Normes et indicateurs : démontrer la qualité de son service clients

Les KPI pour Key Performance Indicators (indicateurs clés de performance) permettent de piloter l’activité du service clients et d’en mesurer la performance.

De nombreux indicateurs existent pour évaluer la qualité de son service clients. Afin d’assurer une bonne utilisation de ces indicateurs, nous recommandons un minimum de 3 simultanément. Dans un précédent article, nous vous avons déjà proposé 10 KPI pour évaluer votre centre de contacts. Pour le pilotage de votre activité, vos indicateurs doivent couvrir l’ensemble de ces 4 dimensions connexes et complémentaires.

• Mesurer et analyser les flux entrant
• Analyser la performance de traitement
• Analyser la productivité
• Mesurer et analyser la satisfaction client

Certains indicateurs sont utilisés quotidiennement, quand d’autres n’interviennent que plus rarement. Afin de choisir et mettre en place vos indicateurs de performance, il vous est nécessaire de savoir quel type de performance vous souhaitez évaluer dans votre service clients, et dans quel but. Est-ce que la démarche vient d’une demande de votre direction ? Souhaitez-vous gagner un avantage concurrentiel, ou simplement motiver vos équipes ?

Pour aller plus loin, découvrez le replay de notre webinar « Normes et indicateurs : comment démontrer la qualité de son service clients » :

https://www.youtube.com/watch?v=f-Y7DJ6FLz8