Objectif Satisfaction Clients !

On entend souvent parler de productivité et donc de KPI quand il est question d’étudier la qualité d’un centre de contact : taux de décroché, temps moyen avant décroché, durée moyenne des appels, etc. Cependant, ces KPIs ne suffisent plus et omettent une donnée essentielle : celle de la satisfaction clients ! Peut-être parce que la plupart des entreprises pensent avoir un Service Client irréprochable ? La réalité est souvent bien différente… cette satisfaction n’étant pas si systématiquement au rendez-vous. Et aujourd’hui, la moindre réclamation mal traitée peut être massivement partagée sur les réseaux sociaux, entraînant la méfiance ou la défiance du plus grand nombre ; au profit des concurrents ! Alors, comment mesurer cette satisfaction ?

Sur 1000 clients insatisfaits, 40 vous le disent alors que 600 clients déclarent acheter ailleurs par la suite sans même vous le dire.

Ne n’oublions pas : le service client est LE LIEN entre votre entreprise et votre consommateur. Les attentes en matière de service n’ont jamais été aussi élevées, notamment grâce au développement du digital. En effet, avec la multiplication des canaux et des points de contacts, les parcours clients ont gagné en complexité et les entreprises ont dû investir ou innover pour proposer des relations toujours plus personnalisées à leurs clients.

Petite note chiffrée :

En 2017, 44% des consommateurs français ont changé de fournisseurs à cause d’un service client insatisfaisant.

On parle de 102 Mds€ de CA annuel de perte !

Il est donc essentiel de prendre le pouls de votre relation régulièrement.

De l’importance de questionner pour mesurer

La satisfaction clients se mesure à un niveau global, mais aussi à toutes les étapes du parcours : la manière dont s’est déroulé le contact, le temps d’attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, la pertinence et le délai de la réponse, la personnalisation de la réponse, etc…

Pour évaluer cette satisfaction – et en plus du suivi d’indicateurs mis en place – il est souvent opportun de recourir à un questionnaire téléphonique automatisé ou à des enquêtes digitales multicanales (SMS, Mail, Pop In & Pop Out Web ou encore la Messagerie). Attention, cette évaluation n’aura de valeur que si les enquêtes sont menées sur un échantillon représentatif de vos clients (idéalement, il faut interroger 80% de l’éventail de ses contacts).

Voici 2 types d’enquêtes de satisfaction :

1. L’écoute à froid : Il s’agit d’une enquête plutôt longue sur tous les thèmes qui relient les clients à l’entreprise. Cette écoute a pour objectif d’orienter les axes stratégiques de la relation client.
2. L’écoute à chaud : Ce sont plutôt des enquêtes courtes qui portent sur une thématique bien précise pour assurer l’amélioration en continu d’un service.

Si l’enquête de satisfaction à froid s’avère plus stratégique et riche en enseignements, elle est plus lourde à mettre en place. Ces deux types d’enquête sont finalement très complémentaires et permettent de mieux comprendre la satisfaction des clients. Quelques indicateurs dédiés à la satisfaction des clients pourront y être intégrés. Nous vous en suggérons 2 :

1. Net Promotor Score (NPS) : il s’agit d’un taux récolté dans les enquêtes à chaud permettant d’analyser vos promoteurs et détracteurs et donc, de mesurer le niveau de fidélisation et de satisfaction des clients.
2. Customer Effort Score (CES) : il s’agit du « taux d’effort » fourni par le client pour effectuer une action précise : un achat, un retour, une réclamation, … Il s’agit ici d’évaluer l’expérience client à chaud.

Une pincée de prédictif pour anticiper ?

Dans le cadre d’une mesure de la satisfaction, il est également possible d’anticiper les risques d’insatisfaction client en intégrant une solution d’Intelligence Artificielle (IA). C’est à dire grâce à un algorithme de prédiction qui s’exprimera par exemple au travers d’un Chatbot ou d’une solution d’analyse des conversations.

Ces solutions innovantes permettraient non seulement de décrypter en temps réel la satisfaction mais aussi aux conseillers d’améliorer en direct leurs conversations avec le client. Un atout concurrentiel non négligeable et à tester dès que la preuve sera faite.

Nous l’aurons bien compris, dans un environnement hyperconcurrentiel, une connaissance accrue de la satisfaction des clients permet d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise, de répondre précisément aux attentes de ses clients, de comprendre pour quelles raisons ils se sont détournés de la marque ou en sont justement fidèles. Et je ne vous apprends rien, un client satisfait coûte 5 à 8 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Alors prêt à être élu Service Client de l’Année ?

Pour permettre une meilleure analyse de la satisfaction de vos clients, Telsi a lancé un partenariat avec Vocaza, une solution d’enquête digitale qui mesure 24h/24h tout au long de l’année la satisfaction des clients sur chaque point de contact. Contactez nous pour en savoir plus !