La relation clients à l’épreuve de la crise sanitaire

Alors que s’achève prochainement une année pour le moins mouvementée, quels impacts la crise sanitaire a-t-elle eu sur la relation clients ? Nous avons compilé pour vous, tous les chiffres de 2020 sur cette question.

Exigence et indulgence de la part des consommateurs

La crise que nous avons traversée n’a pas rendu les consommateurs moins exigeants qu’avant. Une étude Infobip⁽¹⁾ menée en juillet dernier a révélé que parmi les Français ayant contacté un service clients durant le confinement, 76 % en ont été insatisfaits, soit seulement 1 % de moins que d’habitude (sur les deux dernières années précédant le confinement).

On peut toutefois supposer que la situation les a rendus légèrement plus indulgents car si la plupart des retours négatifs concernent un temps d’attente trop long, ils n’étaient que 25% des répondants à mentionner cet irritant pendant le confinement contre 31 % avant le confinement. Un quart des répondants ont, par ailleurs, indiqués qu’ils se montrent plus patients envers les équipes de service clients en raison du coronavirus.

Le corollaire c’est que les clients attendent eux aussi plus d’empathie. Une étude menée par Kantar⁽²⁾ en mars 2020 a ainsi révélé que 70% des consommateurs attendent d’une marque qu’elle adopte un ton rassurant en cette période difficile.

Des services clients fortement sollicités

Alors que les centres de relations clients ont eux aussi été impactés par la crise avec des conseillers en télétravail et parfois, une inévitable dégradation de leur qualité de service, les sollicitations ont quant à elle augmenté de 20 à 30% (selon Smart Tribune).

Sans surprise, certains canaux ont été plus plébiscités que d’autres. Entre mars 2019 et mars 2020, l’éditeur de solution CRM Freshworks a ainsi vu progresser de 136% l’utilisation du chat chez ses clients et de 99% les réseaux sociaux.

En dépit des circonstances, ils semblent que les entreprises aient relevé le défi puisque 60% des consommateurs européens et américains ont ressenti une amélioration dans l’expérience client offerte par les marques et enseignes depuis le début de la crise liée au Covid-19, selon une étude publiée par Mitel⁽³⁾

Cette année 2020 aura donc été riche d’apprentissages en matière d’expérience client et il y a fort à parier qu’elle engendrera des mutations profondes comme le laissent présager les résultats de cette étude réalisée en deux vagues – avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet – auprès des professionnels du secteur par le blog Sens du client, la société d’études INIT et l’AMARC. https://www.init-marketing.fr/docs/Resultats_Cles_Etude-Strategie_Clients.pdf

1/ Etude commandée par Infobip à Opinium, réalisée entre le 10 et le 13 juillet 2020. Un échantillon représentatif de 2000 Français de plus de 18 ans a été interrogé.

2/ Etude Kantar Mars 2020 menée auprès des consommateurs sur leurs attitudes, habitudes et attentes en cette période de Covid-19

3/ Etude « Customer Expérience Challenges in Pandemic Times » réalisée par Mitel sur la base d’une enquête menée en ligne en juillet 2020 par Sapio Research. 4 000 consommateurs qui interagissent – ou ont interagi – avec des services client en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et aux États-Unis ont été interrogés.