Formation – Mesurer les objectifs par l’élaboration de grilles d’évaluation – Quality Monitoring
« On ne peut améliorer que ce qui peut être mesuré ». La mesure de la qualité délivrée, permet de faire monter en compétences les collaborateurs. Il faut les accompagner jusqu’à l’obtention des résultats demandés. La réalisation d’une grille d’évaluation permet une visibilité collective et individuelle sur les différents indicateurs métiers.
Objectifs pédagogiques
- Superviser la qualité des échanges par e-mail, courrier, chat ou par téléphone en relation clients
- Créer une grille d’évaluation
- Homogénéiser et animer les KPI
Programme pédagogique
COMMENT MESURER LA QUALITÉ D’UN CONTACT ET LA SATISFACTION D’UN CLIENT
– Augmenter le taux de résolution au premier contact
– Obtenir des évaluations homogènes et objectives de tous les conseillers
– Respecter les procédures
– Maîtriser la montée en compétences des équipes
– Élaborer des actions de formation et/ou de coaching
CONCEVOIR DES GRILLES D’ÉVALUATIONS DES DIFFÉRENTES INTERACTIONS CLIENTS
– Définition des critères d’évaluation et des processus en lien avec les objectifs stratégiques de l’entreprise
– Rédaction des référentiels
– Débriefs des interactions
– Mise en place de calibrage
Compétences visées
1
Identifier les indicateurs de performance pour évaluer au plus juste
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