Solution de gestion des flux du centre de contacts : que prioriser pour faire le bon choix ?

Le choix d’un outil de gestion des interactions pour le centre de contacts est intimement lié à vos objectifs, à la configuration et aux contraintes de votre organisation.

Un logiciel de gestion des interactions au sein du centre de contacts permet de gérer la transmission de différents flux en fonction de vous ressources internes. Il vous aide à optimiser le traitement des demandes et réduire la file d’attente. Ces solutions multicanales permettent de traiter des flux de différentes sortes : téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, … , le tout sur une même plateforme.

Trouver le juste équilibre

Il est à noter que le choix d’un outil de gestion des interactions pour centre de contacts est intimement lié à vos objectifs mais également à la configuration et aux contraintes de votre organisation. Notre vision d’un projet de mise en oeuvre de projet en développement de relation client est un juste équilibre entre :

• Une recherche d’amélioration de la qualité de service
• Une amélioration de la productivité ou de l’efficacité
• Un Retour sur Investissement (ROI) clair et mesurable

Mais pour pouvoir allouer un budget au profit de la qualité de service, encore faut-il être en mesure de définir des objectifs clairs et d’en mesurer le ROI. Alors quels sont les points à prendre en considération pour définir le périmètre fonctionnel attendu ?

Quel périmètre fonctionnel privilégier ? Quelle infrastructure et/ou architecture ? Quel budget prévoir ? Quel ROI attendre ?

Dans ce Webinar, nous vous proposons des réponses concrètes sur les éléments à prendre en considération pour faire votre choix.