Formation – Gérer ses émotions pour mieux gérer celles des autres
Mieux gérer ses émotions afin de pouvoir gérer celles des autres. C’est aujourd’hui nécessaire, lorsque nous sommes en contact direct avec le client, de détecter rapidement les différentes sources de stress et de mécontentement. La colère, la peur, la déception et parfois même la tristesse, font parties des émotions qui rythment notre vie. Apprendre à les apprivoiser, c’est prendre du recul.
Objectifs pédagogiques
- Détecter avec plus de rapidité les émotions clients pour une meilleure prise en charge
- Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur
- Adopter un comportement assertif
Programme pédagogique
DÉTECTER RAPIDEMENT UNE SITUATION
– Définir l’intelligence émotionnelle
– Travailler sur la conscience de soi et la capacité à comprendre nos émotions ainsi que leurs influences
– Les utiliser pour guider nos décisions
– Prendre en charge une interaction conflictuelle
AMÉLIORER SON RAPPORT AUX AUTRES
– Identifier son émotion et reconnaître celle de l’autre
– Intensifier et consolider le lien social grâce à l’intelligence émotionnelle
Compétences visées
1
Adapter rapidement sa communication en fonction de son interlocuteur2
Développer l’empathie et l’écoute active pour mieux répondre3
Appréhender les sources d’un conflit et ce que cela génère
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