Alléger la charge mentale des téléconseillers

Manager le déconfinement du service clients

Par Laurence Vigilant, consultante formatrice en relation clients

Après deux mois de confinement au cours desquels le télétravail, le chômage partiel, l’arrêt de l’activité pour garde d’enfants, voire l’arrêt maladie pour certains se sont mis en place, il est important de préparer le retour des collaborateurs à une activité « normale ».

Nous ne parlerons pas ici des protocoles sanitaires, mais bien de la prise en charge des équipes de centres de contacts d’un point de vue managérial. Un retour en douceur : oui ; la recherche de la performance immédiate : non. Il va être primordial de prendre le temps d’accueillir individuellement et collectivement les équipes en donnant du sens à l’expérience que chacun vient de vivre.

Un management centré sur l’humain, clé de la réussite

Le Sens Making, selon Karl Weick, professeur de psychologie américaine, consiste à faire un effort délibéré pour donner du sens collectivement à une expérience qui aura été vécue différemment selon chaque individu. Le confinement aura été vécu différemment par chacun : sérénité, tensions familiales, difficultés organisationnelles, maladie, deuil. Rien ne peut être ignoré car c’est en connaissant la situation de chacun que l’on comprend mieux les réactions de la personne. Et puis, il ne faut pas oublier que la crise actuelle génère un stress énorme pour chacun car tous les salariés s’interrogent sur leur retour dans l’entreprise et sur la pérennité de leur emploi. Il est donc très important, dans ce contexte exceptionnel, de prendre le temps d’accueillir, d’écouter, de débriefer et de faire exprimer chaque collaborateur sur son expérience personnelle du confinement.

Un retour immédiat dans la recherche de la performance serait purement un acte de violence, nous dit Adrien Chignard, psychologue. « Le passé, c’est le passé, maintenant tous au travail !». Cette réaction est très violente vis-à-vis de l’équipe pour qui le confinement n’a rien à voir avec des vacances choisies délibérément. Ce type de management « brutal » risque de générer de l’agressivité, voire du rejet de la part des équipes qui n’auront alors plus envie de s’engager. Il peut être à l’origine d’une perte de confiance, de démotivation pouvant aller jusqu’au sabotage. Par ailleurs, un collaborateur qui aura subi du chômage partiel peut ressentir le sentiment d’inutilité. C’est très dur pour lui, car l’éloignement de l’entreprise génère la rupture du sentiment d’appartenance à l’organisation. Et cela constitue une véritable souffrance morale et un risque de désengagement vis-à-vis de l’entreprise. « Ils n’ont pas hésité à me mettre à l’écart, alors à quoi bon maintenant… ».

En outre, ignorer la période de confinement serait un acte de lâcheté non assumé par le manager situé alors dans le déni et l’évitement. Cette posture discréditerait le manager, non reconnu comme bon capitaine en temps de tempête. Il ne serait alors plus le référent lors d’une prochaine crise.

Le bon manager sera celui qui prendra le temps de comprendre individuellement et collectivement ce qui vient d’arriver. Et comme le retour au poste ne se fera pas au même moment pour l’ensemble des équipes, il est primordial de faire attention à ne laisser personne à l’écart. Chaque collaborateur doit suivre le même parcours de retour au poste.

Assurer un retour progressif

Le retour se fera donc progressivement, pour ne pas dire en douceur. Le manager prendra le temps de recevoir individuellement chaque collaborateur pour parler avec lui de son vécu personnel de la situation. Ce temps de communication est le moment privilégié pour accueillir, reconnaitre l’investissement de la personne qui a su assurer la continuité du service clients depuis son domicile, pas toujours bien installée et parfois avec des enfants à gérer simultanément.

C’est aussi le moment de remercier les personnes mises en activité partielle pour avoir contribué à la pérennité de l’entreprise. Lors de cet échange individuel, le collaborateur sera invité à s’exprimer sur la manière dont la période a été vécue et à verbaliser les « incidents » ou les tensions professionnelles, s’il en est. Ce temps avec son équipe, permet au manager de sentir « l’état de ses troupes » et au collaborateur de se sentir accueilli, entendu et pris en considération.

Dans un deuxième temps, il est vivement conseillé de réunir les équipes pour débriefer sur cette période de manière collective. On invitera chacun à s’exprimer sur ce qu’il a aimé ou pas de cette nouvelle organisation. C’est non seulement le moment de revenir, et c’est important, sur des actions mal vécues ou mal interprétées (et là, on redonne du sens à l’action), mais c’est aussi le moyen d’en tirer des bonnes pratiques afin de revoir certains modes de fonctionnement ou d’organisation. Ce temps de réflexion commune, de partage sur le vécu, diminue la détresse psychologique et augmente la motivation. Selon Adrien Chignard, « une équipe qui arrive à tirer quelque chose du passé tout en diminuant les conflits à venir [parce que chacun comprend mieux les réactions des autres], possède tous les déterminants de la performance en main. Il n’y a pas de performance sans résilience de l’organisation ». Ce temps commun d’échange permettra donc, à tous, de se remettre en énergie, de recréer de la sérénité, de l’engagement et de remettre de la cohésion au sein de l’équipe. Et chacun sait combien l’engagement du collaborateur transparaît dans sa relation avec le client.

Manager les cas particuliers

Une fois au poste, on pourra identifier 2 typologies de collaborateurs « à risque ».

Il y aura ceux qui ont besoin de relations, de causer, de papoter. Pour eux, c’est une vraie nécessité qu’il ne faut pas négliger. Il est important de favoriser ces échanges, tout en respectant les gestes barrières. Petit à petit, le cadre sera positionné avec des temps de travail et des temps de convivialité. On peut peut-être, cela fera partie des mesures exceptionnelles à durée limitée, accorder des temps de pause un peu plus long ou plus nombreux. Mais ne supprimons surtout pas ces temps d’échange avec les collègues d’entrée de jeux au risque de déstabiliser à nouveau le collaborateur et de le désengager. Le manager ou le superviseur devra faire preuve d’encore plus de bienveillance, de patience tout en étant ferme sur les temps accordés.

L’autre typologie sera le boulimique de travail. Celui qui culpabilise et veut rattraper le temps perdu. Celui-ci au contraire ne prendra pas le temps d’échanger avec les collègues et il risque alors d’être étiqueté et stigmatisé. Outre la grande fatigue qu’il va se générer, il va se retrouver isolé et par là même, créer des tensions au sein du centre de contacts. La progression de l’équipe ou l’atteinte des objectifs en sera d’autant ralentie. Le manager/superviseur devra donc être attentif à ce collaborateur en l’aidant à prioriser ses actions, à prendre du temps avec ses collègues. Il veillera à ne pas le laisser seul ni à assumer seul ses actions. Ce collaborateur doit aussi retrouver du plaisir dans le travail qu’il réalise.

Le retour ne s’improvise donc pas. Outre les mesures de sécurité sanitaires de rigueur, le rôle du manager est primordial pour remettre en route avec sérénité et sans précipitation les équipes de téléconseillers en favorisant les échanges, l’engagement et la cohésion.

 

---

 

A propos de l’auteure :

 

          Laurence VIGILANT est consultante formatrice au sein de la Telsi Academy. Elle profite de plus de 20 ans d’expérience dans le développement commercial des entreprises. En tant que gérante de centres de profit, elle a développé une vision stratégique singulière, permettant une approche différenciante face à chaque problématique. Une forte culture du résultat associée à un management participatif et bienveillant lui permettent d’amener les collaborateurs à performer tout en garantissant leur épanouissement personnel.

6 bonnes raisons d’utiliser une solution de centre de contacts dans le cloud

La crise sanitaire du COVID-19 a surpris bon nombre de centres de relation clients. Au-delà des aspects management, la plupart n’étaient tout simplement pas préparés – d’un point de vue technologique – pour gérer des équipes à distance.

Pourtant, les solutions cloud de gestion des interactions permettent aujourd’hui aux entreprises de virtualiser leur centre de contacts et de maintenir leur activité en toutes circonstances.

Si vous en doutiez encore, voici en infographie 6 bonnes raisons d’adopter le cloud pour votre service clients !

 

 

• Une solution cloud vous permet de vous focaliser sur votre cœur de métier plutôt que sur la technique
• Le cloud permet à vos agents de travailler depuis différentes localisations sans contraintes techniques.
• Une solution cloud vous permet une gestion simplifiée des pics de charge grâce à l’augmentation temporaire de vos ressources.
• Avec une solution de centre de contacts dans le cloud, la sécurité est induite et assumée par l’opérateur de services.
• Une solution cloud limite le montant de l’investissement initial et engage sur une période plus réduite.
• Grâce au cloud, vos choix d’aujourd’hui ne bloquent pas une potentielle évolution demain.

[Opinion] Le cloud n’est pas une option, c’est un prérequis !

Par Jean-Thomas Lacour, Président-Fondateur de TELSI

Avec la crise sanitaire liée au Covid-19, je suis surpris de voir fleurir tout un tas de solutions dont la seule qualité semble être l’hébergement dans le cloud. C’est la surenchère ! En revanche, je ne suis absolument pas surpris de constater que bon nombre d’entreprises, pour permettre à leurs équipes de travailler à distance, choisissent ces solutions en urgence car elles n’avaient pas anticipée la situation inédite dans laquelle nous nous trouvons.

Comment expliquer une telle situation en 2020 ?

Les freins à l’adoption du cloud et du télétravail sont multiples et tenaces.

On pense en premier lieu à la sécurité et à juste titre. Car, oui, les accès distants nécessitent des stratégies plus poussées en termes de sécurité. L’idéal est de se connecter à un environnement dématérialisé via un VPN. Or beaucoup d’entreprises se sont cachées derrière cette contrainte pour ne pas franchir le pas.

On peut aussi invoquer les infrastructures existantes qui constituent, après la sécurité, l’obstacle principal des grandes organisations. Elles ont souvent réalisé de lourds investissements dans des installations informatiques et téléphoniques ainsi que dans des ressources humaines pour les administrer et ont préféré internaliser les outils.

Autre point qui a largement freiné le développement du travail à distance : le prix du matériel. Un ordinateur portable coûte jusqu’à 30 % plus cher que son homologue fixe et quand il faut équiper toute une entreprise, ça monte vite ; au point de dissuader certains décideurs.

Dernier point et non des moindres : les mentalités. Il existe des secteurs pour lesquels le télétravail n’est pas du tout dans la culture. C’est le cas des centres de contacts auprès desquels mon entreprise intervient depuis plus de 10 ans. Et parfois, même quand le télétravail est encouragé et techniquement envisageable, ce sont les collaborateurs qui freinent, comme je le constate quotidiennement au sein de mes propres équipes.

Pour ma part, depuis 2011, je milite pour une adoption massive du cloud auprès de mes clients : des responsables de centres de contacts et de services clients situés partout en France et pour certains à l’international. Et ironie du sort, j’ai souvent utilisé avec humour l’anecdote de la pandémie pour démontrer l’intérêt d’un outil de gestion des interactions dans le cloud. Si j’avais su…Mais le résultat est là ; nos clients ont réussi à s’adapter très rapidement à la situation et à maintenir leur activité même avec des équipes à distance.

Dans mon entreprise aussi, j’applique ce principe. Au fil des années, je me suis efforcé de privilégier le cloud pour nos outils : CRM et suite bureautique en SaaS, téléphonie UCaaS et PC portable pour tous au fil du renouvellement du parc informatique. Depuis maintenant 3 semaines, toutes mes équipes travaillent ainsi depuis leur domicile sans aucune interruption de service.

Même après la fin du confinement, cette crise va engendrer des mutations profondes dans les habitudes. Le travail à distance va poursuivre son essor ne serait-ce que pour des raisons écologiques et sociales. Les accès distants ne seront plus une option pour les directions informatiques, même pour des effectifs importants comme dans les centres de contacts. On ne parle pas de tout passer en cloud public mais bien d’accompagner la tendance inéluctable du phénomène ATAWAD (pour Any Time, Any Where, Any Device).

Maintenant, que faire si l’on n’était pas préparé ?  

Il ne faut pas céder à l’appel des sirènes. Cette situation aurait dû être anticipée certes, mais ce n’est pas une raison pour choisir n’importe quel outil sous prétexte qu’il est en mode SaaS. Quand bien même l’urgence nous impose de trouver des solutions, le cloud n’est qu’un prérequis qui ne devra pas nous empêcher, une fois la crise passée, d’adopter une vision à long terme et de nous poser la bonne question : celle des usages au service de la performance.

Dans le cas d’un outil de distribution des interactions pour le centre de contacts, il est plus important de se focaliser sur les besoins du métier et les attentes des clients que sur les aspects sécurité et architecture qui doivent normalement déjà être intégrés par toute solution du marché qui se respecte. Partant de ce postulat, on pourra alors se concentrer sur l’essentiel :

• les fonctionnalités à prioriser,
• les canaux à déployer
• les outils à interconnecter.

Une fois qu’on a trouvé sa perle rare, il est nécessaire d’accompagner les équipes dans la pratique du travail à distance. Car les outils ne font pas tout. L’éloignement des collaborateurs nécessite d’anticiper aussi le management et l’organisation. Il faut une véritable conduite du changement qui passe entre autres, par la formation des hommes.

En conclusion ne cédez pas à la panique et concentrez-vous sur les usages. Oui, la crise est majeure mais, si elle vous a permis de prendre conscience de la nécessité du cloud, elle n’aura pas été vaine et votre organisation en sortira plus forte.

 

---

 

Rappel de nos solutions cloud

Téléphonie UCaaS

• Ring Central, solution de téléphonie et collaboration dans le cloud pure SaaS, agnostique en terme d’infrastructures data.
• Avaya dans le Cloud privé par TELSI, solution  de téléphonie et collaboration hybride.

Distribution des interactions pour centres de contacts

• Telsi Access (voix avec routage intelligent, Services vocaux, facturation à la minute)
• Telsi Connect Start et Premium (distribution d’interactions voix et/ou multicanal en mode abonnement par agent)
• Kiamo Cloud (solution de distribution des interactions clients, hébergée dans le Cloud privé TELSI)

Formation des équipes

• Réussir sa relation clients en télétravail
• Rester motivé et progresser à distance
• Manager à distance à l’ère du télétravail

[ZOOM] secteur santé : une relation « patients » en pleine mutation

97% des consommateurs considèrent la qualité du service clients comme un critère important dans le choix d’une marque (Smart tribune 2018). Une donnée que les entreprises ont aujourd’hui majoritairement intégrées puisque 67% d’entre elles considèrent la relation clients comme importante ou stratégique (Baromètre des KPIs de la Relation Client – Easiware 2019). Dans tous les secteurs, les entreprises se structurent pour offrir des parcours connectés, personnalisés et sans couture. Un mouvement qui touche également le secteur santé et transforme l’historique relation « patients » en une véritable relation « clients ».

D’une relation « patients » à la relation « clients »

La santé a longtemps été un secteur où les notions de « client » et de « relation » n’avaient pas leur place. Pas de choix, pas de libre arbitre, la dimension médicale faisant autorité, la communication était uniquement descendante, issue d’instances officielles et reconnues.

Mais sous l’influence des autres secteurs et avec l’apparition du digital, les choses sont en train de bouger. Les patients sont également des clients et s’attendent donc à une expérience de qualité identique où qu’ils aillent. Un glissement s’est inévitablement opéré d’une relation « patients » vers une relation « clients ». Les « consommateurs » de la santé ont désormais le choix, ils peuvent prendre la parole sur les réseaux sociaux et sur les sites dédiés. Chacun peut ainsi évaluer son expérience, son médecin, son hôpital, mais aussi la qualité des soins, des services, l’efficacité, etc. et connaître le ressenti des autres.

Ajoutons à cela l’apparition de nouveaux acteurs qui viennent disrupter le secteur. Les plateformes de prise de rendez-vous et de téléconsultations ont, en effet, simplifié l’accès à la santé avec des outils efficaces et simples d’utilisation : numéro unique, chat, rappels SMS, etc. Les entreprises historiques du domaine sont donc forcées à entrer dans la danse et doivent réussir à se différencier.

Certaines commencent à le faire comme en témoignent les récentes nominations dans les palmarès qui consacrent les entreprises les plus performantes/innovantes en matière de stratégie clients :

-> ABBOTT DIABETES CARE a ainsi été élu service client de l’année 2020 dans une catégorie « Matériels de santé et bien-être » nouvellement créée.

-> L’HOPITAL FOCH (SURESNES – 92) a reçu la Palme de l’Expérience Citoyen lors de l’édition 2019 des Palmes de la Relation Client pour les initiatives originales menées dans le cadre de sa politique en matière d’Expérience Patient.

Toutefois, le secteur de la santé a encore une belle marge de progression. En 2019, il était encore dans la partie inférieure du classement de l’étude « Customer Experience Excellence » France réalisée par KPMG, en partenariat avec l’Association française de la relation-client (AFRC). Pourtant, la réactivité des entreprises est particulièrement importante dans ce secteur où les sujets sont sensibles et où les professionnels se doivent d’apporter rapidement une réponse de qualité quel que soit le canal utilisé.

De l’EHR au CRM

Pour organiser leur relation patients/clients, les acteurs du domaine de la santé peuvent actionner plusieurs leviers.

La centralisation des données reste la première étape pour une relation clients de qualité. Elle est nécessaire pour proposer un parcours sans couture et gérer de bout en bout la relation. Dès lors les EHR (Electronic Health Record) peuvent s’enrichir d’un CRM spécialisé. Le n°1 mondial Salesforce s’est d’ailleurs positionné sur ce point en lançant en 2016 son service Health Cloud. Attention toutefois à la législation en vigueur en ce qui concerne les données de santé qui sont, à juste titre, considérées comme sensibles par la CNIL.

Dans un second temps, les outils de distribution des interactions et les technologies de big data et d’intelligence artificielle permettent de créer des expériences vraiment différenciantes. Il faudra cependant veiller à ne pas créer de fracture numérique dans un domaine qui se doit de rester à la portée de tous.

Pour terminer, les équipes devront être formées de façon régulière. Il s’agit d’un point capital dans un secteur où l’instauration d’un climat de confiance est primordiale et où le facteur stress est susceptible d’influer sur la qualité de la relation.

[Rétrospective] La relation clients en 2019 : les chiffres à retenir

2019 s’achève dans quelques jours…Que nous a appris cette année en terme de relation clients ? Quels sont les chiffres à retenir à l’aube de 2020 ? On vous dit tout !

Prise de conscience et amélioration des performances

La prise de conscience des entreprises sur l’importance de la relation clients semble se poursuivre. Au niveau français comme au niveau international, les entreprises se sont impliquées, ont défini des stratégies et ont affiché des résultats en hausse.

• Amélioration de l’indice Customer Experience Excellence de KPMG : 6,5% des marques ont obtenu un score CEE supérieur à 7,5 (contre 4% en 2018)
• 98% des entreprises ont estimé que la relation client avait une part au moins aussi importante dans leur stratégie qu’en 2018
• La relation clients a été considérée comme stratégique pour 67% des entreprises. Pour plus de 90% d’entre elles, elle l’a été autant, voire plus qu’en 2018
• 70% des entreprises ont mesuré la satisfaction clients
• 67% des entreprises ont également mesuré la satisfaction des conseillers (43% en 2018)
• Seulement 35% des agents affirment avoir été en capacité de résoudre facilement une requête au premier appel. Les autres ont dû demander de l’aide à un collègue (29%), se renseigner avant de rappeler le client (20%) ou bien transférer l’appel (13%)
• Les conseillers ont considéré que pour une relation clients réussie, les éléments les plus importants étaient : la résolution rapide (81%), la capacité à anticiper les problèmes des clients et à suggérer la meilleure option disponible (72%) et le fait d’avoir le temps de traitement moyen le plus bas (67%)

Les consommateurs accordent toujours plus d’importance à la relation avec les marques

Au-delà de la performance des produits et services, les consommateurs ont donné de plus en plus d’importance aux relations qu’ils entretiennent avec les marques au cours de l’année. Les entreprises peuvent donc se démarquer sur ce point, que ce soit pour l’acquisition ou la fidélisation de leurs clients.

« Considérer le client c’est donc l’amener à recommander la marque, mais également à le fidéliser et l’engager. »

• 69% des clients ont déclaré recommander une marque lorsqu’ils se sentent considérés
• 68% des clients ont déclaré ne pas être fidèles à une marque lorsqu’ils la sentent indifférente à leur égard
• 36 % des clients ont déclaré quitter une entreprise à cause du manque de compétences du service clients
• 29% des clients ont déclaré attacher plus d’importance dans l’interaction avec un service clients que dans la résolution
• 44 % des clients ont considéré qu’obtenir des réponses en direct à leurs questions lors d’un achat en ligne était l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site web puisse proposer

Des canaux variés

2019 nous confirme que les canaux « leaders » tel que le téléphone et le mail sont toujours d’actualité. Cependant, la multiplication des canaux digitaux s’est accélérée.

• 55% des consommateurs américains ont préféré utiliser une forme de messagerie instantanée pour communiquer avec les entreprises
• 70% ont été satisfaits par la messagerie instantanée, juste après le face à face (88%) et l’e-mail (72%)
• 79% des clients américains ont préféré contacter les entreprises en utilisant d’autres canaux que le téléphone
• Environ 80% des contacts entre les entreprises et leurs clients se sont faits par téléphone
• 71% des entreprises ont proposé Facebook à leurs clients contre 65% en 2018 et 49% en 2017
• 93% des entreprises ont continué de proposer le téléphone et 100% l’email

Utilisation des technologies en service clients

Cette année encore, l’Intelligence Artificielle a continué sa percée dans différents secteurs et sous plusieurs formes. Cependant, elle n’a pas encore tout à fait réussi à trouver sa place dans les centres de relation clients français. Elle a pourtant été plébiscitée par les consommateurs et les agents.

38% des gestionnaires ont déclaré être encore en train d’élaborer leur stratégie autour de l’IA tandis que 44% sont entrés en phase d’expérimentation autour de quelques cas d’usages précis.

Pour les collaborateurs qui en bénéficient, l’IA a permis d’automatiser certaines tâches (60%), de disposer en temps réel de recommandations adaptées au contexte (50%) ou encore de cartographier le parcours du client (37%)

A l’heure de l’IA, certains lacunes technologiques ont pourtant subsisté en 2019.

• 62% des conseillers ont déclaré disposer de la bonne technologie pour proposer un service de qualité
• Environ 50% des conseillers ont déclaré utiliser chaque jour entre 4 et 12 applications
• 41% des téléconseillers auraient aimé avoir accès à l’historique des interactions avec le client
• 31% des agents auraient souhaité avoir une vue complète des données clients sur l’ensemble des canaux
• 68% des conseillers se sont déclarés en faveur des chatbots et de l’automatisation du service clients
• 85% des équipes chargées de la relation clients se sont dit fortement frustrées par le manque de technologies pour les aider dans leurs missions quotidiennes
• 53% des agents ont déclaré ne pas disposer de bases de connaissances et 57%, d’outils d’intelligence artificielle (IA)
• 14% des services clients français ont utilisé l’intelligence artificielle, contre 46% en Inde par exemple

Conclusion

Beaucoup de chiffres qui délivrent beaucoup (trop?) d’informations et qui, parfois, se contredisent.

Quelle que soit l’étude, ce qu’il faut retenir de cette année 2019 c’est que l’humain reste encore le maillon fort de la relation clients. Côté consommateurs, on semble apprécier les efforts et l’implémentation de nouvelles technologies, mais la relation humaine demeure indispensable.

Bye Bye 2019 ! Bonjour 2020 !

Sources :

Accenture

AFRC (Association Française de la Relation Client)

« Baromètre des KPIs de la relation client » par easiware et l’Amarc (Association pour le management de la réclamation client)

Etude « Démontrer la valeur créatrice de l’économie de la considération » – cabinet Roland Berger Club Med

Etude « Une approche moderne de l’expérience client : donnez le pouvoir aux employés et agents en première ligne » de LogMeIn et Ovum

Etude « The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights » par Pegasystems inc

Genesys state of customer experience research 2018

INC (Institut national de la consommation)

INRC (Institut National de la Relation Client)

Nuance.com

KPMG

Salesforce state of service 3e édition 2019

Salesforce 2019 state of the connected customer

[Livre] « L’Expérience clients en pratique »

A quelques jours de Noël, nous vous avons trouvé LE cadeau à mettre sous le sapin de votre centre de contacts !

Le livre « L’Expérience client en pratique », co-écrit par Laurence Body et Sylvie Daumal, est un ouvrage novateur qui propose une méthode et des outils pour transformer en profondeur l’expérience que vous proposez à vos clients.

Ce que nous avons aimé :

– Un livre qui revendique “le terrain comme point de départ” et “le pouvoir aux collaborateurs” avec pour objectif de les engager dans une démarche de co-construction de l’expérience client. Et, chez Telsi, vous savez que nous défendons avec conviction, l’idée de (re)donner le pouvoir au métier.

– Une méthode concrète assorties de plus de 40 fiches outils et d’études de cas pour passer à l’action.

– De nombreux visuels (photos, schémas, graphiques,…) qui viennent enrichir et illustrer les outils proposés.

Bref, vous l’aurez compris, un livre à mettre entre toutes les mains…des professionnels de la relation clients !

 

Body, Laurence; Daumal, Sylvie. L’expérience client en pratique. Éditions Eyrolles, 2019, 152 p.

Choisir ses indicateurs pour la relation clients

A votre avis, combien de données vous faut-il pour prendre une décision au sein de votre centre de relation clients ?

Devez-vous utiliser 5, 15 ou 30 indicateurs pour avoir une bonne vision de votre activité ?

Combien de chiffres présenter en reporting ?

Autant de questions auxquelles il est important de répondre. En effet, notre monde se numérise dans tous les domaines, permettant ainsi l’enregistrement et le traitement d’un nombre de données de plus en plus conséquent. Or, le mythe de la donnée à tout prix reste bien ancré : « Plus il y a de données, meilleure sera l’analyse ». Cette affirmation est à prendre avec prudence.

Trop de données : un risque pour la performance

Une étude de 2018 démontre que les gens pensent avoir besoin d’une grande quantité d’informations pour prendre une décision et sont ainsi prêts à payer pour des données qu’ils n’utiliseront finalement jamais (« People use less information than they think to make up their minds » par Nadav Klein et Ed O’Brien). Cette étude a été réalisée sur des événements du quotidien, mais les résultats sont très facilement transposables au contexte professionnel.

Attention donc à ne pas surestimer vos besoins : plus vous aurez de données, plus l’analyse sera complexe. En outre, vous consacrerez plus de temps pour le traitement et la mise en forme de ces dernières. A vouloir utiliser trop d’indicateurs, on perd de vue l’objectif de performance.

Dans le domaine des centres de contacts comme ailleurs, il n’existe cependant pas de vérité absolue, ni de nombre en or en ce qui concerne les indicateurs.

Aujourd’hui, 46% des centres de relation clients suivent entre 1 et 5 indicateurs, 25% entre 5 et 10 et 18% plus de 10 tandis que 11% n’en suivent aucun (données Telsi). Nos experts considèrent, quant à eux, qu’il est pertinent d’utiliser au minimum 2 à 3 indicateurs et au maximum, 10. C’est une fourchette assez large, qui dépend bien entendu du secteur et du périmètre d’action du centre de contacts. Plus ce dernier aura de tâches allouées, plus vous aurez besoin d’indicateurs pour les évaluer. L’idée principale est de ne pas se noyer dans un bain d’informations inutilisées et inutilisables.

Découvrez nos 10 KPI pour évaluer votre centre de contacts.

Construire ses indicateurs en centre de relation clients

Ni trop, ni trop peu. Les indicateurs doivent surtout  permettre le fonctionnement et la prise de décision pour la performance de votre service clients. Nous pouvons distinguer 4 grandes familles d’indicateurs pour la relation clients :

• Analyser les flux entrants
• Analyser la performance de traitement
• Analyser la productivité
• Analyser la satisfaction clients

Pour aller plus loin, nous vous proposons de découvrir le replay de notre webinar « Normes et indicateurs : démontrer la qualité de son service clients ».

Nos experts conseillent de piocher des indicateurs dans chacune de ces familles. Cela donne une vision plus globale de l’activité. Pour les choisir, il faut d’abord savoir quels sont vos objectifs : performance commerciale, efficacité opérationnelle, satisfaction clients, … Puis, pourquoi vous devez mesurer : une preuve pour votre direction ? Un avantage concurrentiel ? Une motivation des équipes ?

Votre tableau de bord doit aussi être construit de manière cohérente avec l’organisation de l’entreprise. En effet, si les indicateurs sont fondamentalement différents en fonction des niveaux hiérarchiques, les objectifs étant communs, ils doivent pouvoir se compléter. Vos indicateurs seront ainsi alimentés par ceux du N-1 et alimenteront ceux du N+1.

Une fois construit, il est important de stabiliser votre tableau de bord. L’évolution des indicateurs est aussi importante (voire plus) que leur valeur absolue. Stabiliser le tableau de bord permet d’avoir une vision claire de votre activité sur le long terme. Il est donc important de ne pas retravailler les indicateurs trop régulièrement : laissez-les faire leur travail !

 

Construire ses indicateurs est donc un travail de fond, qui doit s’inscrire dans la stratégie de l’entreprise. Connaître les objectifs du centre de relation clients et son périmètre d’action vous permettra de mettre en place un suivi efficace qui s’intégrera dans l’organisation des services. Il est facile de tomber dans le piège de la donnée à tout prix mais un ciblage efficace vous fera gagner du temps et de l’argent sur la durée.

Écoutez-vous vraiment la voix de vos clients ?

Écoutez la voix du client est devenu incontournable pour toute organisation qui souhaite proposer une expérience irréprochable.

Dans cette optique, on pense d’emblée aux enquêtes de satisfaction. Elles peuvent être proposées, de façon très efficace, après toutes les étapes du parcours clients comme nous l’avions déjà détaillé dans cet article. Mais une récente expérience avec un service client m’a fait prendre conscience qu’une part non-négligeable de la voix du client n’est pas ou peu exploitée.

J’ai contacté le centre d’appels d’une grande enseigne de vente à distance pour annuler la commande d’un meuble réalisée la veille. Au bout du fil, la conseillère m’a répondu qu’elle ne pouvait pas procéder à l’annulation de ma commande et que je devrais me contenter de refuser la livraison pour que le colis soit renvoyé en entrepôt. A l’heure où l’écologie prend une part de plus en plus importante dans les critères de choix des consommateurs, cette pratique m’a étonné. J’ai donc fait part de mon étonnement à mon interlocutrice et je lui ai demandé de communiquer mon point de vue à sa hiérarchie. Résultat de l’appel : la conseillère a eu l’air de se sentir agressée mais surtout, j’ai pris conscience que mon avis ne serait jamais remonté aux services concernés.

Combien d’avis constructifs, de suggestions d’amélioration sont ainsi passés sous silence ? Pas grave me dire-vous, les enquêtes permettront d’identifier les remontées pertinentes. Rien n’est moins sûr car, dans ce cas précis, on n’a pas affaire à une véritable insatisfaction mais juste à l’expression d’une attente vis-à-vis de la marque. Et autant vous dire que je n’ai pas pris le temps de remplir un questionnaire pour faire remonter mon point de vue et que même si j’avais voulu le faire, aucun champ du formulaire n’aurait probablement été prévu à cet effet.

Alors comment procéder pour organiser la remontée terrain, pour collecter ce nectar de données, caché dans les interactions et encore trop peu exploité ? En premier lieu, cette démarche doit être partagée par toute la structure. Il serait, en effet, inutile d’aller identifier des axes d’évolution si vous n’avez aucunement l’intention de changer quoi que ce soit dans votre organisation. Ensuite, ça se passe en deux temps.

1. Utilisez les bons outils

Pour les échanges par mail ou par chat, c’est relativement simple. L’historique textuel des interactions peut aisément être récupéré pour procéder à l’analyse des contenus. Pour les conversations téléphoniques, vos outils de gestion des interactions permettent probablement déjà d’enregistrer les conversations. Il ne vous reste plus qu’à organiser les écoutes pour récupérer les précieuses informations. Toutefois, si vous traitez un grand nombre d’appels, cette méthode risque de s’avérer fastidieuse voire impossible. Bonne nouvelle, il existe aujourd’hui des solutions logicielles de reconnaissance vocale capables d’enregistrer des séquences de conversation et de les transformer en données exploitables.

Pour en savoir plus, consultez notre précédent article -> Exploitez toute la richesse de la voix avec l’IA

2. Formez vos collaborateurs

Vos agents sont en 1^ère ligne. Ils doivent être formés à recueillir puis à transformer l’insatisfaction de leurs interlocuteurs en carburant pour votre organisation. Ils ont sûrement déjà été entrainés à gérer les situations conflictuelles mais pas forcément à se mettre en posture d’écoute pour détecter de bonnes suggestions. Le plus simple est peut-être de dédier un temps dans les échanges pour poser une question du type « Avez-vous des idées d’amélioration à nous communiquer ? ». Cette diversification des tâches peut, en outre, redonner du sens à leur travail. Ils apprécieront de participer activement à la construction de l’organisation.

Vos clients ou usagers ont des choses à dire mais aussi à proposer ! Ils ne sont pas (que) des insatisfaits chroniques, des râleurs par principe. Leur mécontentement ou simplement leur étonnement peut s’avérer extrêmement utile et constructif pour votre organisation. Grâce à de bons outils et à un changement de posture de vos conseillers, apprenez à les écouter pour progresser !

Notre newsletter

Chaque mois, recevez notre newsletter dédiée aux professionnels de la relation client !

Recevoir la newsletter