[Témoignage client] Comment la Région Normandie a internalisé sa centrale d’appels usagers ?

Comment la Région Normandie a internalisé et structuré sa centrale d’appels usagers ?

En faisant appel à Telsi Consulting, la Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) de la Région Normandie a souhaité faire un état des lieux du service d’information aux usagers et mettre en place des actions pour l’améliorer.

La Région Normandie est une collectivité locale, responsable de divers enjeux sur le territoire normand dont la mobilité… Dans le cadre de ses missions, l’organisation encadre notamment le service de Transport Publics Routiers interurbains dans l’ensemble de la région. Sa mission consiste à organiser le transport commercial et scolaire, à travers le réseau de mobilité Nomad Car et notamment à assurer un service d’accompagnement et d’information aux usagers de ce service.

Le challenge

Depuis la mise en place de loi NOTRe en 2017, la compétence des transports hors zone urbaine a été transférée des Départements à la Région. La Région Normandie a donc pris en main la gestion de 5 réseaux de transports différents sur l’ensemble de la région auprès d’un public scolaire mais aussi commercial (planification des dessertes, définition des horaires, vente des titres de transport, gestion de la donnée publique…). Le service d’informations voyageurs était aussi géré de manière hétérogène : soit externalisé auprès du prestataire de transport, soit internalisé sur certaines périodes de pics d’activités et sur certains sujets spécifiques.

Cette nouvelle centralisation a fait émerger la nécessité de faciliter le parcours des utilisateurs tout en prenant en compte les subtilités du services publics et de son organisation.

À travers un appel d’offre public, la Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) a donc souhaité être accompagnée par un expert de la relation clients afin d’harmoniser l’offre et les réponses apportées aux usagers et ainsi mieux répondre à leurs attentes.

Cette réflexion avait pour but de challenger les différentes possibilités d’organisation du service relation clientèle de Nomad Car pour ensuite définir le modèle plus adapté aux besoins :internalisé, externalisé ou hybride.

Les objectifs de l’étude étaient de permettre :

• d’identifier les avantages et inconvénients de chaque solution,
• d’évaluer l’organisation cible et ses besoins,
• de définir les ressources nécessaires pour satisfaire davantage les usagers,
• d’estimer les coûts,
• d’accompagner les collaborateurs dans les évolutions liées à l’étude.

À la suite de cette réponse à appel d’offre, la Région Normandie a choisi Telsi pour l’accompagner dans cette démarche.

« Ce qui était important, c’est que Telsi maîtrise les particularités et les codes du service public, de la relation usagers ainsi que l’univers du transport de voyageurs, tout en apportant sa vision et son expertise du marché de la relation clients. »

Delphine CHAVENEAU, Directrice Adjointe des Transports Publics Routiers, Région Normandie

Le dispositif

L’accompagnement s’est déroulé en plusieurs étapes. Dans un premier temps, un état des lieux général a été réalisé pour comprendre la structure en place et identifier les besoins : audit du fonctionnement et des outils, interview des différentes parties prenantes, immersion, recueil documentaire, analyse technique documentaire…

Après la phase d’étude, les résultats de l’audit ont été présentés aux équipes de la Région Normandie. Telsi a apporté sa vision et son expertise du marché afin de présenter les différentes solutions au regard des bénéfices attendus.

Les résultats

La conduite de cette étude a permis de mettre en avant les bénéfices de la création d’une centrale d’appels usagers internalisée au sein de la Direction des Transports Publics Routiers au regard des avantages suivants :

• La maîtrise du processus interne complet et son homogénéisation,
• La maîtrise de l’image de marque de la Région Normandie,
• La formation et la fidélisation des équipes du service clients sensibilisées sur la mission de service public,
• La possibilité de prendre la mesure de la satisfaction clients en temps réel,
• La sécurisation des données publiques,
• Le gain de réactivité en cas de crise d’urgence.

Telsi a ensuite accompagné la création de cette cellule à travers les actions suivantes : dimensionnement, définition du parcours usagers, mise en place des outils, gestion des flux entrants, organisation des niveaux de support, conduite de changement auprès des équipes, création des tableaux de bord de suivi des KPI (indicateurs clés de performance)…

Aujourd’hui, le service est constitué de 10 téléconseillers, une coordinatrice et un manager opérationnel qui couvre les plages horaires en roulement. La qualité de service atteint à présent 85 à 90 %. Le fonctionnement est fluide et continue de se structurer pour continuer à mieux répondre aux besoins des usagers. Le succès de la cellule permet d’envisager un élargissement des missions pour répondre à d’autres enjeux de la Région Normandie (service d’informations sur les aides de mobilité à destination des jeunes).

« J’ai apprécié la réactivité, la bienveillance et le professionnalisme de notre consultant Telsi. Il a su prendre le recul nécessaire, s’inscrire dans une vision à long terme et poser des perspectives claires et concrètes. J’ai eu le sentiment qu’il maîtrisait parfaitement son sujet. Le fonctionnement en itération de Telsi, qui consiste à tester et voir les résultats avant de mettre en place, s’avère très inclusif et rassurant pour les équipes »

Emmanuel JACQUEMIN-JOSSE, Chargé de projet, Transports Publics Routiers, Région Normandie