Formation – Devenir maître dans l’art de la rétention
La rétention est un indicateur précieux qui nous permet de connaître la satisfaction de nos clients sur nos produits. Être capable de fidéliser ses clients et d’éviter qu’ils ne se tournent vers la concurrence, c’est tout un art ! Ce module amènera vos collaborateurs dans une démarche de questionnement et de découverte. A l’issue de la formation, ils sauront mettre en avant les avantages du produit pour fidéliser et donneront envie en étant force de proposition.
Objectifs pédagogiques
- Renforcer la relation pour créer un lien de confiance
- Offrir un service de qualité irréprochable
- Mettre en place un programme de fidélisation
- Donner la parole au client
Programme pédagogique
RÉTENTION / FIDÉLISATION
– Définition de la rétention
– Etre capable de retenir et fidéliser le client
– Créer des campagnes de reconquête et en définir la fréquence
– Générer du cross-buying
INSATISFACTION CLIENT
– Connaître et identifier les motifs d’insatisfaction client
– Mettre en valeur le client
– Montrer notre implication
– Mettre en place des moyens de rétentions
QUELS OUTILS UTILISER POUR LA RÉTENTION ?
– Téléphone / Ecrit
– Temps imparti à l’apport d’une réponse
– Limiter le churn et maximiser la relation clients
– Planifier des scénarios relationnels
– Facteurs de churn, les connaître et les anticiper
– Définir la durée post-achat
– Créer des interactions avec le service clients
– Les réclamations (Augmentation tarifaire, Qualité produit, Service HS, Concurrence)
ACTIONS POUR RETENIR UN CLIENT
– Les compensations
– Les différentes étapes de la rétention : Écoute active /
Reformulation / Questionnement
– Susciter l’envie de rester
– Adapter l’offre et le service en fonction du besoin
Compétences visées
1
Développer l’écoute active2
Anticiper et analyser les besoins3
Aller au-delà du questionnement
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