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Numérotation et centre de contacts : tout ce qu’il faut savoir 

 

La numérotation téléphonique est souvent reléguée au rang de détail technique, alors qu’elle joue un rôle central dans la performance et la crédibilité d’un centre de contacts. En effet elle peut influencer :

  • Le taux de décroché en appels sortants
  • La conformité réglementaire
  • La confiance client, dès la sonnerie
  • La traçabilité et l’analyse de l’activité

Dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus méfiants vis-à-vis des appels inconnus, l’identification claire et conforme devient un levier de confiance. Parallèlement, l’ARCEP durcit sa réglementation pour encadrer les pratiques de démarchage et impose une transparence accrue sur les numéros utilisés. 

Découvrez notre article pour vous donner les clés d’une numérotation propre, conforme, performante avec des conseils concrets et des bonnes pratiques.

Au sommaire :

  • Rappels de la réglementation sur la numérotation
  • Choisir sa numérotation selon vos usages
  • Comment obtenir les numéros souhaités ?
  • Comment afficher le nom de votre entreprise lors des appels clients ?

Ce que dit l’ARCEP dit sur la numérotation pour les centres de contacts :

L’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) a mis en place un plan national de numérotation pour mieux encadrer le démarchage téléphonique. Ce qu’il faut retenir :

Lire l’article “ Evolution du plan de numérotation ARCEP : quels impacts pour 2023 ?” 

  • Il est interdit d’utiliser les numéros commençant par 06 ou 07 dans le cadre de démarchages commerciaux.
  • Les numéros polyvalents commençant par 01, 02, 03, 04, 05 ou 09 ne sont plus délimités à une zone géographique peuvent uniquement être utilisés dans le cadre d’appels sortants en numérotation manuelle ou preview.
  • Pour les appels progressifs ou prédictifs réalisés avec des systèmes automatisés d’appels et d’envoi de messages, il est obligatoire d’utiliser un numéro polyvalent vérifié.

Attention, la législation encadrée par le code de la consommation concernant le démarchage téléphonique auprès des particuliers est en passe de changer pour août 2026. Lire l’article “https://www.lemonde.fr/argent/article/2025/05/21/vers-la-fin-du-demarchage-telephonique-non-consenti_6607568_1657007.html ”

Choisir votre numérotation selon vos usages :

Des numéros mal choisis, non vérifiés ou mal configurés peuvent entraîner un rejet massif des appels, une image de marque détériorée et une défiance accrue de vos clients, dès la première sonnerie. Pire encore, le non-respect des nouvelles règles ARCEP vous expose à des sanctions, voire à des alertes publiques en cas de manquement. En clair : ce n’est pas juste une question de conformité, c’est une question de crédibilité et de rentabilité.

Nous avons créé un tableau des types de numéros à choisir selon vos usages et objectifs.

Comment obtenir les numéros souhaités selon vos besoins ?

L’affichage du nom de l’entreprise directement sur le mobile de votre client lui permet de reconnaître directement son fournisseur lors d’un appel entrant. Cela génère plus de transparence, de confiance et peut donc améliorer le taux de décroché.

En France, aucun système centralisé de Caller ID n’existe pour le moment. L’affichage du nom ne dépend pas de l’opérateur qui transite uniquement l’information du numéro de téléphone. Ainsi, l’affichage éventuel du nom se joue exclusivement à l’arrivée de l’appel, sur le terminal du destinataire. Pour cela il faut permettre aux différents systèmes d’exploitation des smartphones (iOS, Android…) de vous reconnaître en améliorant votre présence en ligne. Pour cela, vous pouvez :

  • Créer une fiche Google My Business avec les informations pertinentes : Nom de l’entreprise, numéros de téléphone
  • Vous pouvez également vous référencer auprès de services tiers comme Hiya, CallApp ou TrueCaller. Ces applications, utilisées par de nombreux consommateurs, s’appuient sur des bases de données collaboratives pour identifier les appels indésirables. Être reconnu par leurs systèmes vous permet d’afficher le nom de votre entreprise lors d’un appel entrant et d’éviter d’être considéré comme un appel indésirable.

Centre relation clients : 4 outils pour préparer votre été

L’été approche. Qu’il soit synonyme de baisse ou de hausse d’activité pour votre centre de contacts, il est important de bien préparer cette période. Entre les congés de chacun, les recrutements saisonniers compliqués et les fluctuations d’activité parfois difficiles à prévoir, cette période peut vite devenir un casse-tête pour les responsables de la relation clients. 

Voici 4 outils qui peuvent faire toute la différence pour un été plus serein. Les objectifs ? Continuité de service, soulagement des équipes, satisfaction clients… 

Lire aussi l’article “Organiser son service clients pour l’été”.

Le Web Call Back pour éviter les abandons pendant les pics

Pendant l’été, le temps d’attente peut exploser. Le Web Call Back permet au visiteur de demander un rappel au moment où un conseiller est disponible. Un simple bouton sur le site, et vous transformez un appel manqué en une opportunité commerciale !

Les + pour l’été :

  • Réduction du taux d’abandon des clients ou prospects
  • Expérience clients plus fluide
  • Mise en place rapide avec un ROI mesurable

Lire aussi l’article “Web Call Back : Transformez vos visiteurs en clients”.

Quelques solutions reconnues proposent cette fonctionnalité : Kiamo,  ISI-COM, Diabolocom, Webhelp.

Un chatbot simple pour absorber les demandes courantes

Pendant l’été, les questions récurrentes affluent : « À quelle heure êtes-vous ouvert ? », « Comment suivre ma commande ? », « Quel est le délai de traitement ? ». Pour ne pas saturer vos lignes avec ce type de demandes, un chatbot de première ligne est un allié pour répondre aux questions fréquentes (horaires, suivi commande, FAQ…).

Les + pour l’été :

  • Disponible 24/7 sans congés
  • Réduit les sollicitations simples
  • Gain de temps immédiat pour les téléconseillers

Quelques solutions reconnues : Volubile, TelsIAgent, Zaion, DialOnce, Chatlayer.

Le Quality Monitoring automatisé pour garantir la qualité

Avec l’arrivée de saisonniers, les équipes sont moins expérimentées. Grâce aux solutions de quality monitoring boostées à l’Intelligence Artificielle, vous pouvez analyser jusqu’à 100% des interactions (appels, chats, emails), avoir une analyse pertinente selon les objectifs fixés et repérer les signaux faibles d’insatisfaction clients. En identifiant rapidement les écarts de discours vous pouvez ajuster vos plans de coaching sans tout écouter manuellement.

Les + pour l’été :

  • Supervision de la qualité en continu, même avec moins de managers
  • Coaching ciblé basé sur des données concrètes
  • Détection proactive des signaux faibles avant qu’ils ne deviennent des irritants clients

Quelques solutions reconnues : MyQM, TelsIAgent, Batvoice, Raisetalk.

Enquête de satisfaction pour garder le lien avec les clients

L’été peut être un bon moment pour lancer des enquêtes de satisfaction courtes et ciblées et obtenir des retours concrets sur la qualité de service pendant ces périodes sensibles. Cela permet de garder le lien avec les clients, d’ajuster les process, et de valoriser les efforts des équipes. Vous pouvez activer une alerte en temps réel sur les verbatims critiques pour agir immédiatement en cas de pics d’insatisfaction.

Les + pour l’été :

  • Feedback clients rapide et simple
  • Permet de réajuster à chaud les irritants saisonniers

Quelques idées de solutions reconnues : Vocaza, CX First, Qualtricks, Feedier.

Pas besoin d’un big bang technologique pour améliorer la qualité de service. L’été, ce sont les petites actions ciblées qui sauvent la continuité et renforcent la confiance des clients.

C’est aussi le moment idéal pour tester des outils sans gros investissement ni projet SI afin de voir si la solution peut être pérennisée. 

Relation locataires : 4 cas d’usage concrets de l’IA

Relation locataires : 4 cas d'usage concrets de l'IA

En relation locataires, la digitalisation n’est plus une option. Elle s’impose pour répondre à la hausse des sollicitations, soutenir les équipes surchargées et améliorer la qualité de service.

Mais dans les secteurs ou les conseillers gèrent des situations souvent urgentes, parfois sensibles, une question revient avec insistance : comment digitaliser sans déshumaniser ? Comment faire en sorte que la technologie reste au service de l’humain, et non l’inverse ? 

Dans cet article, nous explorons les leviers concrets qui permettent aujourd’hui de digitaliser la relation locataires tout en renforçant l’expérience humaine.

Cas d’usage n°1 : Automatiser les échanges sans perdre le lien : la nouvelle génération de bots

Quand on parle d’automatisation dans la relation locataires, les réactions sont souvent partagées. D’un côté, l’urgence de désaturer les équipes face à une volumétrie croissante de demandes. De l’autre, la crainte de déshumaniser l’échange, ou de générer de la frustration chez les locataires.Aujourd’hui, il est possible d’avoir le meilleur des deux mondes. Grâce aux avancées technologiques, ce qui était rigide et impersonnel il y a quelques années est aujourd’hui plus souple et intelligent.

Prenons un cas très concret : un locataire écrit via son espace en ligne : « L’air passe en haut de ma fenêtre. »

Jusqu’ici, un chatbot classique aurait eu du mal à comprendre. Mais avec les nouvelles générations de bots basés sur l’intelligence artificielle et le langage naturel, l’échange devient fluide. Le bot ne se contente pas de détecter une “intention”, il pose des questions complémentaires, reformule, affine, pour comprendre la nature exacte du problème.

Qu’il s’agisse d’une fuite d’eau, de nuisibles, d’un souci de menuiserie ou d’une demande d’intervention technique, le bot est capable de :

  • Qualifier la demande en langage naturel,
  • Recueillir les bonnes informations, sans que le locataire ait besoin de “choisir un numéro” ou de “remplir un formulaire”,
  • Répondre aux demandes de premiers niveaux
  • Proposer d’être contacté par un conseillers pour les demandes plus complexes
  • Et surtout, de transmettre un dossier complet au conseiller, lui permettant ainsi de proposer une réponse rapide, contextualisée et pertinente.

« Le bot intelligent va retirer au conseiller toute une partie de la charge mentale, de la charge de formation, de compréhension, de toutes les procédures et de toutes les manières de faire. Et il va lui faciliter le travail pour qu’il puisse directement aller à l’essentiel » explique Jean-Thomas LACOUR, dirigeant fondateur de Telsi.

« Le bot intelligent va retirer au conseiller toute une partie de la charge mentale, de la charge de formation, de compréhension, de toutes les procédures et de toutes les manières de faire. Et il va lui faciliter le travail pour qu'il puisse directement aller à l'essentiel »
Jean-Thomas LACOUR
Dirigeant fondateur de Telsi.

Cas d’usage n°2 : Parler la langue du locataire : la traduction automatisée intégrée au parcours

Dans la relation locataires, la barrière de la langue peut devenir un vrai point de blocage. Pour les équipes, cela signifie souvent des échanges longs, confus, voire source de tension. Pour les locataires, cela peut se traduire par un sentiment d’incompréhension, voire d’exclusion. 

Aujourd’hui, des solutions existent pour éviter ces situations délicates. Voici un exemple très concret :

Un locataire échange avec un bot en turc, qui est sa langue maternelle. Le système est capable de traduire automatiquement les messages dans l’interface du conseiller, qui reçoit une demande parfaitement compréhensible, qualifiée, avec des suggestions de réponse… en français. Et une fois validée, la réponse repart vers le locataire, dans sa langue. C’est simple, rapide, fluide. Et surtout, cela permet à chacun de se comprendre.

Ce type de solution change la donne et devient un véritable levier d’inclusion. Le locataire peut s’exprimer plus librement, sans peur de ne pas être compris. Le conseiller, lui, n’a plus à improviser, ni à mobiliser un tiers pour traduire. Il peut se concentrer sur la résolution du besoin, avec les bons éléments en main.

Cas d’usage n°3 : L’assistant augmenté pour les conseillers : un copilote intelligent au quotidien

Dans un centre de relation locataires, chaque jour apporte son lot de demandes, de procédure à suivre… Les conseillers, au milieu de tout ça, se retrouvent à jongler avec différents outils et consignes internes pour répondre à des demandes parfois très spécifiques, ou pas du tout… 

C’est justement pour alléger cette complexité que l’assistant augmenté prend tout son sens. 

Nouvel exemple : un conseiller reçoit une demande de locataire concernant des nuisibles dans son logement. Il n’a pas besoin de rechercher l’information dans les tréfonds d’une base documentaire ou d’interpeller un collègue. Il pose sa question directement dans une interface d’IA : « Que dois-je faire pour une intervention nuisible à Rennes ? »

L’assistant augmenté lui fournit immédiatement la marche à suivre, les coordonnées du prestataire, et les recommandations à transmettre au locataire. Il peut même aller plus loin, en analysant les tickets précédents ou les procédures internes spécifiques à son organisme.

Ce type d’outil repose sur une technologie qu’on appelle un RAG – pour  “Retrieval Augmented Generation” – qui permet d’enrichir l’intelligence artificielle avec les documents, process et spécificités propres au bailleur.

Le résultat de ces solutions est immédiat. Le conseiller gagne du temps, évite les erreurs, et surtout, il peut se concentrer sur son rôle relationnel. Il n’est plus en train de chercher “où est passée la dernière version de la procédure”, il est en train de répondre, d’accompagner, de rassurer. 

Cas d’usage n°4 : Analyse des signaux faibles et monitoring de la satisfaction : piloter avec finesse

Une fois la demande du locataire traitée, que se passe-t-il ? L’intervention a-t-elle été bien perçue ? Le conseiller a-t-il pu répondre sereinement ? Quels irritants se répètent dans les échanges ? 

Pendant longtemps, mesurer la satisfaction locataire se résumait à une enquête envoyée quelques jours après l’échange. Aujourd’hui, l’enjeu n’est plus seulement de savoir “si tout s’est bien passé” a posteriori, mais de détecter en temps réel ce qui se joue dans l’interaction. 

Reprenons l’exemple précédent : un conseiller prend en charge une demande concernant des nuisibles. Grâce à son assistant augmenté, il obtient rapidement les bonnes informations, les bons prestataires, la procédure adaptée. L’échange semble s’être bien déroulé… en apparence. Mais en analysant plus finement la conversation – le ton du locataire, les moments de silence, la fréquence de certaines interruptions – l’IA peut faire émerger des signaux d’insatisfaction que le conseiller n’a pas forcément perçus à chaud. 

Récolter et analyser ces indicateurs permet donc de mieux comprendre l’expérience réelle du locataire, mais aussi de soutenir les équipes au bon moment. On peut repérer un collaborateur en difficulté face à un type de demande, détecter un pic d’agressivité sur une période ou encore ajuster un script, une procédure ou un canal de contact trop souvent source de tensions. 

L’IA devient alors un outil d’auto-évaluation pour les conseillers, qui peuvent analyser leurs échanges, prendre du recul et ajuster leur posture. Elle offre aussi aux managers une vision plus fine des dynamiques d’équipe, pour repérer les besoins en accompagnement, détecter les signaux de tension et piloter avec plus de justesse, au service de la qualité relationnelle.

Préparer l’organisation à ces transformations : les prérequis indispensables

Premièrement, avant même de parler de bots, d’assistants augmentés ou d’analyse des signaux faibles, il faut poser les fondations. Cela passe par une documentation à jour, des process bien définis, des données structurées…

La bonne nouvelle, c’est que la technologie actuelle est beaucoup plus tolérante qu’avant. Elle peut fonctionner même si tout n’est pas parfaitement formalisé. En revanche, il est très important que les données sur lesquelles elle se base, soient fiabilisées pour éviter toute contre-productivité. Une information erronée ou obsolète peut entraîner des réponses inadaptées, des actions mal orientées… et à terme, une baisse de qualité de service et une perte de confiance des locataires

Deuxièmement,  l’acculturation à l’IA est la pierre angulaire d’un déploiement réussi.
Pour les dirigeants, se former signifie construire une vision stratégique claire de ce que permet l’IA aujourd’hui mais aussi une vision orientée sur le retour sur investissement, pour engager les bons projets, au bon moment.

Pour les équipes opérationnelles, il s’agit de comprendre les usages concrets, de tester les outils, et de s’approprier une nouvelle façon de travailler, plus fluide, moins solitaire, et toujours plus humaine. C’est une question de posture collective. Plus les collaborateurs sont acculturés aux enjeux de l’IA, plus ils peuvent contribuer à son intégration réussie, en remontant les bons irritants, en identifiant les bons cas d’usage, et en devenant acteurs de la transformation. Pour accompagner cette montée en compétence, nous avons conçu une formation dédiée à l’IA appliquée à la relation locataires que nous vous invitons à découvrir. 

Ce que nous pouvons retenir c’est qu’il n’y a pas de c’est qu’il n’y a pas de transformation réussie sans terrain préparé. Et surtout, il n’y pas d’innovation durable sans humain au centre. L’IA, les bots, l’analyse des signaux faibles… tout cela a du sens à condition de répondre à de vrais besoins : ceux des locataires, comme ceux des équipes.

 

La réponse à notre question est donc oui : il est possible de digitaliser sans déshumaniser. L’IA n’est pas une tendance mais une opportunité de mieux faire, avec plus de fluidité et de simplicité pour les collaborateurs.

Alléger la charge mentale des téléconseillers

En 2017, le concept de « charge mentale » a été mis en lumière par une illustratrice nommée Emma. Initialement réservée à la sphère privée, cette notion évoque le fait de penser en permanence à la liste des choses qui doivent être faites. Une sorte de « to-do list » intérieure qui peut vite se révéler source de fatigue intellectuelle. En élargissant un peu sa vision du sujet, on imagine aisément comment la charge mentale a su trouver des résonances dans le monde du travail.

Cette notion de charge mentale se manifeste notamment dans des environnements professionnels exigeants. C’est le cas des Centres de Relation Clients, où la diversité des tâches – qu’il s’agisse de flux chauds, de flux froids ou d’actions de back-office – et la gestion de temporalités multiples exposent rapidement les conseillers à une charge mentale professionnelle importante.  

A cela peuvent s’ajouter d’autres facteurs de stress : rythme soutenu, clients insatisfaits, bruits ambiants, intégration de nouveaux outils technologiques… On s’éloigne alors de conditions de travail favorables à la performance et au bien-être, ce qui peut très vite amener à des conséquences importantes pour l’ensemble des organisations.  

Quels sont les impacts pour les Centres Relation Clients

Des absences répétées et un turnover important

D’après une étude de RingCentral de 2022, 65,6 % des responsables de centres de contacts ont constaté une augmentation du turnover au cours des deux dernières années. Parmi les principales causes mentionnées : rémunération insuffisante, outils inadaptés voire complexes, et charge de travail importante. Cette dernière étant la plus prépondérante. 

Pour les Centres Relation Clients, des absences récurrentes et un turnover grandissant représentent des coûts supplémentaires importants. Qu’il s’agisse de coûts de recrutement, de formation ou encore de pertes liées à l’expérience clients, le turnover impacte tous les niveaux de l’organisation. Au-delà de ces coûts, il entraîne également une perte de qualité de service et un allongement des délais de traitement. Si un Équivalent Temps Plein (ETP) est soudainement absent et que le dimensionnement ne le prévoit pas, la qualité de service peut chuter jusqu’à 30 %, et les délais de traitement des demandes clients s’allonger considérablement. La charge mentale d’un conseiller n’est donc pas un problème individuel : elle peut rapidement affecter le moral des équipes, la performance globale et la santé financière de l’entreprise.

La symétrie des attentions : un effet miroir qui affecte directement vos clients

La symétrie des attentions repose sur un principe fondamental : le bien-être des collaborateurs influence directement l’expérience et la satisfaction des clients. Dans un centre de contacts, où les conseillers sont soumis à une charge mentale élevée, cette approche devient non seulement un levier de bien-être, mais aussi un facteur stratégique de performance et de fidélisation.

Comme nous l’avons démontré précédemment, négliger le bien-être de ses équipes a un coût élevé : démotivation, désengagement, détérioration du climat social… Or, les conseillers sont en première ligne : leurs attitudes et émotions se répercutent directement sur l’expérience clients. Un conseiller stressé, sous pression, aura plus de mal à faire preuve d’empathie, de patience et de réactivité, des qualités pourtant essentielles pour exercer cette profession. 

Dans un contexte où les attentes des clients sont de plus en plus fortes et où chaque interaction compte, les conseillers n’ont pas le luxe d’être en mauvaise posture émotionnelle. Si leur bien-être n’est pas pris en compte, la qualité des échanges s’en ressentira, ce qui impactera non seulement la satisfaction clients, mais aussi l’image de marque de l’entreprise. 

Limiter la charge mentale en Centre de Contacts

Comprendre et mesurer la charge mentale

Pour y remédier, il convient dans un premier temps, d’évaluer l’ampleur du phénomène. 

  • La charge mentale impacte-t-elle vos équipes ? 
  • Dans quelle mesure et avec quelles répercussions ?
  • Certains collaborateurs ont-ils, plus que d’autres, la sensation de devoir « penser à tout » ? 
  • Quelles sont les tâches qui reviennent de manière récurrente comme étant génératrices de stress ?

Pour initier cette prise de conscience qui doit être collective et partagée par tous – managers et agents – vous pouvez lancer une enquête interne.  L’organisation de sessions de « vis-ma-vie » peut aussi permettre de mieux percevoir la charge mentale de ses collègues.

De plus, grâce à une sensibilisation croissante sur la charge mentale en milieu professionnel, de nombreux outils sont rendus disponibles pour permettre l’auto-évaluation de la part des salariés. Le questionnaire de Karasek permet d’analyser les sources de souffrance liées au travail, tandis que le questionnaire de Siegrist met en lumière le déséquilibre entre les efforts fournis et les récompenses perçues, offrant ainsi une mesure du surinvestissement.

L’objectif est qu’à terme, chacun prenne sa part pour faire disparaître cette charge mentale. Cela ne peut toutefois pas se faire sans la volonté de l’encadrement ou de l’équipe dirigeante qui doit proposer des méthodes et des outils pour répartir et distribuer les tâches de la façon la plus intelligente possible.

Répartir et clarifier les responsabilité

Cela passe tout d’abord par la définition des rôles et des missions de chaque collaborateur. Une étape clé qui peut être formalisée à travers la création d’un référentiel métier. Cet outil permet de clarifier les attentes, les responsabilités et les compétences associées à chaque poste. L’objectif d’un tel référentiel est double : éviter les zones de flou qui peuvent engendrer des conflits ou une surcharge, et garantir une répartition équitable et cohérente des tâches. Des formations existent pour vous accompagner dans la création de cet outil qui est un réel levier pour standardiser les pratiques, renforcer les compétences des équipes, et améliorer la performance globale de votre organisation. 

Dans cette mission d’identification des tâches et mission de chacun,  il est également essentiel de veiller à la nature et à la variété des missions attribuées.  Si une certaine polyvalence peut être bénéfique, une trop grande diversité de tâches doit être évitée. Même si cela semble, a priori, être un bon remède contre la monotonie, l’effet est souvent pervers car on accroît inévitablement le risque de charge mentale.

Former et outiller ses outils

Une fois que le périmètre de chacun est clairement établi, on peut apporter un petit coup de pouce avec une formation sur la gestion du temps. C’est généralement très profitable pour apprendre à travailler plus efficacement et ainsi se libérer l’esprit. Il y a bien évidemment de nombreuses formations qui peuvent permettre à vos équipes de respirer dans leur quotidien très chargé : gérer les situations difficiles, gérer ses émotions pour mieux gérer celles des autres, enchanter sa relation clients, … Autant d’accompagnements qui permettent à vos conseillers de sortir de leur quotidien et de passer un moment privilégié en équipe. 

Enfin et surtout, on déploie des outils qui facilitent le quotidien. Grâce à la centralisation des flux et des informations clients dans une interface unique, les solutions de distribution des interactions permettent aux équipes de se concentrer sur la réalisation des tâches plutôt que sur leur planification. A contrario, une multiplication d’outils non interfacés est à proscrire. 

Par ailleurs, l’automatisation peut jouer un rôle clé. C’est le cas notamment pour les tâches répétitives ou administratives qui peuvent être chronophages et considérées comme “sans valeur ajoutée “pour les agents. Par exemple :

  • Agents virtuels type Chatbots/Voicebot pour traiter les demandes simples des clients.
  • Agents virtuels au service du conseiller pour aider à la réponse clients
  • Automatisation de certains traitements pour amener les conseillers à traiter des demandes à plus forte valeur ajoutée.

Et pour conclure, souvenez-vous : communiquer régulièrement avec vos équipes est essentiel pour identifier les signaux de surcharge et ajuster les pratiques avant que la charge mentale ne reprenne le dessus. En combinant écoute, outils adaptés et une répartition claire des responsabilités, vous pourrez construire un environnement de travail équilibré, où bien-être des collaborateurs et satisfaction clients se renforcent mutuellement. Une approche gagnante pour tous !

La méthode OSBD

La méthode OSBD est une technique de communication qui s’inscrit dans le cadre de la
Communication Non Violente (CNV), développée par Marshall Rosenberg… L’acronyme OSBD signifie
« Observation, Sentiment, Besoin, Demande ».

Cette méthode vise à faciliter les échanges constructifs en mettant l’accent sur l’empathie, la compréhension mutuelle et le respect. Utilisée efficacement, cette méthode permet de s’exprimer clairement tout en respectant son interlocuteur. Elle favorise l’écoute et l’empathie. Cette méthode permet une communication constructive, la résolution des conflits et elle renforce les relations interpersonnelles.

OSBD est l’acronyme de Observation, Sentiment, Besoin, Demande :

Observation : la première étape consiste à faire part de manière objective des faits, sans émettre
aucun jugement

Sentiment : ensuite et seulement après la première étape, l’idée est d’exprimer ce que la situation
génère chez soi d’un point de vue émotionnel. Il est primordial de s’exprimer en « je » à cette étape
et d’éviter le « tu » qui tue. On préférera « je me sens rabaissée lorsque je n’ai pas l’écoute dont j’ai
besoin », à « Tu m’énerves, tu ne m’écoutes jamais ».

Besoin : il s’agit ici d’exprimer le besoin sous-jacent à l’émotion générée ou aux sentiments ressentis.
Toute émotion est liée en effet à un besoin intrinsèque (besoin d’appartenance, de reconnaissance,
de soutien, de compréhension, d’écoute, de collaboration …)

Demande : enfin, en formulant une demande claire et réalisable pour répondre au besoin identifié,
on propose une solution pour améliorer la situation.

En pratiquant la communication non-violente dans son environnement professionnel, non seulement
nous renforçons nos relations interpersonnelles, mais nous favorisons également la cohésion
d’équipe en améliorant de manière très efficace la résolution de problèmes et la prise de décision.

3 idées de challenges pour impliquer vos équipes

Dans un environnement professionnel en constante évolution, maintenir la motivation et l’engagement des équipes est un défi crucial. Pour les équipes de relation clients, souvent en première ligne face aux demandes et attentes des clients, ce défi est d’autant plus important.

Proposer des défis adaptés permet ainsi de transformer les tâches quotidiennes en opportunités de dépassement de soi, tout en renforçant la cohésion d’équipe. Cela favorise non seulement l’atteinte des objectifs individuels et collectifs, mais aussi la satisfaction des clients et la performance globale. Découvrez trois idées de challenge pour motiver et impliquer vos équipes :

Secret Santa

Engagez vos équipes pendant la période de ralentissement des fêtes de fin d’année. Les règles sont simples : dès qu’un de vos collaborateurs atteint l’objectif de vente ou d’appels fixé par le manager (ex. nombre de contrats signés, chiffre d’affaires ou appels répondus ou mails traités, il/elle a le droit d’ouvrir un cadeau au hasard ou d’échanger un cadeau contre un autre déjà désemballé.  

Le but de ce challenge est d’animer l’autonomie en leur permettant de choisir quel cadeau ouvrir ou échanger. De plus, le contenu de chaque emballage n’étant pas connu, un scénario de récompense variable s’installe et attise la motivation et l’impatience de chacun.

Early Fridays

Donnez la possibilité à vos collaborateurs ou conseillers de rentrer chez eux plus tôt un vendredi du mois s’ils parviennent à atteindre les quotas requis de mails, appels , concrétisations. 

Ceci créera un boost des ventes en fin de mois ou de traitement de mails grâce au sentiment d’urgence favorisant la productivité, ou le traitement de tâches la spontanéité et le travail d’équipe.

Sales Poker

Motivez vos collaborateurs à atteindre des petits objectifs pendant des périodes plus courtes (5 jours de la semaine). Chaque fois qu’il/elle atteint son objectif de la journée (mail, appels, commandes, tickets) , le ou la collaboratrice tire une carte d’un jeu de 52 cartes. À la fin de la semaine, le collaborateur qui a la meilleure main remporte le challenge et gagne un prix. Il est possible de rajouter des cartes bonus au cours de la semaine pour animer le challenge. 

Ce concours combine la chance, les compétences et une attitude positive orientée vers les objectifs de performance.

La météo des collaborateurs : 10 idées pour créer des moments d’échanges avec vos équipes

Avant un travail collectif ou une réunion d’équipe, prendre la température du groupe permet non seulement de rentrer progressivement dans le temps de travail mais aussi de montrer que l’on s’intéresse aux personnes dans la salle. C’est un moment de partage et de bienveillance qui permet de se dévoiler et de découvrir l’autre sous un autre aspect. Nous laissons à chacun l’opportunité de s’exprimer, et tout ce qui est dit doit être accueilli. Cela montre que les émotions peuvent s’inviter dans le cadre du travail et qu’elles ont le droit d’être exprimées. 

Ces moments sont également très appréciés par les collaborateurs puisque lors de ce temps de travail, la parole est totalement libre. 

Cette météo peut se faire de différentes manières, et nous avons choisi de vous donner 10 méthodes de météo de groupes !

La météo métaphorique

Chacun dessine sa météo selon ses émotions du jour : un grand soleil pour dire que tout va bien, un nuage pour montrer des inquiétudes ou des soucis, une lune pour évoquer un manque de sommeil, du brouillard pour exprimer son incertitude ou un manque de visibilité, un orage pour démontrer sa colère, … 

Les petits personnages

Le principe de cette météo est de projeter une planche de dessin comme celle-ci ou encore celle-ci. Ensuite, chacun choisit l’émotion qui le caractérise le plus au moment des échanges. 

Les cartes dixit

Ce jeu de cartes imagées ou le réalisme joue avec l’imaginaire laisse libre cours à toute interprétation. Il peut être utilisé dans de nombreuses situations. Dans le cas de la météo, nous laissons les participants choisir une carte et la montrer ensuite au groupe, en expliquant son choix. Il n’est pas rare que les autres interviennent en donnant leur propre interprétation de la carte, ce qui enrichit les échanges et renforce la cohésion de groupe.  

La météo en image

Cette météo consiste à mettre à disposition des collaborateurs des cartes de photolangage. Encore une fois, chacun choisit et présente sa carte, en expliquant son choix. Une météo facile à mettre en place puisque des sites comme Pinterest, Pixabay, ou des plateformes de photographes comme Stockup regorgent de magnifiques photographies libres de droits que vous pourrez utiliser. 

La météo en musique

Comme son nom l’indique, chaque collaborateur doit choisir une chanson ou une musique qui traduit l’humeur du jour. L’avantage de cette météo est qu’elle crée immédiatement de la cohésion grâce aux quelques chanteurs ou chanteuses qui se trouvent dans le groupe. 

La météo en mouvement

Pour cette météo, une ligne doit être tracée au sol avec le beau temps à une extrémité et la tempête à l’autre extrémité de la ligne. Par la suite, chaque collaborateur doit venir se positionner sur cette ligne et s’ensuit des explications sur le ressenti de chacun. 

La météo en affiche de film

Une sélection d’affiches de film doit être mise en évidence, comme celle-ci ou celle-là et demandez à chacun de choisir une affiche. Tout le monde a une histoire personnelle, un souvenir, une émotion que nous évoque un film. L’objectif est que chacun prenne la parole sur le film choisi et très souvent les collègues viennent compléter par leur expérience personnelle par rapport à tel ou tel film. 

La météo émoticône

Comme pour les météos précédentes, chaque collaborateur doit choisir un émoticône, reflétant ses émotions. Le choix peut se faire sur un kahoot, via klaxoon ou tout simplement à l’oral, pour simplifier la préparation. 

La météo objet

Proposez un bric-à-brac d’objets hétéroclites pour que chacun puisse choisir celui qui lui semble le plus approprié ou celui qui lui évoque des émotions. Là encore, chaque personne présente son objet et explique pourquoi il l’a choisi.

La météo en gif

Pour cette dernière météo, rien de plus simple : les collaborateurs envoient un gif à l’animateur qui les projette. Succès garanti car cette activité peut très vite devenir légère et faire rire la galerie !

L’IA en Centre Relation Clients : les clés pour se lancer ! 

L’intelligence artificielle est au cœur de toutes les stratégies dans la course à la productivité et à la rentabilité. Son adoption dans les centres de relation clients suscite encore des doutes et des craintes : complexité de mise en œuvre, coûts élevés, structuration des données… Pourtant, utilisée à bon escient, elle peut largement optimiser le Centre de Relation Clients (CRC) et devenir indispensable pour améliorer la productivité des collaborateurs et la satisfaction clients.

Aujourd’hui, nous éclairons les zones d’ombres sur l’intégration de l’IA dans votre Centre de Contacts et nous vous guidons dans les premières démarches à effectuer pour vous lancer sereinement dans ce virage technologique.

L’IA : quelles opportunités pour votre Centre Relation Client ?

Contrairement aux idées reçues, intégrer l’IA ne signifie pas tout robotiser. L’IA est avant tout un levier pour la performance et le bien-être de vos conseillers. En d’autres mots : elle ne vient pas les remplacer mais les accompagner. 

Mais plus concrètement, qu’est-ce que l’adoption de l’IA signifie pour vos conseillers et leurs clients ? À quel moment peut-elle intervenir dans le parcours clients et venir en aide à vos collaborateurs ? Voici quelques cas d’usages qui pourront répondre à ces questions : 

  • L’IA en direct avec le client : en amont, les chatbots et callbot que vous connaissez sûrement, peuvent s’avérer très efficaces pour répondre aux demandes de première intention, pour partager des ressources ou orienter le client vers des services spécifiques. Bien configurés, ils offrent une bonne première assistance et permettent de recentrer le conseiller vers des demandes à plus forte valeur ajoutée. 
  • L’IA pour l’agent pendant les interactions clients : l’IA permet au conseiller d’accéder rapidement aux bases de connaissances (agent augmenté). Pour le traitement des interactions écrites, des outils de génération de contenus automatiques ou d’amélioration des contenus permettent aux agents de gagner en temps et en qualité.  
  • L’IA pour le CRC en Back Office : après les échanges, l’IA permet aux agents de gagner du temps sur la clôture des demandes en automatisant l’envoi d’enquête de satisfaction (mailbot) ou par le remplissage automatique du CRM suite aux dernières interventions réalisées et informations récoltées. Pour le superviseur, l’IA va lui permettre d’avoir des données sur les interactions du conseiller et de déceler les forces ainsi que les axes d’amélioration de son équipe.

Ces quelques exemples nous montrent que l’IA comprend des outils et usages multiples, qui permettent d’obtenir des bénéfices rapidement sans nécessairement impliquer une révolution de votre organisation.  

Les défis à relever pour se lancer sereinement dans cette transition technologique

Comme tout changement qui en vaut la peine, quelques défis sont à relever pour assurer une bonne intégration de l’IA à votre organisation. La formation sera la clé pour les appréhender puis les maîtriser suffisamment pour faire de l’intégration de l’IA une véritable réussite stratégique.

 

Connaître les différentes intelligences artificielles

Il existe plusieurs types d’IA (IA conversationnelle, IA analytique, IA de reconnaissance, …) qui ont chacune leurs spécificités et applications. Pour chaque usage, de nombreux outils sont développés sur le marché. Il est important d’en prendre connaissance avant de se lancer pour aligner la technologie avec vos besoins réels, pour optimiser vos investissements et éviter des choix inadaptés. Cette connaissance permet de prioriser les solutions ayant un impact immédiat, d’anticiper les défis liés à leur mise en œuvre (comme la qualité des données ou l’accompagnement humain), et de mieux préparer vos équipes dans l’utilisation de ces nouvelles technologies. 

 

Déterminer les cas d’usages pour votre Centre Relation Clients

L’identification de vos cas d’usages est cruciale pour maximiser l’impact de l’IA et rentabiliser son investissement. Cette étape implique de travailler avec vos équipes et d’organiser les processus qui consomment le plus de temps et d’énergie auprès des conseillers. Trois questions doivent être posées pour identifier la pertinence : la complexité de déploiement, les risques sur la satisfaction client et l’impact ROI. 

Par exemple, un Centre Relation Clients décide d’automatiser certaines tâches pour faire gagner du temps à ses conseillers et améliorer la satisfaction clients. Il envisage alors 2 solutions IA :

 

  • Automatiser la gestion des litiges complexes grâce à une solution d’analyse des demandes et de déclenchement d’actions dédiées.

Ces interactions représentent 5 % des 10 000 demandes mensuelles, soit 500 interactions, avec une durée moyenne de traitement de 15 minutes par conseiller, totalisant 125 heures de travail par mois.

Complexité de déploiement élevé : la diversité des scénarios rend la configuration du système longue et coûteuse.

Risque élevé d’insatisfaction client : les clients en situation de litige attendent une prise en charge humaine et personnalisée, ce qu’une IA, même performante, pourrait avoir du mal à offrir.

Faible impact sur le ROI : en automatisant 5 % des interactions, le gain de temps (125 heures par mois) ne compense pas l’investissement initial élevé (développement, formation, maintenance).

 

  • Automatiser la réponse aux actions répétitives (types délais de livraison et horaires d’ouverture) grâce à un chatbot.

Ces interactions représentent 40% des 10 000 demandes mensuelles, soit 4000 interactions, avec une durée moyenne de traitement de 3 minutes par conseiller, totalisant 200 heures de travail par mois.

Complexité de déploiement relativement faible : les réponses sont disponibles dans l’outil de gestion des commandes et peuvent être facilement configurables grâce au numéro de commande.

Risque faible d’insatisfaction client : les réponses n’ont pas d’enjeu important pour le client et un réponse rapide peut augmenter la satisfaction clients.

Impact sur le ROI important : un coût moyen de gestion par interaction estimé à 2,50 €, ce chatbot pourrait réduire les dépenses opérationnelles d’environ 8 000 € par an, tout en libérant vos conseillers pour gérer des cas complexes, améliorant ainsi la satisfaction client et l’engagement des collaborateurs.

Ainsi, la deuxième solution serait plus intéressante à mettre en place que la première, qui pourrait très rapidement devenir un gouffre financier. 

 

Déterminer les moyens pour identifier et mesurer le ROI

Identifier et mesurer le ROI (retour sur investissement) est essentiel pour garantir que les investissements en IA apportent une réelle valeur ajoutée. Cela permet de s’assurer que les outils déployés, tels que les chatbots, les systèmes de personnalisation ou d’analyse prédictive, contribuent efficacement à améliorer l’expérience client tout en optimisant les coûts. 

En mesurant précisément les gains, tels que l’augmentation de la satisfaction, la réduction du temps de traitement ou la fidélisation accumulée, les entreprises peuvent ajuster leurs stratégies et prioriser les initiatives les plus rentables. Une approche ROI claire permet donc de transformer l’IA en levier stratégique plutôt qu’en simple dépense technologique.

 

Connaître les réglementations

Il est impératif de connaître et respecter les réglementations en vigueur, comme le RGPD ou le PCI, qui sont essentielles pour intégrer l’IA en toute sérénité dans votre Centre Relation Clients. Ces cadres permettent de garantir la protection des données clients, un enjeu fondamental pour renforcer leur confiance. 

En définissant une charte d’utilisation claire et en veillant à la conformité de vos outils, vous posez des limites éthiques à l’utilisation de l’IA, tout en minimisant les risques juridiques. Cette démarche proactive sécurise vos opérations tout en valorisant une relation client basée sur la transparence et la responsabilité.

 

Structurer ses données

L’efficacité et la pertinence de l’intelligence artificielle dépendent directement de la qualité des données sur lesquelles elle repose. Une IA mal alimentée ou avec des données incohérentes ou obsolètes, risque de fournir des résultats peu fiables, voire contre-productifs. 

C’est pourquoi la structuration des données est une étape cruciale avant de lancer un projet d’intégration d’IA, et elle peut comprendre plusieurs actions : audit, mise en place de processus de nettoyage des données, … 

 

Préparer ses conseillers au virage technologique

La réussite de l’intégration de l’IA repose autant sur la technologie elle-même que sur l’implication des équipes qui l’utiliseront. Cette dynamique d’évolution constante du secteur et de ses technologies peut vite devenir une charge mentale pour les conseillers qui sont les premiers à devoir s’adapter. Ces nouvelles façons de travailler, même si elles sont destinées à améliorer le bien-être collaborateur, peuvent créer de l’appréhension au sein des équipes, et une réticence au changement. Réticence qui par la suite, va venir limiter l’impact positif des nouveaux outils. 

C’est pourquoi il est très important de les impliquer dès le départ que ce soit par de la formation, ou par la création de groupes de travail pour initier des réflexions sur le sujet. Et plus encore, il est important de les rassurer en leur montrant que vous maîtrisez le sujet, et que vous savez ou vous voulez aller. 

 

L’intelligence artificielle, lorsqu’elle est bien utilisée, se révèle être un formidable levier pour améliorer le quotidien et offrir une meilleure expérience aux clients. Pour cette raison, les étapes qui vont précéder le déploiement des technologies seront décisives : elles vous permettront d’avoir toutes les clés en main pour prendre des décisions stratégiques efficaces, et rassurer vos collaborateurs dans cette transition technologique. 

Comment déployer la culture client dans son entreprise ?

La relation clients est souvent considérée comme l’affaire du service clients uniquement. Pourtant, de nombreux exemples nous le montrent ; les entreprises à succès sont souvent “orientées clients”. Elles ont fait de la culture client un véritable étendard en l’intégrant au cœur de la stratégie de l’ensemble de leurs services, en plaçant les besoins et les attentes des consommateurs au premier plan.

Mais alors, c’est quoi la culture client exactement ?

La culture client, c’est un état d’esprit, un ensemble d’attitudes et de comportements qui poussent chaque collaborateur à agir dans l’intérêt du client, pour favoriser sa satisfaction et sa fidélisation. C’est une volonté commune de l’entreprise et de toutes ses équipes, y compris ceux qui ne sont pas en contact direct, de placer le consommateur au centre de ses préoccupations. 

Pour devenir une entreprise orientée client, plus que la mise en place de process, c’est le partage de valeurs communes qui prime. Et outre ces valeurs, l’orientation de chaque personne vers des objectifs communs, centrés sur l’humain, à travers une vision stratégique et des actions infusées sur le long terme.

Pourquoi diffuser la culture clients dans votre entreprise ?

Historiquement, les entreprises ont longtemps été orientées produit. Elles ont privilégié la performance, les caractéristiques techniques et l’amélioration de leurs produits plutôt que la réponse aux attentes des clients.
Dans un contexte concurrentiel fort, une forte orientation client de l’entreprise est devenue nécessaire pour se démarquer, comme en témoignent certains chiffres. 

5 actions pour développer la culture client au sein de son entreprise

1- Engager la direction

La première étape pour devenir une entreprise orientée clients, c’est sans surprise une direction orientée clients. Pour cela, la vision stratégique de la direction doit être guidée par l’écoute des consommateurs. Cette volonté ne doit pas s’arrêter à une simple déclaration d’intention mais doit être suivie d’actions et de mesures concrètes prouvant l’engagement.

Chez Amazon par exemple, chaque employé, y compris les directeurs, doit travailler au service clients au moins deux jours tous les deux ans. Cela inclut des tâches comme répondre aux appels ou aux emails. L’objectif est que les dirigeants restent en contact direct avec les besoins et les préoccupations des clients et comprennent les défis rencontrés sur le terrain.

Aussi, la présence d’un responsable de l’expérience clients aux comités de direction permet de mieux replacer le client au centre des préoccupations.

2- Former les employés

La formation reste un levier efficace pour permettre aux équipes d’adopter une approche “customer-centric”. L’objectif est de permettre à tous les collaborateurs, et pas seulement les équipes en contact avec les clients, de “mettre les lunettes du client” c’est-à-dire de savoir se mettre à sa place avant de prendre n’importe quelle décision.

On peut prendre l’exemple de Disney, Apple ou encore Salesforce qui mettent en place des formations relation clients dans le parcours d’intégration des nouveaux arrivants, peu importe leur fonction, dans le but de comprendre les besoins de leur clientèle et dépasser leurs attentes.

3- Diffuser la voix du client

En tant qu’expert, vous avez sûrement déjà mis en place des dispositifs d’écoute de la voix du clients : enquêtes de satisfactions, récolte des avis, Net Promoter Score, analyse des interactions, écoutes et débriefs d’appels… Ces dispositifs sont précieux. Ils permettent de suivre l’évolution de la satisfaction et de mettre en place des actions correctives. 

Cependant, il est essentiel de partager ces analyses et ces actions à l’ensemble des services en interne. En effet, faire suivre régulièrement l’évolution des KPI clés et les retours positifs des clients à l’ensemble des collaborateurs peut permettre de motiver et fédérer les équipes dans l’objectif commun de les voir s’améliorer. En donnant du sens, on favorise et développe l’implication.

4- Favoriser les initiatives orientées clients

Votre entreprise ne peut pas être orientée vers le client sans favoriser les initiatives qui vont dans ce sens. Voici quelques pistes expérimentées par certaines sociétés pour mieux diffuser la culture client :

Là encore, les marques américaines nous offrent des exemples parlants. C’est le cas du Ritz-Carlton, chaîne hôtelière de luxe tournée vers l’excellence de la relation clients, qui donne à chaque employé la possibilité de dépenser jusqu’à 2 000 dollars par jour pour résoudre un problème client sans avoir besoin d’une approbation préalable. Chaque semaine, l’entreprise demande à ses employés de partager des histoires, appelées “WOW Story”, dans laquelle ils ont fait un geste extraordinaire pour un client. Les meilleures “WOW Story” sont partagées et célébrées à l’échelle de l’entreprise avec des récompenses et une reconnaissance formelle.

5- Impliquer le client dans l’évolution des produit et service

42% : telle est la part des clients qui seraient davantage fidèles si les marques leur laissaient la possibilité de contribuer ou aider à concevoir leurs produits ou services.

La dernière action, et pas des moindres, c’est l’implication directe des clients dans le processus d’amélioration des produits et services de l’entreprise. C’est le dénominateur commun de beaucoup d’entreprises prospères.

En plus de faire évoluer les produits au plus près des besoins de ceux qui l’utilisent, cette action a le double bénéfice d’améliorer également la perception, l’image que l’entreprise renvoie aux consommateurs. Cette stratégie aura un impact sur l’engagement et la fidélité des clients.

Voici 2 exemples de réussites :

En conclusion, la mise en place d’une culture client au sein d’une entreprise dépasse largement les processus traditionnels.
Elle nécessite un engagement collectif à tous les niveaux, avec une vision partagée centrale sur les besoins du client. La direction doit jouer un rôle moteur en incarnant cet engagement et en adoptant des actions concrètes, tandis que les collaborateurs doivent être formés et impliqués dans cette dynamique.
La diffusion de la voix du client, la valorisation des initiatives orientées client et l’implication directe des consommateurs dans l’évolution des produits et services sont autant de leviers qui, correctement activés, permettent de construire une relation solide et durable avec les clients, qui plus est dans un environnement de plus en plus concurrentiel.

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