Déployer son service clients sur les médias sociaux en 5 étapes

Nous l’avons évoqué dans un précédent article, les consommateurs pensent qu’ils ont plus de chances d’avoir gain de cause en exprimant leurs requêtes sur les médias sociaux. Et ils ont raison ! Déployer son service clients sur les médias sociaux est donc capital. Une réclamation sur les médias sociaux engage la réputation de la marque auprès d’un nombre plus important de personnes et sur une longue durée (potentiellement indéfinie).

Dans cet article, nous vous proposons 5 étapes à suivre pour déployer efficacement votre service clients sur les médias sociaux.

1/ Réaliser un état des lieux de l’existant

Les entreprises qui souhaitent se lancer sur les médias sociaux doivent préparer leur stratégie. La première étape, certes fastidieuse mais extrêmement importante, consiste à réaliser un état des lieux de l’existant. Cela vous permettra de définir les besoins ainsi que le plan d’action adapté pour y répondre.

Tout d’abord, recherchez ce qui se dit sur vous. Cela vous permettra d’évaluer votre e-réputation et les actions à mener afin de la travailler.

Recherchez également les pages déjà créées à votre nom, peut-être à votre insu. Ces pages ont pu recevoir des commentaires vous concernant et leur existence risque de créer la confusion chez vos clients. Il est donc nécessaire d’en retrouver les administrateurs pour engager toutes les actions qui vous permettront de reprendre le contrôle de votre image.

2/ Organiser une présence cohérente

Se lancer sur les médias sociaux impose la mise en place d’une stratégie cohérente. Pour cela, il est primordial de bien connaitre votre entreprise, ses clients et les ressources dont elle dispose.

Le Business model

• Vos clients sont-ils directs ou indirects ? Disposez-vous d’un réseau de revendeurs ? De points de ventes ?

Il est important d’évaluer s’il est préférable de centraliser le service clients ou de laisser vos points de vente ou revendeurs gérer leur propre page. Cela dépend de votre situation, du secteur dans lequel vous êtes, de la liberté que vous offrez à vos points de vente, … Bref, cela dépend de la structure et de la culture de votre entreprise. Attention toutefois, laisser des intermédiaires s’occuper des médias sociaux peut poser un problème de lisibilité, le client ne sachant pas qui est qui.

• L’entreprise vend-elle en B2B (à des entreprises) ou en B2C (à des particuliers) ?

Il est, en effet, plus rare de voir des entreprises interpeller les service clients sur les médias sociaux. Il est donc plus urgent d’organiser votre présence en ligne si votre activité est en B2C. Par ailleurs, les plateformes utilisées en B2B ne sont pas forcément les mêmes que celles utilisées en B2C.

• Quel est le profil de vos clients ?

Vos clients utilisent-ils régulièrement les médias sociaux ? Si vous ciblez les personnes âgées, les médias sociaux sont probablement moins prioritaires pour votre service clients. Ils ne sont pas pour autant à exclure. En effet, les générations suivantes seront beaucoup plus connectées.

Les ressources et l’organisation

• Créer un compte dédié au service clients ou utiliser le page « corporate » ?

Des comptes séparés permettent de ne pas polluer votre page entreprise mais posent un problème de compréhension pour les consommateurs. En effet, ces derniers ne se soucient pas de l’emplacement où ils déposent leurs réclamations. Le choix de la création d’un compte dédié se basera donc principalement sur la taille de votre entreprise. Plus la taille de votre entreprise est importante, plus votre compte « corporate » risque de se faire inonder de demandes de clients ; créer un compte spécifique au service clients s’avérera alors plus pertinent.

• Quel service centralise les demandes ?

Le service communication est bien souvent aux manœuvres pour gérer l’image et générer des leads. Toutefois, il peut être intéressant de laisser le service clients prendre la main sur les plateformes afin de pouvoir traiter les réclamations efficacement. C’est un point capital de la relation clients sur les médias sociaux car les consommateurs s’attendent à une certaine rapidité de réponse.

• Quelles ressources mettre à disposition ?

Les médias sociaux exigent de la réactivité de la part de votre service clients.  Il est donc important de savoir quelles ressources vous souhaitez/pouvez accorder à cette mission : nombre d’agents, temps par agent, moyens techniques et technologiques, …

• Quels jours ? Quels horaires ?

Sur les médias sociaux, les réclamations peuvent arrivées 24h/24, 7j/7. Si votre service clients n’est disponible que sur certains horaires, il est important d’afficher l’information sur vos pages. Comme expliqué plus tôt, les consommateurs s’attendent à plus d’efficacité sur ces plateformes et ne se soucient pas de vos  horaires d’ouverture.

• Externalisation ou non ?

Si vous choisissez d’externaliser votre service clients, votre sous-traitant doit parfaitement connaître votre structure et les réponses qui peuvent être apportées. L’objectif étant toujours le même : répondre au besoin d’immédiateté des consommateurs.

3/ Choisir ses plateformes

Facebook, Twitter, WhatsApp, YouTube…Une fois que vous avez pensé et décidé d’une organisation, il est important de choisir les plateformes les plus pertinentes pour votre service clients. Il en existe un très grand nombre et toutes ont des cibles et des fonctionnalités différentes. N’ayez pas les yeux plus gros que le ventre! Choisissez d’organiser votre présence sur un nombre réaliste de plateformes en fonction de vos ressources et de vos objectifs.

4/ Définir la politique de réponse

Une fois vos plateformes choisies, il est nécessaire de définir les procédures de réponse, de rédiger une charte d’utilisation pour modérer les internautes et éventuellement de rédiger des messages types. Cela vous fera gagner en efficacité, notion importante sur les médias sociaux.

• Quelle tonalité prendre ?

Souhaitez-vous utiliser l’humour ou un ton plus sérieux ? Ce choix dépend de votre cible, du positionnement de votre entreprise, …

• Quelle autonomie des agents ?

Une certaine autonomie des agents en charge du service clients sur les médias sociaux est souhaitable car cela fluidifie le processus de réponse.

• Quel délai de réponse ?

Définir un délai maximum de réponse permet d’éviter l’escalade de l’insatisfaction.

• Le traitement des demandes doit-il se faire en public ou en privé ?

Là encore, chaque solution a ses atouts et ses inconvénients. En privé, la réponse peut être plus personnalisée et également permettre des échanges d’informations confidentielles. Au contraire, un traitement en public apporte une meilleure image car la réponse est visible par tous.

5/ Choisir ses outils

Il existe plusieurs outils pour vous assister dans votre démarche. Tout d’abord, il est nécessaire d’organiser l’écoute proactive des mentions concernant votre entreprise, vos produits ou vos services. Google Alerts (outil gratuit le plus simple) ou des logiciels d’analyse sémantique tel que Synthesio, Visibrain ou encore Radarly peuvent vous aider ce point.

D’autres outils permettent de piloter l’ensemble de vos médias sociaux depuis une seule et même interface. Ces outils dédiés permettent de trier les messages entrants, de gérer les conversations mais également, d’éditer des statistiques. Pour exemple, nous pouvons citer des outils tels que Hootsuite – le plus connus – ou encore Alcméon.

Certains logiciels multicanal, tels que Kiamo, permettent quant à eux d’intégrer les médias sociaux à l’outil de gestion du service clients. En plus de la gestion des autres canaux, les mentions et posts de vos clients sont ainsi centralisés. Toutes ces fonctions unifient votre service clients et le rendent ainsi plus réactif, plus efficace.