Numérotation et centre de contacts : tout ce qu’il faut savoir
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La numérotation téléphonique est souvent reléguée au rang de détail technique, alors qu’elle joue un rôle central dans la performance et la crédibilité d’un centre de contacts. En effet elle peut influencer :
- Le taux de décroché en appels sortants
- La conformité réglementaire
- La confiance client, dès la sonnerie
- La traçabilité et l’analyse de l’activité
Dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus méfiants vis-à-vis des appels inconnus, l’identification claire et conforme devient un levier de confiance. Parallèlement, l’ARCEP durcit sa réglementation pour encadrer les pratiques de démarchage et impose une transparence accrue sur les numéros utilisés.
Découvrez notre article pour vous donner les clés d’une numérotation propre, conforme, performante avec des conseils concrets et des bonnes pratiques.
Au sommaire :
- Rappels de la réglementation sur la numérotation
- Choisir sa numérotation selon vos usages
- Comment obtenir les numéros souhaités ?
- Comment afficher le nom de votre entreprise lors des appels clients ?
Ce que dit l’ARCEP dit sur la numérotation pour les centres de contacts :
L’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) a mis en place un plan national de numérotation pour mieux encadrer le démarchage téléphonique. Ce qu’il faut retenir :
Lire l’article “ Evolution du plan de numérotation ARCEP : quels impacts pour 2023 ?”
- Il est interdit d’utiliser les numéros commençant par 06 ou 07 dans le cadre de démarchages commerciaux.
- Les numéros polyvalents commençant par 01, 02, 03, 04, 05 ou 09 ne sont plus délimités à une zone géographique peuvent uniquement être utilisés dans le cadre d’appels sortants en numérotation manuelle ou preview.
- Pour les appels progressifs ou prédictifs réalisés avec des systèmes automatisés d’appels et d’envoi de messages, il est obligatoire d’utiliser un numéro polyvalent vérifié.
Attention, la législation encadrée par le code de la consommation concernant le démarchage téléphonique auprès des particuliers est en passe de changer pour août 2026. Lire l’article “https://www.lemonde.fr/argent/article/2025/05/21/vers-la-fin-du-demarchage-telephonique-non-consenti_6607568_1657007.html ”
Choisir votre numérotation selon vos usages :
Des numéros mal choisis, non vérifiés ou mal configurés peuvent entraîner un rejet massif des appels, une image de marque détériorée et une défiance accrue de vos clients, dès la première sonnerie. Pire encore, le non-respect des nouvelles règles ARCEP vous expose à des sanctions, voire à des alertes publiques en cas de manquement. En clair : ce n’est pas juste une question de conformité, c’est une question de crédibilité et de rentabilité.
Nous avons créé un tableau des types de numéros à choisir selon vos usages et objectifs.
Comment obtenir les numéros souhaités selon vos besoins ?
L’affichage du nom de l’entreprise directement sur le mobile de votre client lui permet de reconnaître directement son fournisseur lors d’un appel entrant. Cela génère plus de transparence, de confiance et peut donc améliorer le taux de décroché.
En France, aucun système centralisé de Caller ID n’existe pour le moment. L’affichage du nom ne dépend pas de l’opérateur qui transite uniquement l’information du numéro de téléphone. Ainsi, l’affichage éventuel du nom se joue exclusivement à l’arrivée de l’appel, sur le terminal du destinataire. Pour cela il faut permettre aux différents systèmes d’exploitation des smartphones (iOS, Android…) de vous reconnaître en améliorant votre présence en ligne. Pour cela, vous pouvez :
- Créer une fiche Google My Business avec les informations pertinentes : Nom de l’entreprise, numéros de téléphone
- Vous pouvez également vous référencer auprès de services tiers comme Hiya, CallApp ou TrueCaller. Ces applications, utilisées par de nombreux consommateurs, s’appuient sur des bases de données collaboratives pour identifier les appels indésirables. Être reconnu par leurs systèmes vous permet d’afficher le nom de votre entreprise lors d’un appel entrant et d’éviter d’être considéré comme un appel indésirable.