Entrée en vigueur le 1er juin 2016, Bloctel est une liste d’opposition qui contraint les professionnels à ne pas démarcher téléphoniquement un consommateur qui y figure, y compris en faisant appel à un tiers. Qu’en est-il concrètement pour les centres de relation clients qui réalisent des appels sortants auprès de particuliers ?
Vrai. Il est obligatoire de vérifier la conformité des fichiers de prospection commerciale avant toute campagne et au moins mensuellement pour les campagnes de plus de 30 jours.
Vrai. La liste Bloctel ne s’applique pas dans les cas suivants :
Elle ne concerne pas non plus le démarchage des entreprises et des professionnels.
Vrai. La société Opposetel, chargée par délégation de service public de gérer la liste Bloctel, traitera les fichiers moyennant un coût à l’acte ou dans le cadre de formules d’abonnement. Les fichiers seront traités dans un délai maximum de 72 heures ouvrées.
Faux. Un professionnel ou une entreprise ne peut pas demander à un prestataire de contracter directement avec Bloctel pour son compte. L’abonnement doit être souscrit directement par ses soins. Il ou elle peut cependant déléguer le traitement des fichiers à partir de son compte et sous sa seule et entière responsabilité.
Vrai. Chaque professionnel qui vend ou met à disposition un fichier de prospection commerciale doit, au préalable, saisir le service Bloctel.
Vrai. Sur le site bloctel.gouv.fr, ils pourront signaler les abus en renseignant au minimum : la date de l’appel, la plage horaire de l’appel, le numéro de ligne concerné et le numéro de l’appelant.
D’autres règlementations viennent aussi règlementer la gestion des appels sortants tel que le plan de numérotation de l’ARCEP.
La gestion des pics d’activité et des ressources associées constituent toujours une problématique stratégique pour les centres de relation clients. De façon annuelle, mensuelle, hebdomadaire voire journalière, voici trois axes qui peuvent vous aider à mieux anticiper le dimensionnement de votre centre de contacts.
C’est la base ! Préalablement à la mise en place de votre centre de relation clients, déterminer qui sont vos clients va vous aider à prévoir quand ils vont vous appeler. Voici quelques exemples :
L’actualité de votre organisation peut également influer sur une montée en charge. Pour anticiper cela, restez en contact avec les autres services de votre organisation. Demandez-leur de vous tenir informés de toutes les actions menées en direction de vos clients afin de maîtriser les événements qui pourraient impacter votre relation clients. Le service marketing vient d’envoyer une campagne d’e-mailing promotionnelle ? Le service presse annonce une réorganisation par communiqué ? Vous subissez un bug informatique ? Les factures viennent de partir ? Il y a fort à parier que votre centre de contacts va connaître un pic d’appels.
Outre votre actualité, pensez aussi à surveiller La Grande Actualité. En fonction de votre secteur d’activité et/ou des missions de votre centre de contacts, une annonce gouvernementale peut ainsi engendrer un plus grand nombre d’appels entrants. Certains sujets d’actualités sont d’ailleurs récurrents. C’est ce qu’on appelle « Les Marronniers » de la presse. Les nombreux articles ou reportages sur les augmentations du 1er janvier peuvent par exemple impacter les services clients des fournisseurs d’énergie. D’autres sujets, plus imprévisibles, peuvent malgré tout vous permettre d’anticiper des complications à venir. La météo en est un bon exemple et les fournisseurs d’accès Internet l’ont bien compris. Dorénavant, lorsqu’une alerte annonce des orages, il n’est pas rare de recevoir un sms vous invitant à débrancher votre box. Cela permet de minimiser le pic de charge qui ne manquera pas de se produire à l’issue du phénomène météo pour cause de matériel hors d’usage. Lors des récentes inondations dans le centre de la France, les assureurs ont fait de même en prodiguant, en amont, un maximum de conseils pour limiter les dégâts dans les habitations.
– Bonjour Madame je vous contacte pour vous parler de nos assurances vie.
– Non merci, ça ne m’intéresse pas, je suis en train de résilier mes contrats chez vous.
– Donc vous prenez une assurance vie ailleurs ?
– Non, cela ne fait pas partie de mes priorités pour le moment.
– Très bien je vous souhaite une longue vie alors ! Bip bip bip….
Voilà le type d’appel que j’aime recevoir un samedi matin à 10h00 !
Est-ce que j’aurais apprécié que cette téléprospectrice argumente plus longtemps ? Pas forcément. Mais ferai-je appel à cette compagnie quand je voudrai réellement souscrire une assurance vie ? Sûrement pas !
Il est clair que ce centre de contacts est focalisé sur le rendement, le nombre d’appels passés par heure et certainement pas la relation clients en tant que telle pourtant prônée par tout le monde dans ce domaine.
À l’ère de la révolution des outils, du multicanal, des bots, des live chats, des agents virtuels, des solutions de gestion de centres de contacts, n’en oublie-t-on pas le principal : la RELATION clients ?
Les budgets sont aujourd’hui alloués à des outils permettant de générer des statistiques, de mesurer des KPI, de collecter de la data pour personnaliser la relation clients ou encore de cibler les actions marketing mais on ne pense plus à l’aspect humain de cette relation, délaissant ainsi la formation des collaborateurs. Ces collaborateurs qui sont pourtant la vitrine de la société, parfois en première ligne avec les consommateurs, sont les représentants d’une image de marque. La qualité de leur travail assure la pérennité des relations.
Vous souvenez-vous de votre dernière conversation avec un conseiller clients ? Une chose est sûre, vous saurez plus facilement évoquer autour d’un verre entre amis une mauvaise expérience plutôt que celle qui vous a permis de régler votre problème. Un client mécontent de sa relation avec son service clients en parle deux fois plus que celui qui en est satisfait. Tandis que le coût de recrutement d’un nouveau client est cinq fois plus élevé que le coût de rétention d’un client existant.
Une formation abordera des thèmes tels que les contraintes d’une relation clients à distance, les attitudes à adopter en fonction du profil de l’interlocuteur ou encore, la gestion des appels conflictuels. Ce conseiller clients qui prend en charge les demandes et réclamations en direct est le maillon principal de l’effet « Waouh » tant évoqué ces derniers temps. Alors bien sûr, les outils de gestion vont l’aider à retracer un parcours, les bots vont traiter à sa place les questions avec peu de valeur ajoutée et le live chat lui apportera de la diversité dans ses tâches. Mais, il appréciera aussi les outils et astuces acquis lors d’une formation d’une ou deux journées et sera ainsi plus enclin à traiter les interactions avec vos clients de manière professionnelle, efficace et chaleureuse. Les humains aiment parler à des humains, c’est la nature même du mot « relation ». Il évoque la proximité, les rapports, les liens, les rencontres… Et rien de tel qu’une formation à base de pratique et d’échanges pour en saisir les subtilités.
Vous voulez savoir ce qu’une téléprospectrice formée aurait fait ? Allez, je vous le dis…
– Bonjour Madame, je vous contacte pour parler de nos assurances vie.
– Non merci ça ne m’intéresse pas, je suis en train de résilier mes contrats chez vous.
– Quels types de contrats souscrivez vous ?
– Je viens de souscrire une nouvelle assurance auto moins élevée que la vôtre.
– Je comprends. Et quels sont vos projets en termes de souscription d’une assurance vie ?
– Je n’en ai pas, cela ne fait pas partie de mes priorités du moment.
– Connaissez-vous les avantages d’une telle couverture ?
– Oui, je les connais mais ne souhaite pas plus d’informations pour le moment.
– A quel moment pensez-vous vous pencher sur la question ?
– Je ne sais pas vraiment.
– Très bien Madame. Je vous propose de vous recontacter dans 6 mois pour refaire un point sur le sujet. Cela vous convient ?
– Oui, si vous souhaitez.
– Très bien. Sachez que nous sommes à votre disposition au 02 01 03 04 05 pour plus d’informations. A bientôt.
Alors pensez à accorder du budget à une formation en relation clients et vous enchanterez collaborateurs et clients en même temps.
Quand on débute son activité et jusqu’à un certain seuil de chiffre d’affaires, il n’est pas toujours facile de mettre en place un service clients de qualité. Car a priori, cela nécessite un budget que l’on n’a pas forcément ou que l’on souhaiterait consacrer à d’autres postes de dépenses. Oui mais voilà, on ne le répètera jamais assez, conquérir un client coûte beaucoup plus cher que de le fidéliser. Soigner la satisfaction de ses premiers clients pourrait donc se révéler un facteur clé de succès!
Pour répondre à ce défi on peut s’appuyer sur les outils dits de « selfcare » ; un terme qui désigne les moyens mis à disposition du client pour répondre lui-même à son besoin.
Repenser les fonctionnalités de son site web
Dans cette optique, votre site web est votre meilleur allié. Il doit être pensé pour intégrer un espace sécurisé où le client pourra retrouver ses informations personnelles : détail des commandes, suivi de livraison, factures, … Autant de données essentielles qu’il pourra consulter et télécharger sans vous solliciter. Si vous devez gérer du support, vous pouvez également mettre en place un outil de ticketing pour traiter les demandes de façon asynchrone.
Soigner sa FAQ (Foire Aux Questions)
La bonne veille FAQ n’a pas dit son dernier mot pour peu qu’on la bichonne. Elle peut aussi vous éviter bien des appels entrants inutiles. Son arborescence doit ainsi permettre aux internautes de trouver facilement la réponse à leur(s) question(s). Quant à ses contenus, ils doivent être exhaustifs et mis à jour régulièrement pour rester en phase avec les préoccupations de vos clients.
S’appuyer sur un agent virtuel
L’agent virtuel permet de compléter efficacement cette démarche de service clients on-line. Cette solution de chat automatique apporte des réponses immédiates aux questions simples de vos internautes tout en compilant, grâce à l’historique, de précieuses informations sur leurs préoccupations. Sans aucune intervention humaine, il vous aide à définir les contenus manquants dans votre FAQ et à renseigner les clients « fainéants ».
Parfaire son répondeur téléphonique
Qui dit relation clients, dit aussi téléphone. Or le téléphone, cela nécessite d’avoir quelqu’un pour y répondre. Afin d’atténuer l’effet déceptif d’une tonalité dans le vide, on vous suggère de mettre en place un répondeur soigné dans lequel vous communiquerez vos horaires d’ouverture et éventuellement, réorienterez vos interlocuteurs vers votre FAQ.
Étoffer son SVI (Serveur Vocal Interactif)
Même lorsqu’on est disponible, répondre au téléphone peut vite devenir chronophage. Un SVI vous aide à filtrer les appels pour ne traiter que les cas qui nécessitent vraiment votre intervention. Grâce à un script ad hoc, vous proposez des réponses automatiques pertinentes aux causes d’appel que vous aurez identifiées comme les plus fréquentes.
Proposer du call back
Enfin pour une gestion encore plus « stricte » des appels entrants, il vous reste l’option Call Back. Via votre SVI, vous invitez vos clients à vous laisser leur numéro de téléphone et vous vous engagez à les rappeler dans un délai raisonnable que vous devrez impérativement respecter.
Car on touche ici aux limites des canaux de type « selfcare ». Si ces derniers vous permettent, aux prémices de votre activité, de gagner du temps et de maintenir la satisfaction clients à moindre coût, les machines ne peuvent pas tout ! Vous ne pourrez pas faire l’économie de traiter les questions les plus pointues. On vous conseille ainsi d’y consacrer au moins une heure par jour en répondant consciencieusement aux e-mails, aux demandes de call-back, voire aux sollicitations sur les réseaux sociaux. A terme, l’idée est bien entendu que votre activité prenne suffisamment d’ampleur pour que vous intégriez ces canaux à une véritable stratégie de relation clients multicanal impliquant des recrutements. C’est tout le mal que l’on vous souhaite !
« Quelle est la répartition entre les différents canaux utilisés pour contacter les services clients ? » C’est une question que les équipes commerciales me posent assez fréquemment et à laquelle j’ai voulu apporter une réponse plus étayée que je partage ici.
Plusieurs études récentes proposent des visions (parfois opposées) sur cette question. L’observatoire de la relation clients réalisé chaque année par BVA et Viséo Conseil nous apprend ainsi qu’en 2015, avec 57% des contacts, l’e-mail aurait pour la 1ère fois supplanté le téléphone (55%) sur la première marche du podium. Une donnée contestée par une étude Ifop pour Do You Dream Up qui affirme que le téléphone reste très majoritaire avec 82% des contacts contre 77% pour l’e-mail.
Mais si les chiffres divergent, le constat est le même : les canaux dit « traditionnels » – et notamment le téléphone – sont encore largement plébiscités.
Du côté des canaux digitaux, les pourcentages sont en effet moins élevés et sur ce point, les deux études semblent s’accorder. Selon Ifop/Do you dream Up, le chat représente aujourd’hui 34% des contacts et les réseaux sociaux 11%. Un point de vue à peu près partagé par l’étude BVA/Viséo Conseil qui nous confirme que ces canaux sont moins utilisés – 23% pour le chat, 21% pour le click-to-call, 10% pour les applications mobiles et 9% pour les réseaux sociaux – mais qu’ils progressent rapidement et significativement, notamment auprès des 18-24 ans qui sont les clients de demain.
Là aussi, les projections diffèrent. Une étude BT de 2014 envisage le chat comme premier canal de contact d’ici 2020. Tandis que pour Gartner, la part des canaux synchrones tels que le chat, passera de 33% actuellement à seulement 10% dès 2016. Parallèlement, toujours selon Gartner, les outils asynchrones – communautés d’entraide et réseaux sociaux – connaîtront une croissance en flèche passant respectivement de 12% à 25% et de 3% à 20%.
Une étude CXP/Colorado s’est, quant à elle, intéressée à la vision des directeurs relation clients, marketing, commercial et communication sur ce sujet. 52% d’entre eux s’attendent à la stabilité du canal téléphonique alors que 32% prédisent une baisse. Pour l’e-mail, 46% prévoient une hausse de son utilisation et 34% sa stabilité.
A la lumière de ces différentes études, on peut affirmer que le multicanal à encore de belles heures devant lui. À l’avenir, on risque ainsi davantage de voir les canaux se multiplier et s’imbriquer plutôt que de disparaître. La principale donnée à ajuster concernera finalement les moyens – humains et financiers – alloués à chaque canal.
Sources :
– CXP et Colorado, 2013.
– Gartner Inc. Customer Strategies & Technologies Summit, juin 2013.
– BT White Paper, SuperAgent 2020: The Evolution of the Contact Centre, 2014.
– BVA et Viséo Conseil « Observatoire des Services Clients 2015 », septembre 2015.
– Ifop pour Do You Dream Up « Les Français et les services client », octobre 2015.
Tout commence par un harcèlement téléphonique qui dure pendant plus d’une semaine. Un numéro inconnu tente de me joindre quotidiennement à toute heure du jour (heureusement pas de la nuit !) sans laisser de message. Excédée et un peu intriguée, je finis par répondre et, oh surprise, il s’agit du service client de mon opérateur qui m’appelle pour savoir si je suis globalement satisfaite des services dont je dispose. Je prends 30 secondes pour répondre tout en me disant en mon for intérieur que l’acharnement dont ils ont fait preuve pour me contacter n’est pas très en adéquation avec l’objet de l’appel. Et, je ne suis pas au bout de ma surprise ! Juste après avoir raccroché, je reçois cette fois un SMS me demandant si je suis satisfaite de l’appel que l’on vient de me passer… Là j’avoue, on est à deux doigts de l’enquête de trop…
Surtout que cette anecdote n’est que la plus corsée d’une liste remplie d’autres petits exemples. Désormais, même mon coiffeur m’envoie un SMS après mon passage pour me demander si j’ai été satisfaite de sa prestation… A-t-il à ce point peur de ma réponse pour ne pas oser le faire quand je suis en face de lui ?
Et c’est là que le bât blesse ! Aujourd’hui, sous couvert de satisfaction client, on cherche surtout à collecter du contenu marketing pour se démarquer de la concurrence. Les avis clients sont devenus un véritable argument de vente et dans ce contexte, on a vite fait d’entendre « la voix du client » sans vraiment l’écouter ; quand on ne s’arrange pas pour n’afficher que les commentaires qui nous flattent.
Un outil qui devrait être un véritable levier de satisfaction client devient alors contre-productif. Le risque à terme c’est de dégrader la relation voire, comble du comble, de générer de l’insatisfaction. Car les clients ne sont pas dupes. Selon les résultats du « Palmarès 2015 de la Relation Client » réalisé par le cabinet HCG en janvier 2015, « 40% des français estiment que les services clients ne tiennent pas compte de leurs suggestions ».
Voici donc quelques conseils qui tombent sous le sens, mais qu’il semble malgré tout bon de rappeler pour un usage utile et raisonné de l’enquête de satisfaction :
Et surtout, rappelez-vous que les clients sont de plus en plus avisés et qu’ils se plieront plus facilement à une démarche d’enquête s’ils ont le sentiment que leur avis sera pris en considération.