Selon une étude du cabinet de conseil Livework Studio, 91% des consommateurs insatisfaits ne reviendront pas vers votre entreprise. Mesurer la satisfaction client est donc une nécessité pour détecter les insatisfaits, les reconquérir et ainsi éviter les coûts directs et indirects engendrés par un taux d’attrition (ou churn rate) trop élevé.
Initier le changement
Afin de mesurer le niveau de satisfaction client, il existe plusieurs méthodes, dont la plus courante ; la réalisation d’une enquête de satisfaction « à chaud » suivie d’une seconde enquête « à froid ». En utilisant des indicateurs clés de satisfaction tels que le NPS et CES, ces deux évaluations combinées permettent d’identifier de nouvelles insatisfactions qui peuvent apparaître au fil de l’utilisation du produit ou du service.
Cependant, certaines entreprises ont choisi d’aller plus loin en mettant en place des enquêtes tout au long du parcours client. Cette méthode d’évaluation continue est plus exhaustive et offre une vision 360° permettant de mettre en évidence les points de friction dans l’expérience d’achat ou d’utilisation. Cela permet de concentrer les efforts là où il y a le plus besoin pour améliorer la satisfaction client et fidéliser les clients.
Grâce à cette stratégie, vous pourrez rapidement comprendre les différences entre la perception que vous avez de votre offre et celle de vos clients. Vous pourrez ainsi construire un parcours client basé sur des retours concrets et des données chiffrées. En outre, l’évaluation continue de la satisfaction client, en impliquant les clients insatisfaits dans votre développement, va influencer positivement la démarche de votre entreprise et structurer le travail de vos équipes.
Utiliser des outils adaptés
La mesure de la satisfaction client est cependant un processus complexe et chronophage. C’est pourquoi il est essentiel de formaliser une stratégie et de s’appuyer sur des outils de feedback automation pour la déployer et la faire vivre. Ces solutions logicielles vous permettent de :
- Générer automatiquement des enquêtes de satisfaction qui sont diffusées de manière aléatoire à vos clients à des étapes clés de leur parcours ;
- Centraliser les réponses, simplifier leur traitement et obtenir des statistiques complètes pour accompagner la prise de décision;
- Générer des tâches de rappel pour les clients insatisfaits, qui sont automatiquement transmises à vos opérationnels pour le traitement. Le conseiller aura alors toutes les informations nécessaires sur le client : son parcours et ses insatisfactions. Il sera ainsi en mesure de répondre à ses demandes de manière efficace.
En utilisant les outils de feedback automation, vous pourrez ainsi adapter votre offre aux attentes clients. Votre plan d’action sera en partie basé sur les informations recueillies lors des enquêtes de satisfaction et sur les statistiques qui en découlent. Cela vous permettra de mieux comprendre les besoins de vos clients et de répondre de manière adéquate pour améliorer la satisfaction client et fidéliser votre clientèle.
Piloter par la satisfaction client : pourquoi et comment ?
Temps de lecture 3 minutes
Selon une étude du cabinet de conseil Livework Studio, 91% des consommateurs insatisfaits ne reviendront pas vers votre entreprise. Mesurer la satisfaction client est donc une nécessité pour détecter les insatisfaits, les reconquérir et ainsi éviter les coûts directs et indirects engendrés par un taux d’attrition (ou churn rate) trop élevé.
Initier le changement
Afin de mesurer le niveau de satisfaction client, il existe plusieurs méthodes, dont la plus courante ; la réalisation d’une enquête de satisfaction « à chaud » suivie d’une seconde enquête « à froid ». En utilisant des indicateurs clés de satisfaction tels que le NPS et CES, ces deux évaluations combinées permettent d’identifier de nouvelles insatisfactions qui peuvent apparaître au fil de l’utilisation du produit ou du service.
Cependant, certaines entreprises ont choisi d’aller plus loin en mettant en place des enquêtes tout au long du parcours client. Cette méthode d’évaluation continue est plus exhaustive et offre une vision 360° permettant de mettre en évidence les points de friction dans l’expérience d’achat ou d’utilisation. Cela permet de concentrer les efforts là où il y a le plus besoin pour améliorer la satisfaction client et fidéliser les clients.
Grâce à cette stratégie, vous pourrez rapidement comprendre les différences entre la perception que vous avez de votre offre et celle de vos clients. Vous pourrez ainsi construire un parcours client basé sur des retours concrets et des données chiffrées. En outre, l’évaluation continue de la satisfaction client, en impliquant les clients insatisfaits dans votre développement, va influencer positivement la démarche de votre entreprise et structurer le travail de vos équipes.
Utiliser des outils adaptés
La mesure de la satisfaction client est cependant un processus complexe et chronophage. C’est pourquoi il est essentiel de formaliser une stratégie et de s’appuyer sur des outils de feedback automation pour la déployer et la faire vivre. Ces solutions logicielles vous permettent de :
En utilisant les outils de feedback automation, vous pourrez ainsi adapter votre offre aux attentes clients. Votre plan d’action sera en partie basé sur les informations recueillies lors des enquêtes de satisfaction et sur les statistiques qui en découlent. Cela vous permettra de mieux comprendre les besoins de vos clients et de répondre de manière adéquate pour améliorer la satisfaction client et fidéliser votre clientèle.
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SVI : Plus de possibilités que vous ne le pensez
Temps de lecture : 4 minutes
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