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Faut-il céder à l’appel du « chat » pour sa relation clients ?

4 décembre 2017

Retro old rotary telephone and big cat sitting on tableLes nouvelles générations et avec elles, les nouvelles technologies, font émerger de nouveaux usages. Si le téléphone et le mail restent les moyens préférés des français pour contacter les marques, le « chat » (aussi appelé « live chat » ou « e-chat ») fait aujourd’hui de plus en plus d’adeptes. Selon l’Observatoire des Services Clients réalisé chaque année par BVA pour Viséo Conseil, 23% des français ont utilisé le chat pour contacter un service clients en 2017. Un chiffre en progression de 6 points par rapport à l’année précédente. Il faut dire que les consommateurs ont plusieurs raisons de plébisciter ce média :

  • Instantanéité et délais de réponses réduits
  • Gratuité et simplicité d’utilisation
  • Échanges moins formels

Et quand on sait que 7 clients sur 10 recherchent des informations sur internet avant l’achat ou l’utilisation d’un service, le chat confirme sa pertinence dans le parcours client.

Du côté des centres de relation clients, ce média permet de répondre à de nombreux objectifs :

  • Améliorer le taux de résolution
  • Simplifier l’accompagnement des clients dans leur navigation notamment pour les hotlines
  • Rassurer et lever les freins à l’achat en répondant aux objections en temps réel
  • Accroître le taux de satisfaction

En outre, le chat apporte un renouveau dans le travail des conseillers qui y trouvent comme bénéfices :

  • L’automatisation possible d’un certain nombre de réponses
  • Des conversations plus détendues, moins formatées
  • Moins de pression que dans les interactions par téléphone

C’est donc un grand « oui » pour le chat mais avant de déployer cet outil, l’entreprise doit comprendre et accepter que ce canal amène plus de familiarité et de convivialité dans les échanges. En amont, il est donc indispensable de bien décrire les règles de fonctionnement et de langage à utiliser par les conseillers afin de rester en phase avec l’image de l’entreprise.

Enfin, gardez à l’esprit que les ressources allouées doivent être suffisantes pour conserver des délais de réponses acceptables, sous peine de voir l’intérêt de ce média se réduire. Comme il n’est pas toujours possible d’y consacrer une personne à temps plein, nous vous conseillons de choisir une solution qui vous permettra d’éviter la multiplication des outils en permettant de passer un appel, de répondre à un mail ou de réaliser un chat de façon quasi-simultanée.

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