Et la formation, alors ?

– Bonjour Madame je vous contacte pour vous parler de nos assurances vie.
– Non merci, ça ne m’intéresse pas, je suis en train de résilier mes contrats chez vous.
– Donc vous prenez une assurance vie ailleurs ?
– Non, cela ne fait pas partie de mes priorités pour le moment.
– Très bien je vous souhaite une longue vie alors ! Bip bip bip….

Voilà le type d’appel que j’aime recevoir un samedi matin à 10h00 !

Est-ce que j’aurais apprécié que cette téléprospectrice argumente plus longtemps ? Pas forcément. Mais ferai-je appel à cette compagnie quand je voudrai réellement souscrire une assurance vie ? Sûrement pas !

La relation client est souvent négligée au profit du rendement et du nombre d’appels passés par heure dans les centres de contacts. Pourtant, à l’ère de la révolution des outils, du multicanal, des bots, des live chats, des agents virtuels, des solutions de gestion de centres de contacts, il est essentiel de ne pas oublier l’importance de la relation clients.

Les budgets sont aujourd’hui attribués aux outils qui génèrent des statistiques, mesurent les KPI, collectent de la data pour personnaliser l’expérience client et cibler les actions marketing, mais l’aspect humain de la relation est souvent délaissé, notamment en termes de formation des collaborateurs. Or, ces derniers sont la vitrine de la société et leur qualité de travail assure la pérennité des relations.

Pour fidéliser les clients, il est important de prendre en compte leur parcours et leur expérience. Avez-vous déjà eu une mauvaise expérience avec un conseiller client ? Vous vous en souviendrez certainement plus facilement qu’une expérience positive. Un client mécontent parle deux fois plus qu’un client satisfait, et le coût de recrutement d’un nouveau client est cinq fois plus élevé que celui de la rétention d’un client existant.

Une formation abordera des thèmes clés tels que les contraintes d’une relation clients à distance, les attitudes à adopter en fonction du profil de l’interlocuteur et la gestion des appels conflictuels au sein d’un centre de relation client de contact. Ce conseiller clients est le maillon principal de l’effet « Waouh » tant recherché pour fidéliser les clients. Bien sûr, les outils de gestion de parcours client, les bots et les chats en direct sont utiles, mais rien ne remplace la formation pour améliorer la qualité de l’expérience client. Les astuces et outils acquis lors d’une formation d’une à deux journées appliquent  les conseillers à traiter les interactions avec les clients de manière professionnelle, efficace et chaleureuse, en favorisant ainsi la fidélisation des clients. Les humains aiment parler à des humains, c’est la nature même du mot « relation ». Une formation pratique et interactive est essentielle pour saisir les subtilités et améliorer l’expérience client.

Vous voulez savoir ce qu’une téléprospectrice formée aurait fait ? Allez, je vous le dis…

– Bonjour Madame, je vous contacte pour parler de nos assurances vie.

– Non merci ça ne m’intéresse pas, je suis en train de résilier mes contrats chez vous.

– Quels types de contrats souscrivez-vous ?

– Je viens de souscrire une nouvelle assurance auto moins élevée que la vôtre.

– Je comprends. Et quels sont vos projets en termes de souscription d’une assurance vie ?

– Je n’en ai pas, cela ne fait pas partie de mes priorités du moment.

– Connaissez-vous les avantages d’une telle couverture ?

– Oui, je les connais mais ne souhaite pas plus d’informations pour le moment.

– A quel moment pensez-vous vous pencher sur la question ?

– Je ne sais pas vraiment.

– Très bien Madame. Je vous propose de vous recontacter dans 6 mois pour refaire un point sur le sujet. Cela vous convient ?

– Oui, si vous souhaitez.

– Très bien. Sachez que nous sommes à votre disposition au 02 01 03 04 05 pour plus d’informations. A bientôt.

Alors pensez à accorder du budget à une formation en relation clients et vous enchanterez collaborateurs et clients en même temps.