[Infographie] La stratégie omni, multi et cross canal

Aujourd’hui les points de contact entre une entreprise et son client sont multiples. Avec le développement des outils digitaux sont apparus les notions d’ergonomie et surtout d’expérience client et les entreprises ont compris l’importance de proposer une expérience cohérente, homogène dans l’utilisation des canaux. Votre Centre de Contact est-il multicanal, cross-canal ou omnicanal ?

Expérience client numérique ; de l’importance de se former

L’expérience client est un facteur clé de différenciation dans notre environnement ultra-concurrentiel. Plus que jamais, cette expérience passe par des interactions numériques telles que les SMS, les e-mails, le chat en ligne, les réseaux sociaux et les sites Web en libre-service.

Etude Ovum :

74 % des consommateurs utilisent 3 canaux ou plus pour contacter le service client.

Etude Forrester

58 % des consommateurs ont opté pour le chat en ligne

38 % ont utilisé les SMS

37 % ont utilisé Twitter pour leurs interactions

Cependant, cette nouvelle vague de collaboration multi-canale doit être maîtrisée des 2 cotés pour permettre l’entière satisfaction de l’expérience : le centre de contact doit connaître ces nouveaux usages pour garantir la satisfaction et rétention des clients qui attendent de vous d’être à leur écoute sur leurs canaux de prédilection ! Cette maîtrise ne s’improvise cependant pas !

Transformez votre Centre de Contact en Centre Relationnel.

Ce que vos clients attendent, sur tous les canaux possible, c’est avant tout :

Une expérience personnalisée : ce qui impose à votre Centre de Contact de pouvoir profiler le client à 360°
Un délai de réponse rapide : un client qui attend est un client perdu. Votre centre de contact doit être muni de solutions de gestion des flux flexibles
Des informations pertinentes : ce qui impose d’avoir un CRM relié à votre plateforme de Centre de Contact pour pouvoir partager en tout temps l’ensemble des informations client
Une expérience proactive : une bonne connaissance des clients permet de devancer ses demandes ou ses problèmes à venir. Ainsi, les échanges ne sont plus basés sur une problématique.

Savez-vous adapter vos interactions ?

Savez-vous comment interagissent vos clients ? Quelles sont leurs attentes en matière de collaboration ? Quels sont les usages par média ? Comment gérer les crises par typologie de média ?

Les génération Y et Z par exemple : Ils n’utilisent plus les emails ni ne répondent au téléphone. Souvent, la seule solution pour les contacter est d’utiliser les SMS ou Messenger. Si vous omettez ce changement, vous verrez cette catégorie de client partir à la concurrence.

Une chose est sûre, les consommateurs n’ont pas attendu que les marques déploient leur stratégie de social media pour les interpeller sur la toile. Il est donc essentiel pour les services clients de comprendre et de prendre en considération ces nouveaux canaux.

De la même manière, le chat est de plus en plus plébiscité par les consommateurs pour sa dimension « temps réel ». Les conseillers doivent ainsi apprendre et appréhender les règles et bonnes pratiques de cet outil interactif.

Pour répondre de manière personnalisée et pertinente à vos clients sur tous les média, vous devez donc former vos agents à interagir sur chaque canal : téléphone, mail, chat, visioconférence, réseaux sociaux …

Les formations pour ré-enchanter l’expérience du client numérique peuvent porter sur :

Déployer le service client sur les médias sociaux
Quels usages par les consommateurs ?
Appréhender le chat et ses usages
Favoriser les interactions
Gestion multi-conversation : quels usages ?

Nous en sommes convaincus, former les collaborateurs valorise leurs compétences et augmente leurs performances. C’est un facteur déterminant de satisfaction client !

Objectif Satisfaction Clients !

On entend souvent parler de productivité et donc de KPI quand il est question d’étudier la qualité d’un centre de contact : taux de décroché, temps moyen avant décroché, durée moyenne des appels, etc. Cependant, ces KPIs ne suffisent plus et omettent une donnée essentielle : celle de la satisfaction clients ! Peut-être parce que la plupart des entreprises pensent avoir un Service Client irréprochable ? La réalité est souvent bien différente… cette satisfaction n’étant pas si systématiquement au rendez-vous. Et aujourd’hui, la moindre réclamation mal traitée peut être massivement partagée sur les réseaux sociaux, entraînant la méfiance ou la défiance du plus grand nombre ; au profit des concurrents ! Alors, comment mesurer cette satisfaction ?

Sur 1000 clients insatisfaits, 40 vous le disent alors que 600 clients déclarent acheter ailleurs par la suite sans même vous le dire.

Ne n’oublions pas : le service client est LE LIEN entre votre entreprise et votre consommateur. Les attentes en matière de service n’ont jamais été aussi élevées, notamment grâce au développement du digital. En effet, avec la multiplication des canaux et des points de contacts, les parcours clients ont gagné en complexité et les entreprises ont dû investir ou innover pour proposer des relations toujours plus personnalisées à leurs clients.

Petite note chiffrée :

En 2017, 44% des consommateurs français ont changé de fournisseurs à cause d’un service client insatisfaisant.

On parle de 102 Mds€ de CA annuel de perte !

Il est donc essentiel de prendre le pouls de votre relation régulièrement.

De l’importance de questionner pour mesurer

La satisfaction clients se mesure à un niveau global, mais aussi à toutes les étapes du parcours : la manière dont s’est déroulé le contact, le temps d’attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, la pertinence et le délai de la réponse, la personnalisation de la réponse, etc…

Pour évaluer cette satisfaction – et en plus du suivi d’indicateurs mis en place – il est souvent opportun de recourir à un questionnaire téléphonique automatisé ou à des enquêtes digitales multicanales (SMS, Mail, Pop In & Pop Out Web ou encore la Messagerie). Attention, cette évaluation n’aura de valeur que si les enquêtes sont menées sur un échantillon représentatif de vos clients (idéalement, il faut interroger 80% de l’éventail de ses contacts).

Voici 2 types d’enquêtes de satisfaction :

L’écoute à froid : Il s’agit d’une enquête plutôt longue sur tous les thèmes qui relient les clients à l’entreprise. Cette écoute a pour objectif d’orienter les axes stratégiques de la relation client.
L’écoute à chaud : Ce sont plutôt des enquêtes courtes qui portent sur une thématique bien précise pour assurer l’amélioration en continu d’un service.

Si l’enquête de satisfaction à froid s’avère plus stratégique et riche en enseignements, elle est plus lourde à mettre en place. Ces deux types d’enquête sont finalement très complémentaires et permettent de mieux comprendre la satisfaction des clients. Quelques indicateurs dédiés à la satisfaction des clients pourront y être intégrés. Nous vous en suggérons 2 :

Net Promotor Score (NPS) : il s’agit d’un taux récolté dans les enquêtes à chaud permettant d’analyser vos promoteurs et détracteurs et donc, de mesurer le niveau de fidélisation et de satisfaction des clients.
Customer Effort Score (CES) : il s’agit du « taux d’effort » fourni par le client pour effectuer une action précise : un achat, un retour, une réclamation, … Il s’agit ici d’évaluer l’expérience client à chaud.

Une pincée de prédictif pour anticiper ?

Dans le cadre d’une mesure de la satisfaction, il est également possible d’anticiper les risques d’insatisfaction client en intégrant une solution d’Intelligence Artificielle (IA). C’est à dire grâce à un algorithme de prédiction qui s’exprimera par exemple au travers d’un Chatbot ou d’une solution d’analyse des conversations.

Ces solutions innovantes permettraient non seulement de décrypter en temps réel la satisfaction mais aussi aux conseillers d’améliorer en direct leurs conversations avec le client. Un atout concurrentiel non négligeable et à tester dès que la preuve sera faite.

Nous l’aurons bien compris, dans un environnement hyperconcurrentiel, une connaissance accrue de la satisfaction des clients permet d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise, de répondre précisément aux attentes de ses clients, de comprendre pour quelles raisons ils se sont détournés de la marque ou en sont justement fidèles. Et je ne vous apprends rien, un client satisfait coûte 5 à 8 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Alors prêt à être élu Service Client de l’Année ?

Pour permettre une meilleure analyse de la satisfaction de vos clients, Telsi a lancé un partenariat avec Vocaza, une solution d’enquête digitale qui mesure 24h/24h tout au long de l’année la satisfaction des clients sur chaque point de contact. Contactez nous pour en savoir plus !

Déployer son service clients sur les médias sociaux en 5 étapes

social media concept Les consommateurs pensent qu’ils ont plus de chances d’avoir gain de cause en exprimant leurs requêtes sur les médias sociaux. Et ils ont raison ! Déployer son service clients sur les médias sociaux est donc capital. Une réclamation sur les médias sociaux engage la réputation de la marque auprès d’un nombre plus important de personnes et sur une longue durée (potentiellement indéfinie).

Dans cet article, nous vous proposons 5 étapes à suivre pour déployer efficacement votre service clients sur les médias sociaux.

1/ Réaliser un état des lieux de l’existant

Les entreprises qui souhaitent se lancer sur les médias sociaux doivent préparer leur stratégie. La première étape, certes fastidieuse mais extrêmement importante, consiste à réaliser un état des lieux de l’existant. Cela vous permettra de définir les besoins ainsi que le plan d’action adapté pour y répondre.

Tout d’abord, recherchez ce qui se dit sur vous. Cela vous permettra d’évaluer votre e-réputation et les actions à mener afin de la travailler.

Recherchez également les pages déjà créées à votre nom, peut-être à votre insu. Ces pages ont pu recevoir des commentaires vous concernant et leur existence risque de créer la confusion chez vos clients. Il est donc nécessaire d’en retrouver les administrateurs pour engager toutes les actions qui vous permettront de reprendre le contrôle de votre image.

2/ Organiser une présence cohérente

Se lancer sur les médias sociaux impose la mise en place d’une stratégie cohérente. Pour cela, il est primordial de bien connaitre votre entreprise, ses clients et les ressources dont elle dispose.

Le Business model

Vos clients sont-ils directs ou indirects ? Disposez-vous d’un réseau de revendeurs ? De points de ventes ?

Il est important d’évaluer s’il est préférable de centraliser le service clients ou de laisser vos points de vente ou revendeurs gérer leur propre page. Cela dépend de votre situation, du secteur dans lequel vous êtes, de la liberté que vous offrez à vos points de vente, … Bref, cela dépend de la structure et de la culture de votre entreprise. Attention toutefois, laisser des intermédiaires s’occuper des médias sociaux peut poser un problème de lisibilité, le client ne sachant pas qui est qui.

L’entreprise vend-elle en B2B (à des entreprises) ou en B2C (à des particuliers) ?

Il est, en effet, plus rare de voir des entreprises interpeller les service clients sur les médias sociaux. Il est donc plus urgent d’organiser votre présence en ligne si votre activité est en B2C. Par ailleurs, les plateformes utilisées en B2B ne sont pas forcément les mêmes que celles utilisées en B2C.

Quel est le profil de vos clients ?

Vos clients utilisent-ils régulièrement les médias sociaux ? Si vous ciblez les personnes âgées, les médias sociaux sont probablement moins prioritaires pour votre service clients. Ils ne sont pas pour autant à exclure. En effet, les générations suivantes seront beaucoup plus connectées.

Les ressources et l’organisation

Créer un compte dédié au service clients ou utiliser le page « corporate » ?

Des comptes séparés permettent de ne pas polluer votre page entreprise mais posent un problème de compréhension pour les consommateurs. En effet, ces derniers ne se soucient pas de l’emplacement où ils déposent leurs réclamations. Le choix de la création d’un compte dédié se basera donc principalement sur la taille de votre entreprise. Plus la taille de votre entreprise est importante, plus votre compte « corporate » risque de se faire inonder de demandes de clients ; créer un compte spécifique au service clients s’avérera alors plus pertinent.

Quel service centralise les demandes ?

Le service communication est bien souvent aux manœuvres pour gérer l’image et générer des leads. Toutefois, il peut être intéressant de laisser le service clients prendre la main sur les plateformes afin de pouvoir traiter les réclamations efficacement. C’est un point capital de la relation clients sur les médias sociaux car les consommateurs s’attendent à une certaine rapidité de réponse.

Quelles ressources mettre à disposition ?

Les médias sociaux exigent de la réactivité de la part de votre service clients. Il est donc important de savoir quelles ressources vous souhaitez/pouvez accorder à cette mission : nombre d’agents, temps par agent, moyens techniques et technologiques, …

Quels jours ? Quels horaires ?

Sur les médias sociaux, les réclamations peuvent arrivées 24h/24, 7j/7. Si votre service clients n’est disponible que sur certains horaires, il est important d’afficher l’information sur vos pages. Comme expliqué plus tôt, les consommateurs s’attendent à plus d’efficacité sur ces plateformes et ne se soucient pas de vos horaires d’ouverture.

Externalisation ou non ?

Si vous choisissez d’externaliser votre service clients, votre sous-traitant doit parfaitement connaître votre structure et les réponses qui peuvent être apportées. L’objectif étant toujours le même : répondre au besoin d’immédiateté des consommateurs.

3/ Choisir ses plateformes

Facebook, Twitter, WhatsApp, YouTube…Une fois que vous avez pensé et décidé d’une organisation, il est important de choisir les plateformes les plus pertinentes pour votre service clients. Il en existe un très grand nombre et toutes ont des cibles et des fonctionnalités différentes. N’ayez pas les yeux plus gros que le ventre! Choisissez d’organiser votre présence sur un nombre réaliste de plateformes en fonction de vos ressources et de vos objectifs.

4/ Définir la politique de réponse

Une fois vos plateformes choisies, il est nécessaire de définir les procédures de réponse, de rédiger une charte d’utilisation pour modérer les internautes et éventuellement de rédiger des messages types. Cela vous fera gagner en efficacité, notion importante sur les médias sociaux.

Quelle tonalité prendre ?

Souhaitez-vous utiliser l’humour ou un ton plus sérieux ? Ce choix dépend de votre cible, du positionnement de votre entreprise, …

Quelle autonomie des agents ?

Une certaine autonomie des agents en charge du service clients sur les médias sociaux est souhaitable car cela fluidifie le processus de réponse.

Quel délai de réponse ?

Définir un délai maximum de réponse permet d’éviter l’escalade de l’insatisfaction.

Le traitement des demandes doit-il se faire en public ou en privé ?

Là encore, chaque solution a ses atouts et ses inconvénients. En privé, la réponse peut être plus personnalisée et également permettre des échanges d’informations confidentielles. Au contraire, un traitement en public apporte une meilleure image car la réponse est visible par tous.

5/ Choisir ses outils

Il existe plusieurs outils pour vous assister dans votre démarche. Tout d’abord, il est nécessaire d’organiser l’écoute proactive des mentions concernant votre entreprise, vos produits ou vos services. Google Alerts (outil gratuit le plus simple) ou des logiciels d’analyse sémantique tel que Synthesio, Visibrain ou encore Radarly peuvent vous aider ce point.

D’autres outils permettent de piloter l’ensemble de vos médias sociaux depuis une seule et même interface. Ces outils dédiés permettent de trier les messages entrants, de gérer les conversations mais également, d’éditer des statistiques. Pour exemple, nous pouvons citer des outils tels que Hootsuite – le plus connus – ou encore Alcméon.

Certains logiciels multicanal, tels que Kiamo, permettent quant à eux d’intégrer les médias sociaux à l’outil de gestion du service clients. En plus de la gestion des autres canaux, les mentions et posts de vos clients sont ainsi centralisés. Toutes ces fonctions unifient votre service clients et le rendent ainsi plus réactif, plus efficace.

Quelles solutions pour gérer les pics de charge de votre centre de contacts ?

En cette période de Coupe du Monde de Football, certains secteurs connaissent très certainement un pic de charge au sein de leur centre de contacts. Si ce dernier pouvait parfaitement être anticipé, ce n’est pas toujours le cas et pourtant, il faut bien y faire face. Quelles options pour absorber un surplus d’activité ? Voici 3 solutions qui s’offrent à vous.

L’externalisation

Le principe : Vous déléguez une partie de vos flux à une société extérieure, spécialisée dans la prise en charge des interactions clients.

Les + : C’est l’option qui offre le plus de souplesse. Vous profitez d’un service sur-mesure délivré par des professionnels de la relation clients, moyennant un investissement limité dans le temps qui, en plus, ne vous contraint pas à acheter du matériel supplémentaire.
Les – : La société auprès de laquelle vous externalisez va vous communiquer des statistiques mais vous n’aurez pas la possibilité de superviser directement les agents. On est donc sur une prise en charge moins personnalisée que celle que peut fournir votre équipe interne. Pour pallier cela, il est possible de choisir l’activité que vous êtes prêts à sous-traiter, souvent la moins stratégique – les mails ou les interactions de niveau 1 par exemple – ou de segmenter vos clients pour garder vos VIPs en interne.

L’astuce pour que ça fonctionne : Pensez à faire le comparatif des prestataires existants, voire à en choisir un, avant d’être au pied du mur !

Réaffectation des ressources du centre de contacts

Le principe : Vous réaffectez vos agents en fonction des flux excédentaires, quitte à mettre temporairement l’un de vos canaux en stand-by. Par exemple, en cas de pic d’appel, vous pouvez très bien basculer vos agents habituellement dédiés au chat et interrompre ce service ou encore, choisir de répondre automatiquement aux e-mails en indiquant qu’ils seront traités dans un délai plus long qu’à l’accoutumée.

Les + : C’est la solution la plus rapide à mettre en œuvre et la moins onéreuse. Elle permet de répondre à tous les types de pics de charge même les plus inattendus.
Les – : Cette option ne peut être que temporaire car elle suppose une dégradation de la qualité de service globale. Par ailleurs, vos agents ne sont pas forcément aussi compétents sur tous les canaux.

L’astuce pour que ça fonctionne : Prévenez vos équipes en amont que cette réaffectation peut avoir lieu temporairement et prévoyez les scenarios les plus probables pour les appliquer rapidement.

Le recrutement en CDD ou intérim

En quoi ça consiste ? Vous recrutez du personnel qualifié en CDD ou en intérim pour une durée définie dans le temps.

Les + : C’est la bonne combinaison entre les deux précédentes solutions. Vous pouvez maintenir votre qualité de service tout en conservant la formation et le management de vos nouvelles recrues.
Les – : Le temps de trouver les bons candidats, cette solution ne fonctionne que pour les pics de charge prévus et anticipés. Avec le CDD, la société doit supporter les obligations administratives et financières et avec l’intérim, elle n’aura pas la main sur le choix des candidats. En outre, cette solution – déjà plus couteuse – contraint à prévoir du matériel supplémentaire : ordinateurs, casques, licences logicielles,…

L’astuce pour que ça fonctionne : Prévoyez du temps pour accueillir et former vos nouvelles recrues ! Construisez un parcours d’intégration et de formation très complet au risque de devoir reprendre le process à zéro.

De manière générale, l’une ou l’autre de ces solutions nécessite d’avoir un minimum de procédures écrites, prêtes à appliquer. Si vous disposez d’un outil de gestion des interactions, assurez-vous qu’il vous permette de configurer rapidement des ressources supplémentaires. Il pourra également se révéler un précieux allié pour organiser des plannings, prioriser des flux, créer des files en fonction des sujets ou de l’identité de l’appelant, etc…

Et bien entendu, pour avoir le temps de choisir l’option la plus adaptée à votre société, le mieux est encore d’anticiper les pics de charge. Sur ce point, nous vous invitons à (re)découvrir notre article « Anticiper les pics de charge sur votre centre d’appels pour mieux les gérer ».

10 KPI pour évaluer votre centre de contacts

Volume des flux
Nombre d’interactions entrantes ou sortantes pour chaque canal.

Taux de décroché
Nombre d’appels pris en charge sur le nombre d’appels entrants total. Ce taux peut également prendre en compte la notion de réactivité par rapport à des critères prédéfinis.

Temps d’attente
Durée pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation.

Durée Moyenne de Traitement (DMT)
Temps moyen pour la prise en charge et le traitement d’une demande client en fonction du canal et du type de demande.

Taux de résolution au premier contact
Proportion de demandes résolues dès le premier échange.

Durée Moyenne de Conversation (DMC)
Temps moyen passé en conversation avec un client.

Net Promoter Score (NPS)
Score calculé en soustrayant le pourcentage de « détracteurs » au pourcentage de « promoteurs » ; des chiffres initialement obtenus à partir du classement des clients selon leur degré d’enthousiasme à recommander la société. Le Net Promoter Score n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu situé entre -100 et +100.

Taux de transfert de contact vers le selfcare
Proportion de clients réorientés vers des outils ne nécessitant aucune ressource humaine : espace client, FAQ, communautés d’entraide, agent virtuel, etc…

Taux de digitalisation
Proportion de demandes traitées par le biais des canaux digitaux.

Customer Effort Score (CES)
Moyenne des réponses obtenues à la question suivante : sur une échelle de 1 à 10, quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?

Taux de promotion inter-canal
Proportion de conseillers présentant les différents canaux au client.

Ces indicateurs n’ont pas vocation à être utilisés seuls, c’est le fait de les croiser et de les confronter qui les rend pertinents. Ils peuvent notamment être analysés à la lumière de données plus commerciales telles que le taux de ré-achat ou de réengagement, le taux de transformation, le taux d’attrition, … Ils doivent par ailleurs, être assortis de mesures plus qualitatives telles que des enregistrements de conversations, des collectes de verbatims clients ou des enquêtes de satisfaction.

| Pour approfondir ce sujet, visionnez le replay de notre webinar
« Normes et indicateurs : comment démontrer la qualité de son service clients ? »

Web Call Back : Transformez vos visiteurs en clients

Le web call back se matérialise par un bouton d’action sur votre site web qui permet à l’internaute de vous demander de le rappeler à l’heure qui lui convient ou dès que l’un de vos agents est disponible.

Pourquoi est-ce efficace ? Parce que le téléphone est un canal « facile » qui nécessite peu d’effort surtout de la part de l’appelé. Encore largement plébiscité par les consommateurs, il est moins intrusif qu’une conversation en face-à-face et plus « humain » que le mail ou le chat. En somme, le relais idéal d’un bon dispositif digital !

webcallback

Le web call back au service de…votre taux de transformation

D’un point de vue marketing, cet outil se révèle un très bon levier d’acquisition. Le web call back vous permet en effet de transformer rapidement un internaute hésitant en contact qualifié. Vous étoffez ainsi votre base de prospects. Mieux ! Vous faites grimper votre taux de transformation. Car dès lors que l’un de vos conseillers échange de vive voix avec un client potentiel, le processus d’achat est déjà bien engagé. Et même si la vente ne se concrétise pas dans l’immédiat, il y a de fortes chances pour que la relation préétablie soit en votre faveur la prochaine fois.

…de la satisfaction de vos clients

Le web call back améliore également un indicateur essentiel de votre relation client : la satisfaction. L’aspect asynchrone de cette solution constitue un excellent moyen d’éviter à vos clients une désagréable et coûteuse attente. En prime, vous pouvez identifier votre interlocuteur avant de le recontacter (grâce à son numéro de téléphone) et ainsi augmenter la rapidité de résolution de son problème en l’orientant vers le bon conseiller.

…de la gestion de votre centre de contact

Du point de vue de la gestion de votre centre d’appel, vous êtes également gagnant ! Pas besoin de changer l’organisation de vos ressources humaines, le web call back permet au contraire d’optimiser le temps de travail de vos conseillers en lissant le nombre d’appels et en minimisant les pics de charges. Attention toutefois à respecter les engagements pris vis-à-vis des internautes ! Assurez-vous de pouvoir honorer dans les temps, toutes les demandes de call-back en ayant toujours un agent disponible et en provisionnant suffisamment de bande passante.

Une solution simple et très modulable

Du point de vue des fonctionnalités, c’est assez simple et très modulable. Le web call back s’intègre à votre outil de gestion des interactions clients (KIAMO par exemple) et offre de nombreuses options pour s’adapter aux spécificités de votre centre de contact :
• Gestion de scénarios en fonction des horaires et de l’occupation des agents
• Apparition ou non du bouton sur le site web en fonction des scénarios définis
• Priorisation des demandes issues de ce canal
• Possibilité de brider la saisie du numéro à une liste de pays prédéfinis
• Affichage dynamique des plages de rappel selon les horaires d’ouverture définis par exemple
• Possibilité de limiter à un certain nombre de rappel

Credits : Telsi & Spencer Harrison from the Noun Project

Enregistrements des appels : à quelles fins et avec quelles contraintes ?

« Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré » Cette mention précède désormais la majeure partie des échanges téléphoniques dans les centres de contacts. Comment et à quelles fins ces enregistrements peuvent-ils être conservés et utilisés ? On vous dit tout.

L’enregistrement des conversations est un outil incontournable pour la formation et l’évaluation des téléconseillers. Il constitue un important levier d’amélioration de la qualité de service. Il est toutefois règlementé afin de protéger les interlocuteurs.

Quelles règles pour les enregistrements ?

Dans le cadre d’un centre d’appels, l’enregistrement est autorisé pour un « usage proportionné aux objectifs poursuivis ». Cette pratique doit donc être bornée dans le temps et/ou affectée à un service spécifique et/ou cibler des conversations aléatoires, etc. On ne peut pas enregistrer l’intégralité des conversations sauf dans certains cas spécifiques tels que les services d’urgences.

Les enregistrements ne pouvant pas être systématisés ; ils ne peuvent donc pas constituer une preuve lors d’une transaction marchande ou dans le cadre d’un plan de lutte contre les incivilités, par exemple. Ils peuvent toutefois être déclenchés manuellement par le téléconseiller pour être utilisés dans le cadre d’une future médiation sans pour autant avoir de valeur juridique.

Cas particulier, si vous proposez un service de vente par téléphone, vous êtes tenu d’exclure de tous vos enregistrements le recueil des données bancaires. Soit par action manuelle du conseiller, soit par transfert de l’appel vers un serveur vocal interactif qui utilisera un protocole crypté pour l’envoi des données vers l’API transactionnelle.

Et pour la conservation ?

La conservation des enregistrements est soumise au même principe : la durée doit être cohérente avec les objectifs poursuivis et ne doit, au maximum, pas dépasser 6 mois (sauf services spécifiques). Une fiche de synthèse peut être établie à partir d’un enregistrement et peut, quant à elle, être conservée pendant 1 an.

Afin de protéger l’accès aux enregistrements, la liste nominative des personnes habilitées à y accéder doit être connue et permettre une traçabilité des actions effectuées : qui se connecte à quoi, quand et pour quoi faire ?

Qui doit être informé ?

Les interlocuteurs concernés par l’enregistrement doivent, bien évidemment, être informés du dispositif et en premier lieu, les téléconseillers à qui doit être communiqué (idéalement dans le contrat de travail) :

L’existence du dispositif et la finalité poursuivie,
L’identité du responsable et des personnes habilitées à accéder aux enregistrements
Leur droit d’opposition pour motif légitime,
Leur droit d’accès et de rectification.

Par jurisprudence, les salariés doivent également être informés des périodes durant lesquelles ils peuvent être écoutés et/ou enregistrés. En vertu de la protection de leur vie privée, ils doivent pouvoir passer et recevoir des appels privés sans être enregistrés. Dans la même optique, le dispositif ne peut être couplé à un système de capture d’écran du poste informatique.

En outre, tout projet d’installation d’un système d’écoute ou d’enregistrement des appels, devra au préalable être communiqué aux instances représentatives du personnel.

En parallèle, le client ou l’usager – qu’il soit à l’origine de l’appel ou qu’il soit appelé – doit lui aussi être informé du fait qu’il peut être enregistré, pour quelle finalité et surtout, qu’il a le droit de s’y opposer. Concrètement, cela peut se faire de plusieurs manières :

Notification par le conseiller
Notification sur le serveur vocal en début de conversation
Renvoi vers un site web ou vers une option du serveur vocal pour accéder aux mentions légales

En plus de ce devoir d’information des interlocuteurs, il est nécessaire de déclarer le dispositif à la CNIL. L’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation européenne sur la protection des données ne devrait pas révolutionner les choses. Si pour le moment il n’y a pas à notre connaissance, d’éléments portants spécifiquement sur l’enregistrement des conversations en centres d’appels, le respect des règles précitées devrait permettre d’être rapidement en conformité.

Que prioriser dans le choix d’une solution de centre de contacts ?

Ça serait tellement simple de vous dire « ne cherchez plus, c’est cette solution qu’il vous faut »… Mais le choix d’un outil de centre de contacts est intimement lié aux objectifs et à la configuration de votre organisation. Pour vous aider dans votre démarche, voici un tour d’horizon des éléments à prendre en considération pour faire le bon choix.

Premier critère important : quels médias votre solution doit-elle prendre en charge ? Téléphone, chat, mail, SMS, réseaux sociaux…quels sont les moyens qu’ont vos clients pour vous contacter aujourd’hui ? Et surtout, comment souhaitez-vous qu’ils puissent vous contacter demain ? Vous allez investir pour quelques années ; l’outil que vous allez choisir se doit d’être évolutif. Si vous gérez de la voix, la notion d’appels entrants et/ou sortants revêt toute son importance. Ces deux modes ne requièrent pas les mêmes fonctionnalités et certaines solutions du marché sont plus pertinentes pour gérer l’un ou l’autre.

L’autre dimension essentielle qui doit guider votre choix, c’est l’organisation des ressources. Votre futur outil devra s’adapter à la configuration de votre activité, aussi complexe soit-elle. Avez-vous plusieurs métiers ? Plusieurs centres de gestion ? Des plannings fluctuants ? Et les équipes, comment sont-elles organisées ? Sont-elles multi-compétences ? Multilingues ? Travaillent-elles en présentiel ou à distance ? Avec quels équipements ? Autant de questions qui vont vous permettre d’affiner très rapidement votre sélection.

Les infrastructures déjà existantes au sein de votre société et l’architecture cible que vous et votre DSI souhaitez déployer sont aussi un facteur de choix. Solution internalisée versus solution cloud, nous avions listé pour vous, dans un précédent sujet, les questions à se poser pour choisir l’infrastructure adaptée.

D’un point de vue technique, pensez également à l’intégration avec d’autres outils. Votre solution de gestion des interactions devra-t-elle s’interfacer avec un CRM ou un ERP ? Le cas échéant, assurez-vous qu’il existe des connecteurs ou à défaut, que des développements sont possibles et envisageables dans votre budget.

Enfin, en ce qui concerne l’aspect pilotage à chaud puis à froid, deux questions doivent guider votre réflexion. D’une part, quelle autonomie souhaitez-vous laisser à vos superviseurs dans la configuration de l’outil ? Dans ce domaine, certaines solutions laissent plus de possibilités que d’autres. D’autre part, quel niveau de complexité souhaitez-vous atteindre dans l’exploitation des statistiques ?

En plus de ces points fondamentaux, c’est à vous de lister les fonctionnalités que vous estimez indispensables. Comme dans un projet d’achat immobilier, il y a des points sur lesquels on n’est pas prêt à transiger. Les définir en amont permet de s’éviter des déconvenues et de gagner du temps dans la prise de décision.

Cela étant dit, il est intéressant de garder à l’esprit que si l’outil doit s’adapter à l’organisation, la mise en place d’une nouvelle solution peut aussi constituer une excellente occasion de repenser les process existants. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre ces deux paradigmes et sur ce point, le choix du partenaire a toute son importance. Mais ça, c’est un autre sujet !