Formation – Gagner en directivité et améliorer sa Durée Moyenne de Communication
Comment être à la fois efficace, directif et courtois ? Faire preuve de ces 3 qualités permet d’améliorer la qualité de la prise en charge de la demande. La satisfaction clients s’en trouve alors améliorée.
Objectifs pédagogiques
- Optimiser la transmission des messages
- Cadrer l’entretien pour gagner en efficacité
- Adopter un comportement directif mais courtois
Programme pédagogique
JOURNÉE 1
ADOPTER UN COMPORTEMENT DIRECTIF ET COURTOIS
– Développer une attitude orientée client
– Identifier la carte d’empathie de son interlocuteur pour mieux répondre
– S’adapter à la typologie de son interlocuteur
UTILISER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION EFFICACE
– Connaître les principes d’une communication efficace
– Adopter la communication verbale professionnelle
Les 4 P et les 4 C
La communication positive
La méthode CAB
– Rester factuel et engageant
– Adopter la bonne posture pour être efficace
STRUCTURER UN ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE
– Structurer son entretien pour gagner du temps
– Maîtriser le traitement des objections
– Créer des échanges constructifs
JOURNÉE 2
ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL AU POSTE DE TRAVAIL
– Écoute et débrief d’appels
– Mise en place du contrat de succès avec l’écriture d’indicateurs de progrès personnalisés
Compétences visées
1
Développer ses techniques de communication2
Développer ses compétences relationnelles3
Prendre confiance en soi
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