux usages en utilisant des outils digitaux pour répondre aux attentes des clients qui souhaitent interagir sur leurs canaux de prédilection. Cette maîtrise ne s’improvise cependant pas !

Transformez votre Centre de Contact en Centre Relationnel

Ce que les clients attendent aujourd’hui, sur tous les canaux possibles, c’est avant tout : 

• Une expérience personnalisée. Pour y parvenir, votre centre de contact doit être en mesure de profiler le client à 360°. 
• Un délai de réponse rapide, car un client qui attend est un client perdu. Pour cela, votre centre de contact doit être équipé d‘outils digitaux pour gérer les flux de manière flexible.
• Des informations pertinentes sont également essentielles pour offrir une expérience satisfaisante aux clients. Il est important de disposer d’un CRM connecté à votre plateforme de centre de contact pour partager toutes les informations sur le client en temps réel.
• Une expérience proactive, il est nécessaire de connaître les clients en profondeur afin d’anticiper leurs demandes ou problèmes futurs. Ainsi, les échanges ne sont plus basés sur une problématique, mais sur une vraie connaissance du client.

Savez-vous adapter vos interactions ?

Savez-vous comment interagissent vos clients ? Quelles sont leurs attentes en matière de collaboration ? Quels sont les usages par média ? Comment gérer les crises par typologie de média ?

Les générations Y et Z, par exemple, ne répondent plus aux e-mails ni aux appels téléphoniques. Souvent, la seule solution pour les contacter est d’utiliser les SMS ou Messenger. Si vous omettez ce changement, vous verrez cette catégorie de client partir à la concurrence.

Une chose est sûre, les consommateurs n’ont pas attendu que les marques déploient leur stratégie de social media pour les interpeller sur la toile. Il est donc essentiel pour les services clients de comprendre et de prendre en considération ces nouveaux canaux.

Le chat en temps réel est également de plus en plus plébiscité par les consommateurs pour sa dimension « temps réel ». Son utilisation nécessite une formation adéquate des conseillers pour appréhender les règles et les bonnes pratiques de cet outil interactif.

Pour répondre de manière personnalisée et pertinente à vos clients sur tous les médias, vous devez donc former vos agents à interagir sur chaque canal : le téléphone, le mail, le chat, la visioconférence, les réseaux sociaux… 

Les formations pour favoriser les interactions et gérer les conversations multi-canales peuvent porter sur : 

• Déployer le service client sur les médias sociaux
• Quels usages par les consommateurs ?
• Appréhender le chat et ses usages
• Favoriser les interactions
• Gestion multi-conversation : quels usages ?

Nous sommes convaincus que la formation de vos collaborateurs valorise leurs compétences et augmente leurs performances, ce qui est un facteur déterminant de satisfaction client ! Utilisez les outils digitaux pour transformer votre centre de contact en centre relationnel et offrir une expérience client exceptionnelle sur tous les canaux possibles.